Kā rīkoties sociālo mediju krīzē: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jums kādreiz ir nācies saskarties ar sociālo mediju krīzi?

Vai jums ir krīzes plāns?

Sociālo mediju laikmetā pat mazākās grūtības var ātri uzņemt impulsu un izkļūt no kontroles. Ja esat gatavs, ir daudz vieglāk pārvaldīt sava uzņēmuma reputāciju un pārciest krīzi netraucēti.

Šajā rakstā es dalīšos četri padomi, kā efektīvi tikt galā ar sociālo mediju krīzi.

Kāda ir sociālo mediju krīze?

Ja par vienu konkrētu tēmu ir liels ienākošo sociālo mediju ziņojumu skaits, iespējams, ka jūsu rokās ir sociālo mediju krīze.

Klausieties šo rakstu:

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem šajā epizodē minētajiem resursiem.

Sociālo mediju krīzi var izraisīt divas lietas. Pirmkārt, ārējie faktori, piemēram, dabas katastrofa, cilvēku traģēdija vai kaut kas saistīts ar jūsu nozari, var likt cilvēkiem piekļūt jūsu sociālo mediju kontiem. Otrkārt, sociālo platformu krīzi var izraisīt pati platforma nejutīga tvīta vai nepiemērota attēla dēļ, piemēram. Jebkurā gadījumā rezultāts ir tāds, ka jūsu sociālo mediju konti eksplodē.

Gaidīt sociālo mediju krīzes pārpūli nekad nav iespējams. Ja jūs to ignorēsit, visticamāk, tas pasliktināsies. Pareizi lietojot, sociālie mediji var būt krīzes priekšrocība, nevis papildu problēma.

Lūk, kas jums jādara, lai izkļūtu no krīzes puses un neskartu uzņēmuma reputāciju.

# 1: Ievietojiet plānu

A sociālo mediju krīze patērē gan laiku, gan naudu. Kad esat krīzes režīmā, jūs jūtaties kā pāri galvai.

Kartē to, kas jums būtu nepieciešams reaģēt uz sociālo mediju krīzi pirms laika. Nāciet klajā ar dažādiem scenārijiem, lai jūs varētu pārņemt kontroli pār jebkuru situāciju, kad pienāks laiks.

Turklāt izveidot sociālo mediju komiteju, kas iesaistīti cilvēki no visa uzņēmuma un tiekas regulāri (katru nedēļu vai mēnesi atkarībā no tā, cik liels ir jūsu bizness). Šiem cilvēkiem ir jāzina uzņēmuma trūkumi, saprast, kuras stratēģijas izmantot krīzes laikā un ir pareizās prasmes sazināties ar klientiem.

# 2: izveidojiet krīzes centru

Izveidojiet krīzes centru novirzīt klientus un ieinteresētās personas uz vienu avotu, kurā ir būtiskas, noderīgas saites ar jaunāko informāciju.

2014. gadā General Motors tika galā ar lielu traģēdiju, kuras dēļ daudzi klienti nokļuva viņu sociālo tīklu kontos. Cilvēki gāja bojā autoavārijās, ko izraisīja kļūdaini aizdedzes slēdži, kas neļāva piepūsties gaisa spilveniem. Turpmākajos mēnešos General Motors izveidoja lielu atsaukšanas darbību.

General Motors izveidoja īpašu, atsevišķa vietne kas kalpoja par informācijas centru. Tajā bija FAQ par atsaukšanu, pakāpenisks problēmu skaidrojums un padomi, kur un kā saņemt palīdzību.

Krīzes centrs palīdz biznesam iesaistītajiem cilvēkiem sniegt plašāku kontekstu par jebkuru situāciju. Tas arī atvieglos jūsu sociālo mediju kanālu slodzi.

# 3: uzraudzīt krīzi

Lai efektīvi pārvarētu sociālo mediju krīzi, neatkarīgi no tā, vai to izraisa ārēji vai iekšēji faktori, jums tas jādara uzraudzīt, kā tas attīstās. Turklāt jums tas jādara tā, lai sociālo mediju ziņojumu apjoms jūs neapgrūtinātu.

Lieto sociālo mediju uzraudzības rīks vai vienkārši turiet atvērtas čivināt cilnes, kurās ir jūsu paziņojumi, kā arī meklēšana attiecīgajā hashtagā. Arī iezīmējiet ienākošās sarunas pa e-pastu lai sekotu visiem sociālo mediju ziņojumiem, uz kuriem vēl jāatbild.

Ievietojiet attiecīgos atjauninājumus, izmantojot sociālos kanālus, un atbildiet tieši klientiem. Sniedzot auditorijai informāciju par krīzi, izveidojiet ātru sabiedrības reakciju. Jūs vēlaties atjaunināt ikvienu un visus, tāpēc neviens nepaliek tumsā.

Sociālo mediju krīze, šķiet, nekad nebeidzas. Turpiniet uzraudzīt notikumus un attiecīgos paziņojumus pēc krīzes.

# 4: Piederiet savām kļūdām

Pirmkārt un galvenokārt, kad sociālo mediju krīzi izraisa iekšēji, uzņemties pilnu atbildību par šo jautājumu, pat ja jūs neesat vainīgs.

Sastādiet labi pārdomātu publisku paziņojumu un vispirms kopīgojiet to sākotnējā platformā, kur sākās problēma. Piemēram, ja krīze vispirms tika ierosināta čivināt, vispirms sāciet paziņojumu tur.

Atbildes ātrums ir viss.

Saskaroties ar sociālo mediju krīzi, pārliecinieties, vai esat dažu minūšu laikā nosūtiet savu pirmo paziņojumu vai zīmola atvainošanos pasaulē. Lai paziņojums būtu efektīvāks, jūsu uzņēmumā ir cienījams avots, piemēram, sociālo mediju vadītājs, zīmola vadītājs utt., runājiet sava zīmola vārdā.

Tas bija tieši KitchenAid gadījums 2012. gadā, kad darbinieks no zīmola konta nejauši tvītoja nejūtīgu komentāru par prezidenta Obamas vecmāmiņu.

Tikai pāris minūtes vēlāk slavens zīmols izdeva a publisks Twitter paziņojums nācis no KitchenAid zīmola galvas Sintijas Soledadas, atvainojoties par kļūdu un norādot, ka persona, kas bija atbildīga par čivināt, netiks čivināt uzņēmumā vairs.

Izdodot paziņojumu, parādiet līdzjūtību un pilnīgu uzticību šim jautājumam. Nodrošiniet klientiem, ka viņi ir jūsu galvenā prioritāte. Neesiet aizsargājošs, neattaisnojiet savu rīcību un pats galvenais, neslēpieties no kritikas.

Secinājums

Izmantojot sociālos medijus, krīzes var viegli izplatīties, dažu minūšu vai pat sekunžu laikā sabojājot jūsu zīmola reputāciju. Ja vēlaties atgūt klientu uzticību, jums būs jāpastiprina sava spēle. Sazinieties proaktīvi, ņemiet lietas savās rokās un nekad neesiet gatavs sociālo mediju krīzei.

Ko tu domā? Vai jums kādreiz ir nācies saskarties ar krīzi sociālajos tīklos? Kādus rīkus izmantojāt, lai to uzraudzītu? Kā jūs ar to rīkojāties? Dalieties savās domās un pieredzē komentāru sadaļā zemāk.