Darbs ar nelaimīgiem klientiem: kas jāzina sociālajiem tirgotājiem: sociālo mediju eksperts

Vai jūsu uzņēmums atsaucas uz klientiem, izmantojot sociālos medijus?

Vai esat gatavs tikt galā ar satrauktajiem klientiem?

Lai uzzinātu, kā padarīt nelaimīgus klientus par laimīgiem faniem, es intervēju Džeju Baeru.

Vairāk par šo izrādi

The Sociālo mediju mārketinga podcast ir sarunu radio raidījums pēc pieprasījuma no Social Media Examiner. Tas ir paredzēts, lai palīdzētu aizņemtiem tirgotājiem un uzņēmumu īpašniekiem atklāt, kas darbojas ar sociālo mediju mārketingu.

Šajā epizodē es intervēju Džejs Baers, autors Jaunība, grupas vadītājs Sociālo plusi Podcast un dibinātājs Pārliecināt un pārveidot, aģentūra un emuārs, kas koncentrējas uz digitālo mārketingu. Viņa jaunākā grāmata ir Apskauj savus nīdējus: kā pieņemt sūdzības un noturēt klientus.

Džejs izpētīs, kā pārvērst sociālo mediju nīdējus par trakojošiem faniem.

Jūs atklāsiet, kāpēc ir svarīgi apskaut savus nīdējus.

Dalieties ar atsauksmēm, izlasiet izrādes piezīmes un iegūstiet saites, kas minētas šajā epizodē.

Klausieties tūlīt

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem resursiem, kas minēti šajā epizodē.

Šeit ir dažas lietas, kuras jūs atklāsiet šajā izrādē:

Darījumi ar nelaimīgiem klientiem

Aizkadra stāsts Apskauj savus nīdējus

Klienta apkalpošanas ideja un klientu pieredze jau ilgu laiku ir bijusi Džeja prātā, viņš skaidro. Viņa uzņēmums Convince & Convert palīdz galvenajiem zīmoliem ar savu sociālo mediju un satura mārketingu, un viņi arvien vairāk iesaistās jautājumos ar klientiem.

Jay saka, ka tas nav tikai aktīvs un mārketings. Jums ir jābūt tikpat labam, ja ne labāk, reaģējošā klientu apkalpošanā. Džejs atklāja, ka pat visas organizācijas, kurās ir daudz resursu, ir pārņēmušas visu, kas saistīts ar klientu digitālo apkalpošanu un pieredzi mūsdienu pasaulē.

Džejs dalās ar to, kā ar viņu veikt milzīgu pētījumu apjomu Toms Vebsters no Edisona pētījumi mainīja savas grāmatas uzmanību.

Pagājušajā gadā plkst Sociālo mediju mārketinga pasaule, Džejs izdarīja savu “Apskauj savus nīdējus” prezentācija pirmo reizi. Lai arī viņš ir pārņēmis Youtility koncepciju visā pasaulē, Džejs saka Apskauj savus nīdējus grāmata ir labākais, ko viņš jebkad ir darījis, un runa ir labākā runa, kādu viņš jebkad ir teicis.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kas Toms Vebsters teica, ka viņam tas patīk Apskauj savus nīdējus grāmatas priekšpusē.

Kas ir nīdēji un kāpēc cilvēki ienīst

Džejs uz nīdēju atsaucas ikvienu, kurš sūdzas par biznesu ārpus skatuves vai uz skatuves. Naidnieks ārpus posma ir kāds, kurš sūdzas privāti: pa tālruni un e-pastu. Nācējs uz skatuves ir kāds, kurš sūdzas publiski: sociālie mediji, pārskatu vietnes, diskusiju dēļi un forumi.

Viņš piekrīt, ka vēsturiski un pat šobrīd lielākā daļa cilvēku sūdzas ārpus skatuves, bet svārsts šūpojas citādi, jo ir daudz vieglāk sazināties ar zīmolu Facebook, Twitter vai citur, nekā nosūtīt e-pastu vai gaidīt turiet.

Kad cilvēki sūdzas ārpus skatuves, viņi gandrīz vienmēr vēlas saņemt atbildi. Viņiem ir problēma, kuru viņi vēlas novērst, un 90% gadījumu viņi sagaida, ka uzņēmumi reaģēs. Kad cilvēki sūdzas uz skatuves, viņi ne vienmēr vēlas atbildi; viņi vēlas auditoriju. Viņi vēlas, lai cilvēki iejustos un iesaistītos viņos ap viņu pieredzi. Ja viņi patiešām uzzina no uzņēmuma, tas ir bonuss.

Pat ja tikai 47% cilvēku, kas sūdzas publiski, patiešām sagaida, ka uzņēmumi atgriezīsies pie viņiem, Džejs saka, ka viņu pētījumi pierādīja, ka jūs faktiski atbildat personai, kurai bija slikta pieredze un atstājāt atsauksmi tiešsaistē, tā būtiski un būtiski ietekmē jūsu klientu aizstāvība.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kā satura satricinājums attiecas arī uz neapmierinātajiem klientiem.

Kāpēc jāiesaista nīdēji

Džejs saka, ka nīdēji nav problēma, bet to ignorēšana. Viņš uzskata, ka tā vietā, lai atbildētu uz katru sūdzību katrā kanālā, ir vairākas priekšrocības no tā, ko šodien dara lielākā daļa uzņēmumu, par ko daži cilvēki dažreiz atbild kanālos, kurus viņi izmanto dod priekšroku.

Pirmkārt, ja jūs kādam atbildat, jums vismaz ir iespēja viņu mainīt. Kad Džejs runā par neatbildēšanu, viņš atsaucas uz Deivu Kerpenu, kuram patīk teikt: atbildes trūkums ir atbilde. Nevienā atbildē nav teikts: "Es jums ļoti nerūpēju."

Otrkārt, katru reizi, kad atbildat uz klienta sūdzību, tas palielina klientu aizstāvību. Tas prasa sliktu situāciju un padara to labāku.

Treškārt, faktiski sazinoties ar negatīvajiem klientiem, jūs uzzināt lietas par to, kā tiek uztverts jūsu bizness un kuras pēc tam varat izmantot sava biznesa uzlabošanai.

Džejs dalās ar to, kāpēc Erina Pepere, viesu attiecību direktore Le Pain Quotidien vēlējās trīskāršot saņemto sūdzību skaitu un atklāj, kāpēc 5% cilvēku, kas sūdzas, ir vissvarīgākie klienti, kas jums ir.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāpēc cilvēki personīgi uztver sūdzības un kāpēc viņiem to nevajadzētu darīt.

Kā iesaistīt nīdējus

Pirmais solis ceļā uz nīdēju apskāvieniem ir viņu atrašana. Sociālajos medijos cilvēki ne vienmēr sūdzas tieši. Ja kāds jums zvana vai nosūta e-pastu, jūs par to zināt. Tomēr, ja viņi jūs piemin Twitter, Facebook, TripAdvisor, G2 pūlis vai TrustRadius, jums ir jāpadziļina, lai atrastu visus šos komentārus par savu organizāciju. Tur spēlē sociālo mediju klausīšanās programmatūru.

Džejs sniedz dažus ieteikumus sociālās klausīšanās programmatūrai un saka, ka noteikti jāizveido mazie uzņēmumi Google brīdinājumi. Viņš arī norāda Pieminēt, Hootsuite un Buferis, kas tikko izvērsa klausīšanās komponentu. (Informācijas atklāšana: Džejs ir bufera ieguldītājs.)

Kad esat atradis savus nīdējus, atbildiet viņiem uz otro soli.

Apskaujot savus nīdējus, jūs katru reizi atbildat uz katru sūdzību katrā kanālā, skaidro Džeja. Tas nenozīmē, ka klientam vienmēr ir taisnība, skaidro Džeja. Tas nozīmē, ka klients vienmēr tiek uzklausīts.

Atbildēt visiem nav bezmaksas vai lēti. Jums vienkārši jāizlemj, vai tas ir tā vērts. Lai palīdzētu ietaupīt laiku, iesaistoties, Džejs kopīgo šo noteikumu: atbildiet tikai divas reizes. Viņš saka, ka nekad nekad nevajadzētu atbildēt klientam vairāk nekā divas reizes jebkurā publiskā telpā, un paskaidro, kāpēc.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāpēc skatītāji ir svarīgāki par nīdējiem.

Kā atbildēt

Džejs saka, ka, atbildot uz nīdēju, it īpaši tiešsaistē, jums ir jābūt empātijai, jo jūs kādā līmenī esat satraucis vai pievīlis šo cilvēku.

Viņš dalās ar to, ka daudzi uzņēmumi un privātpersonas, kas velta laiku, lai reaģētu, to dara tādā veidā, ka nav tik daudz rūpes, jūtas vai iejūtības, ka viņi faktiski pasliktina situāciju.

Džejs iesaka nevis mēģināt pārstāvēt “Organizāciju”, bet gan rīkoties ar cilvēkiem viens pret vienu, cilvēku līmenī. Viņš saka, ka liela empātijas izrādīšana ir saistīta ar toni.

Džejs dalās ar piemēru no Shutterstock, kuru viņš izmanto grāmatā. Kad 2015. gada sākumā viņiem bija liels pārtraukums, kāds puisis tvītoja: “Vietne nedarbojas. Es neesmu es, tas esat jūs. ” Šutterstoks atbildēja, “Tas neesi tu, tas noteikti esam mēs. Mums ļoti žēl. ” Un pārstāve parakstīja savu vārdu. Viņa saņēma trīs tvītus sekundē un visiem personīgi atbildēja ar cilvēci tā, ka bija acīmredzams, ka viņa izlasīs viņu sūdzību.

Džejs piebilst, ka tas, ka mums sociālajos medijos jābūt ātrākiem, nenozīmē, ka mums vajadzētu kopēt un ielīmēt iepriekš apstiprinātu juridisko atbildi, jo tā nav empātija.

Vēl viena lieta, kas jāpatur prātā, ir tāda, ka, ja jums jāpārslēdz kanāli (piemēram, lai apspriestu konta informāciju), pārslēdzieties klienta izvēlētajā kanālā. Ja viņi sazinājās tiešsaistē, nelūdziet viņiem piezvanīt vai nosūtīt jums e-pastu. Uzsākt privātu mijiedarbību ar ziņojumu vēlamajā platformā, neatkarīgi no tā, vai tas ir Facebook, Twitter, Yelp vai TripAdvisor; katram no tiem ir ziņojumapmaiņas iespēja.

Džejs dalās ar dažiem piemēriem, kā cilvēki labi veic sociālo klientu apkalpošanu. Viņš ietver neseno podcast viesi Dens Gingiss, kurš bija pionieris klientu apkalpošanas programmā Atklājiet karti, un KLM, Nīderlandes nacionālā aviokompānija. Viņi atbild uz aptuveni 60 000 tvītiem 24 stundas diennaktī 14 dažādās valodās. Ja jūs tos čivināt plkst. 3:00 turku valodā, KLM čivināt pulksten 3:10 turku valodā.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāpēc Džejs uzskata, ka daudziem uzņēmumiem klientu apkalpošanas frontē ir nepareizi cilvēki.

Nodarbošanās ar trakajiem

Rīkojieties ar troļļiem vai trakumiem tieši tāpat kā ar citiem nīdējiem, iesaka Džejs. Tādā veidā jūs neesat reģistrēts, jo izvēlaties un izvēlaties, kurš saņem atbildi.

Vienīgais, kad jums nevajadzētu atbildēt kādam, ir tas, ja viņš ir izdarījis kaut ko svešu, kas ir personīgs uzbrukums vai drauds, saka Džejs. Tādos gadījumos visu dokumentē un izsauc tiesībaizsardzības iestādes.

Džejs saka, ka, ja jūs ignorējat problēmu, tas var iziet no kontroles un dalās ar to, kā florista klients Melburnā, Austrālijā, radās problēma ar divām piegādēm, un tā nosūtīja uzņēmumam e-pastu, lai viņa dalītos pieredze. Klientu apkalpošanas nodaļa atbildēja ar vienu teikumu: "Nekad vairs nesazinieties ar mums."

Klients uzņēma e-pasta atbildes ekrānuzņēmumu un ievietoja to Instagram un Facebook, kur tas nonāca vīrusā. Tā vietā, lai atvainotos, puisis pie florista sacīja: “Es zinu, kur tu dzīvo, un es nākšu pie savu māju un nokārtojiet to personīgi. ” Tajā brīdī īpašnieks uzzināja par situāciju un dabūja iesaistīti. Īpašnieks teica, ka puisis tika atlaists, viņiem bija žēl, un ceļā bija jaunas rozes; viņa pilnībā kontrolēja bojājumus.

Vēl labāka ir Umpqua banka Oregonā. Bankā nav svarīgi, ar ko jūs runājat, un kāda ir situācija, pirmajai personai, ar kuru runājat, visa problēma būs jūsu problēma, izmantojot atrisinājumu. To sauc par “mums tas pieder” politiku, un tas ir lielisks paraugs, kas jāievēro citiem.

Džejs paskaidro, ka, lai arī mēs, kas strādājam sociālajos medijos, zinām, ka ir lietderīgāk paturēt pašreizējos klientus, lasītājus, Podcast klausītāji un e-pasta abonenti, nekā tas notiek, lai pastāvīgi iegūtu jaunus cilvēkus, mēs to faktiski nedarbojam veidā.

Katru gadu mārketingam tiek iztērēti 500 miljardi dolāru, bet klientu apkalpošanai - 9 miljardi dolāru, viņš dalās, un tam nav jēgas. Viņš uzskata, ka mums ir jāsaprot kāda vērtība, kas jau ir mūsu cilts, un daudz mazāk jāatspoguļo mugura klientiem, kuri, mūsuprāt, mums nepatīk.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kā iegūt filmas elektronisko versiju Apskauj savus nīdējus pirms tā izlaišanas martā, kā arī stimuli kopiju iepriekšējai iegādei.

Nedēļas atklājums

Tālummaiņa ir viegli lietojams rīks, kas ļauj vadīt audio vai video sapulces un iekļaut ekrāna kopīgošanu pat no jūsu iPhone vai iPad. Iestatīšana ir ātra, un jūs varat piedalīties sapulcē līdz 50 cilvēkiem līdz 40 minūtēm, izmantojot bezmaksas plānu. Vienkārši nosūtiet kādam saiti uz jūsu sapulces telpu ar kodu, lai iekļūtu, un jūs varat būt turpat, gaidot viņu.

Zoom lieliskais ir tas, ka Ēriks nav ticis galā ar tipisko aizkavēšanās laiku vai avārijas problēmām, kas dažkārt notiek Skype, Google Hangouts vai pat Blab.

Tālummaiņa ir pieejama galddatorā un mobilajā tālrunī, un jūs uzreiz bez maksas saņemat vairākas funkcijas. Ir arī pro līmeņa plāns, kas ir 14,99 ASV dolāri mēnesī, biznesa līmenis par 19,99 ASV dolāriem mēnesī un uzņēmuma plāns.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu vairāk, un dariet mums zināmu, kā tālummaiņa darbojas jums.

Citi šova pieminējumi

Šodienas izrādi sponsorē Sociālo mediju mārketinga pasaule 2016.

Tagad jūs varat reģistrēties Sociālo mediju mārketinga pasaule 2016. Tā ir pasaulē lielākā sociālo mediju mārketinga konference. Apmeklējot, jūs izveidosiet sakarus ar vairāk nekā 100 pasaules labākajiem sociālo mediju profesionāļiem (plus 3000 vienaudžiem) un atklāsiet pārsteidzošas idejas, kas pārveidos jūsu sociālo mediju mārketingu.

.

Skatiet, ko apmeklētāji piedzīvoja mūsu 2015. gada konferencē.

Pasākums notiek Sandjego, Kalifornijā, 2016. gada 17., 18. un 19. aprīlī.

Maikls Hyats, New York Times bestsellera autors Platforma: Esiet pamanīts trokšņainā pasaulē un dibinātājs vai Platformas universitāte, uzstāsies vietnē Social Media Marketing World 2016. Viņš runās par to, kā izstrādāt un pārdot produktus jūsu emuāra klientiem: septiņi veidi, kā 12 mēnešu laikā gūt sešus ciparus vai vairāk.

Bijušais Thomas Nelson Publishers izpilddirektors Michael Hyatt ir veiksmīgi izveidojis informācijas produktus, lai atbalstītu savu nišu. Ja jums ir emuārs un vēlaties uzzināt, kā izgatavot produktus un tos veiksmīgi pārdot, Maikls ir puisis. Šī ir tikai viena no 100 sociālo mediju mārketinga pasaules sesijām.

Simtiem cilvēku jau ir iegādājušies biļetes un apņēmušies ierasties uz šo konferenci. Ja esat dzirdējis par sociālo mediju mārketinga pasauli un vienmēr gribējāt sazināties ar vadošajiem domu līderiem un iemērc daudz zināšanu, apmeklējiet SMMW16.com.

Mums ir vislabākās cenas, kādas jūs jebkad atradīsit šobrīd. Noklikšķiniet šeit, lai apskatītu runātājus un darba kārtību un paņemiet savu agro putnu atlaidi.

Klausieties raidījumu!

Šajā epizodē minētie galvenie līdzņemamie ēdieni:

• Uzziniet vairāk par Džeju par viņu vietne.
• Iegūstiet savu Apskauj savus nīdējus tagad.
• Pasūtījums Apskauj savus nīdējus: kā pieņemt sūdzības un noturēt klientus no Amazon.
• Lasīt Jaunība.
• Klausieties Sociālo plusi Podcast.
• Uzziniet vairāk par Toms Vebsters un Edisona pētījumi.
• Izlasiet Džeja recenziju “Apskauj savus nīdējus” prezentācija no sociālo mediju mārketinga pasaules 2015.
• Pārbaudiet Deiva Kerpena domas par klientu sūdzību izskatīšana.
• Izpētiet Le Pain Quotidien.
• Mācies par TripAdvisor, G2 pūlis un TrustRadius.
• Izmēģiniet sociālās klausīšanās rīkus, piemēram, Google brīdinājumi, Pieminēt, Hootsuite un Buferis.
• Izpētiet Shutterstock, Atklājiet karti, KLM un Umpqua banka.
• Pārbaudiet Tālummaiņa.
• Lasīt Platforma: Esiet pamanīts trokšņainā pasaulē Michael Hyatt un izpētīt Platformas universitāte.
• Seko man, abonējiet un klausieties sociālo mediju eksaminētāja nedēļas blabus.
• Uzziniet vairāk par 2016. gada sociālo mediju mārketinga pasaule.
• Lasīt 2015. gada sociālo mediju mārketinga nozares ziņojums.

Sociālo mediju mārketinga Podcast abonēšanas veidi:

• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot iTunes.
• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot RSS (plūsma, kas nav iTunes).
• Abonēt var arī, izmantojot Stitcher.

Ko tu domā? Kādas ir jūsu domas par darījumiem ar nelaimīgiem klientiem? Lūdzu, atstājiet savus komentārus zemāk.