Kā izveidot sociālo mediju politiku saviem darbiniekiem: sociālo mediju eksaminētājs

Vai vēlaties palīdzēt saviem darbiniekiem labāk iesaistīties sociālajos medijos?

Interesanti, kā sociālo mediju politika var palīdzēt?

Sociālo mediju politika sniedz darbiniekiem vadlīnijas mijiedarbībai ar klientiem un viņu personiskās drošības, kā arī jūsu uzņēmuma reputācijas aizsardzībai.

Šajā rakstā jūs to izdarīsit atklājiet trīs padomus, kā izveidot sociālo mediju politiku saviem darbiniekiem.

# 1: Paskaidrojiet, kas var runāt jūsu uzņēmuma labā sociālajos tīklos

Jūsu sociālo mediju politikā ir jāpaskaidro, kas var vai nevar runāt uzņēmuma vārdā sociālajos medijos. Piemēram, Walmart ir stingra sociālo mediju politika kas aizliedz pastāvīgajiem darbiniekiem atbildēt uz klientu sūdzībām vai jautājumiem, kas vērsti uz uzņēmumu. Walmart ir oficiāla sociālo mediju komanda, kas īpaši paredzēta šim nolūkam.

Walmart stingrā politika kļūdās piesardzīgi, lai izvairītos no pārpratumiem, kas var rasties, ja darbinieks runā uzņēmuma vārdā.

Tomēr ne visām politikām jābūt tik stingrām kā Walmart. Patiesībā mierīgāka politika joprojām var aizsargāt jūsu biznesu un radīt uzticību jūsu darbiniekiem un faniem. Pieredzējušiem darbiniekiem, kuri aizrauj klientu apkalpošanu, var būt padomi, kas palīdzēs klientiem atrisināt viņu bažas.

Tas, vai jūsu sociālo mediju politika ir stingrāka vai atvieglota, ir atkarīgs no jūsu biznesa un jūsu darbinieku zināšanām. Slāpē darbinieku spēja izpausties, var mazināt klientu pieredzi. Tomēr kaislīgi darbinieki varētu nezināt, ka viņu lēmumi var neatbilst uzņēmuma iecerēm.

Ja vēlaties atļaut gadījuma diskusiju vidi, varat apmācīt visu savu personālu sazināties ar klientiem tādā veidā, kā uztur uzņēmuma standartus vienlaikus nodrošinot klientiem pieredzi, ka viņu balss tiek uzklausīta. Piemēram, jūs varat apmācīt darbiniekus sniegt detalizētas, precīzas atbildes uz klientu jautājumiem Labākā šokolāde pilsētā dara šajā Facebook ierakstā.

Ja nevēlaties gadījuma mijiedarbību sociālajos medijos, jo vēlaties uzturēt stingru uzņēmējdarbību, piešķirt sociālo mediju mijiedarbību konkrētiem darbiniekiem un attiecīgi apmācīt viņus.

# 2: Izveidojiet detalizētas vadlīnijas uzņēmējdarbībai un personīgai rīcībai sociālajos medijos

Jūsu sociālo mediju politikā ir jānodrošina detalizētas satura vadlīnijas visiem darbiniekiem, kuri regulāri (vai laiku pa laikam) izliek ziņojumus sociālajos medijos kā jūsu uzņēmumu. Lai palīdzētu darbiniekiem saprast jūsu cerības un radīt konsekventu biznesa balsi, jūs varat iekļaut standarta atbildes uz bieži sastopamām situācijām savā politikā.

Lai sagatavotos, vispirms domāt par visām iespējamām situācijām piemēram, nelaimīgi klienti, klienti, kuri vēlas atmaksu, sūdzības par Yelp, apmelošana, neslavas celšana, autortiesību pārkāpumi un pat draudi. Tad izlemiet, kā vēlaties, lai jūsu darbinieki sociālajos tīklos rīkotos ar katrusituāciju.

Konfliktu apstrāde

Sociālajos medijos konflikti par jūsu biznesu var ātri saasināties. Jūsu politikai vajadzētu dot darbiniekiem skaidru virzienupar to, kā atbildēt. Domstarpību laikā tiešsaistē darbinieki var vēlēties iesaistīties sarunā, lai aizstāvētu uzņēmumu, taču tā nav laba ideja.

Aprakstot, kā rīkoties konfliktos, atgādiniet darbiniekiem, ka jebkurā laikā, kad viņi iesaistās diskusijā par uzņēmumu, neatkarīgi no tā, vai viņi norīko kā uzņēmums, vai no personīgajiem kontiem, viņi pārstāv uzņēmumu asociācija, kā IBM to dara savās Sociālās skaitļošanas vadlīnijās.

Lai nodrošinātu konfliktu pareizu risināšanu jau no paša sākuma, lūgt darbiniekus paziņotjūs (vai persona, kurai ir atbilstošs amata nosaukums) par jebkādiem iespējamiem tiešsaistes konfliktiem tā vietā, lai iesaistītos caur jūsu biznesa profilu vai viņu personīgo profilu. Izmantojot šo pieeju, jūs uzlabojat spēju atrisināt problēmu, nevis veikt plašu bojājumu kontroli.

Par katru nedariet, iekļaujiet darbību

Kad jūsu sociālo mediju politika ierobežo darbiniekus atbildēt uz klientu interesēm un jautājumiem, izmantojot sociālos medijus, daudzi darbinieki tomēr vēlēsies palīdzēt risināt klientu problēmas. Kad darbiniekiem ir aizliegts dalīties savās domās, viņi beigsies ar sajūtu, ka viņi nemaz nevar palīdzēt, un tas viņus varētu izraisīt aizvainojumu pret uzņēmumu.

Kad jūs nosakāt veidus, kā darbiniekiem nevajadzētu komentēt uzņēmuma vārdā, paskaidrojiet, kādi darbinieki ir vajadzētu rīkojieties tā vietā, it īpaši, ja viņi saskaras ar klientu ar problēmu, kas jāatrisina.

Ford Motor Company digitālās līdzdalības vadlīnijas ir lielisks piemērs tam, kā darbiniekiem norādīt lietas un ko nedrīkst. Politika paredz divus resursus, ko darbinieki var dot klientiem: vienu remontdarbu vai izplatītāju problēmu risināšanai, bet otru cilvēkiem, kuriem ir jauna ideja par uzņēmumu. Abos gadījumos darbinieki klientiem var piešķirt unikālu URL.

Ja darbinieki ievēro šo politiku, Ford nebūs jāuztraucas par to, ka kāds nejauši klientiem sniegs nepareizu informāciju, kas varētu atgriezties, lai vēlāk tos iekostu. Un darbinieki var justies labāk, zinot, ka ir bijuši noderīgi.

Rūpīga grāmatošana personīgajos kontos

Nepietiek ar vadlīnijām tikai darbiniekiem, kuri pārstāv jūsu biznesu sociālajos medijos. Tev vajag iestatiet vadlīnijas saviem darbiniekiem, kas jāievēro viņu personīgajos kontos arī.

Ideālā pasaulē nebūtu svarīgi, ko kāds dara personīgajā dzīvē. Bet patiesība ir tāda, ka jūsu darbinieki vienmēr būs jūsu un jūsu zīmola atspoguļojums pasaules acīs. Un, ja jūsu darbinieki pasaulē parādās kā apšaubāmi personāži, cilvēki sāks brīnīties arī par jums.

Lai pārliecinātos, ka darbinieki neizvairās publicēt neko tādu, kas varētu atgriezties, lai vēlāk jūs (vai viņus) iekostu, jūsu politika var izklāstiet galvenās cerībaspiemēram, likumu (tostarp autortiesību likumu) ievērošana, faktu un avotu pārbaude, lai pārliecinātos, ka informācija ir patiesa, un tā tālāk.

Jūsu politika var pastiprināt uzvedības nozīmi personīgajos kontos, izskaidrojot, kā tiešsaistes ziņas var palikt pieejamas uz visiem laikiem. Lai gan jūs varat izdzēst pats savas ziņas, kāds var uzņemt tās ekrānuzņēmumu. Lai gan meklētājprogrammas neindeksē Facebook ziņas, vietnēm tas patīk Way Back Machine vai tie, kas nokasa saturu, var uzņemt indeksētās sociālo mediju vietnes.

# 3: Aizsargājiet savus darbiniekus un sensitīvu uzņēmējdarbības informāciju

Jūs nevarat pieņemt, ka darbinieki zina, ko jūs uzskatāt par “sensitīvu informāciju”. Arī daudziem cilvēkiem ir paradums sociālajos tīklos dalīties ar visiem savas dzīves aspektiem. Šo iemeslu dēļ jūsu politikai ir jābūt paskaidrot, kāda informācija, kas saistīta ar uzņēmējdarbību, darbiniekiem nav atļauta.

Jūsu politikai ir jābūt aizliegt ziņas, kas apdraud jūsu uzņēmumu vai personālu un paskaidrojiet, kā vai kāpēc noteikta informācija rada risku. Piemēram, ja jūs vadāt kafejnīcu, var tikt apsvērta informācija par atvēršanas procedūrām sensitīvu informāciju, jo kāds to var viegli izmantot, kad vēlas nozagt vai ievainot jūsu darbinieki.

Tāpat darbinieks, iespējams, nedomā par sekām, kas saistītas ar 4:00 atjauninājuma ievietošanu Facebook, sakot, ka viņi ir vieni autostāvvietā un gaida, kad parādīsies atvēršanas partneris. Tomēr šāda veida amati var apdraudēt jūsu darbinieku drošību. Jūsu darbiniekiem nevajadzētu pateikt pasaulei, kad viņi ir vieni.

Jūsu sociālo mediju mārketinga komandai var būt nepieciešamas skaidras vadlīnijas par informācijas apmaiņu ar sabiedrību. Komanda vēlēsies reklamēt produktus izstrādē, kā bareMinerals dara šajā Twitter ierakstā. Tomēr jūs nevēlaties pārāk ātri kopīgot informāciju. Jūsu sociālo mediju politika var noskaidrojiet, kā tirgotāji nosaka, vai ir pareizi izlikt ziņas par jauniem produktiem joprojām ir izstrādes stadijā.

Tiešsaistē cilvēki bieži runā par to, kā viņi veic uzņēmējdarbību, lai parādītu savu kompetenci, vai arī dalīšanās un pārredzamības garā, ko klienti bieži novērtē. Tomēr, ja šīs informācijas kopīgošana nav piemērota jūsu biznesam, jūsu sociālo mediju politika var aizliegt atsauces uz programmatūru un rīkiem, kas tiek izmantoti ikdienas darbībās.

Secinājums

Daži darbinieki parasti apraud ideju, ka personīgajos sociālo mediju kontos viņiem ir jāuzvedas kā darba nosacījumam. Arī dzirdot terminu politikas var izraisīt darbinieku acis pamatotu iemeslu dēļ: daudzas politikas var būt novecojušas, patvaļīgas un nederīgas. Tie var būt ierobežojoši un ierobežot radošumu un ģēniju.

Katrs uzņēmuma īpašnieks zina, ka noteikumu ieviešana ir grūtāka, ja tie maina veidu, kā vienmēr ir darīts. Šis noteikums attiecas uz sociālo mediju politikas pievienošanu mārketinga komandas resursu kaudzei.

Ja jums ir jāpiedalās jaunā politikā ar esošo komandu, vienkārši apsēdieties pie viņiem un paskaidrojiet, kas tas ir un kāpēc tas tiek ieviests. Kamēr jūs varat saprast, kā tas atbalsta biznesu, viņi, visticamāk, to pieņems bez pretestības.

Lielisks veids, kā rīkoties šajā situācijā, ir pārliecināties, ka jūsu sociālo mediju politika ir skaidri izskaidrota visiem kandidātiem pirms viņu pieņemšanas darbā. Tas viņiem sniegs pārliecību, ka jums jau no paša sākuma ir lielas cerības un standarti, izvairoties no pārsteigumu iespējamības.

Jūsu klātbūtne sociālajos tīklos ir viena no vissvarīgākajām mārketinga rīkkopas sastāvdaļām. Lai aizsargātu jūsu biznesu, jūsu sociālo mediju politikai jābūt pārredzamai no visām pusēm un strukturētai tā, lai jūs būtu pārliecināts, ka neapdraudat savu komandu.

Ko tu domā? Kā jūs varat izmantot šī raksta padomus savai sociālo mediju politikai? Vai esat izmēģinājis kādas idejas, kas minētas šajā rakstā? Lūdzu, dalieties savās domās komentāros.