8 sociālie rīki, lai klausītos un mijiedarbotos ar klientiem: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūs sadarbojaties ar klientiem tiešsaistē?

Vai meklējat rīkus, kas palīdzētu pārvaldīt un uzraudzīt attiecības ar klientiem?

Sākot no produktu atklāšanas līdz pirkšanai un atbalstam, ir parādījušies rīki, kas palīdz jūsu uzņēmumam pārvaldīt sociālo klientu pieredzi jebkurā kanālā, kuru klienti izvēlas.

Šajā rakstā jūs to izdarīsit atklājiet astoņus rīkus, kas palīdzēs jūsu biznesam nodrošināt nevainojamu sociālo klientu pieredzi.

Klientu pieredzes attīstība

Klientu sociālā pieredze nav balstīta tikai uz veciem pamatiem, piemēram, biļešu sistēmām. Tas nav paredzēts tikai klientu, Facebook, Twitter un citu sociālo mediju platformu atbalstam. Mūsdienās klientu sociālā pieredze ir abu šo problēmu hibrīds.

Tas, kas sākās ar vienkāršu klientu atbalsta modeli (“Sūtiet mums e-pastu, un mēs palīdzēsim.”), Kopš tā laika ir attīstījies, iekļaujot biļešu sistēmas, tiešraides tērzēšanu un sociālie mēdiji.

Klausieties šo rakstu:

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem resursiem, kas minēti šajā epizodē.

Kādu laiku nebija pieejami klienta pieredzes atbalstīšanas rīki, tāpēc uzņēmumi katrā sociālajā tīklā atbildēja tieši uz klientiem. Tomēr tas izsekošanu padarīja par izaicinājumu. Par laimi, vairāki sociālā klausīšanās rīki ir apgriezti, lai apmierinātu šo vajadzību.

Lai gan sociālie jautājumi joprojām ir tie, kur klienti jūtas visvairāk dzirdami (it īpaši, ja vēršaties pie uzņēmumiem, kuri to nav darījuši humanizēja savu kultūru ārpus sociālo mediju platformas), ne visi vēlas publiski meklēt atbalstu vietnē Twitter vai Facebook. Šis fakts radīja jaunāku sociālo klientu fenomenu: vietņu un emuāru ziņojumapmaiņa lietotnēs.

Lasiet tālāk, lai izpētītu abu veidu rīkus un uzzinātu, kuri no tiem var palīdzēt jums nodrošināt stabilu sociālo klientu pieredzi.

Sociālās klausīšanās rīki

Kādi ir sociālie rīki, kas kalpo šai lielajai evolūcijai Austrālijā klientu pieredze? Šis ir mājiens: tie nav obligāti rīki, kurus jūs domājat izmantot, it īpaši, ja esat no mārketinga domu skolas. Šo rīku ideja ir iesaistīšanās, turpmāki pasākumi un (patiesību sakot) reaktivitāte.

Apskatīsim dažus sociālās klausīšanās rīkus, kas varētu noderēt jūsu biznesam.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral ir klientu apkalpošanas rīks, kas jums ļauj sazināties ar klientiem visā čivināt, Facebookun Instagram reāllaikā, atbalstot vajadzības, kad tās rodas. Uzņēmums sevi dēvē par kanālu-agnostisku klientu piesaistes platformu, jo tā var koncentrēties uz sociālajiem medijiem, vienlaikus atbalstot ziņojumus lietotnēs komandas dalībniekiem.

Neskatoties uz to, ka Sparkcentral ir līdzīgs daudziem citiem šī raksta rīkiem, tas ir orientēts uz uzņēmumu un atbilstoši tiek noteikts par cenu.

# 2: Asns sociālais

Kamēr Asns Sociālais tiek reklamēts kā rīks sociālo mediju mārketingam, tam ir arī dziļi iesaistīta sociālo klientu apkalpošanas sastāvdaļa. Jūs varat skatiet Tweets un Facebook ziņas informācijas panelī, kur komandas dalībnieki var uz tiem atbildēt.

Tā arī būs ļaut servisa komandām piekļūt datiem, piemēram, klientu vēsturei un viņu iesaistei. Padomājiet par šiem atbalsta jautājumiem, piemēram, “biļetes”, kuras var paslēpt, tiklīdz tās rīkojas. Reāllaika izsekošana un skaista saskarne ziņošanai nodrošina, ka visi ir atbildīgi un atrodas vienā lapā.

# 3: Atbildiet

Atbildēt by Buffer, iespējams, ir vienkāršākais lietotāja rīks, kas paredzēts tikai klientu sociālajai apkalpošanai, un koncentrējas tikai uz čivināt. Jūs varat atbildēt klientiem, pārskatīt iepriekšējo tērzēšanas vēsturi un sekot / bloķēt lietotājus. Tam ir ērti lietojams interfeiss komandām un liela atbildība.

Ja esat izmantojis Hootsuite (parasti pirmais solis sociālo mediju klientu apkalpošanas spēlē, kas aplūkots turpmāk), Atbildēt ir nākamais solis, lai sniegtu jums priekšrocības sociālajā klientu apkalpošanā. Tā var atbalstīt gan mazas, gan lielas komandas, kas meklē vienkāršību un nav citu frills. Cenas ir pieejamākas arī mazākiem uzņēmumiem.

# 4: litijs

Tāpat kā daudzi citi rīki šajā sarakstā, Litijs ir paredzēts klientu apkalpošanas apjoma pārvaldībai. Tā būs ļaujiet saviem pārstāvjiem tieši atbildēt uz klientiem, iesaistīties un virzīt jautājumus attiecīgajiem komandas locekļiem.

.

Tam ir arī (tāpat kā dažiem citiem uzņēmuma rīkiem) spēja veidot veidņu saturu tāpēc ir viegli piekļūt bieži uzdoto jautājumu makro. Jūs varat arī apskatīt atbalsta pārstāvju pārskatusvisā kuģī.

# 5: Hootsuite

Hootsuite padara to viegli pieejamu uzņēmumiem ar zemu pieskārienu sekojiet sarunām klientu apkalpošanai. Tas ir lielisks rīks vienas personas reaģēšanas komandām, taču, kad būs lielāka komanda, jūs vēlēsieties to meklēt dažādas iespējas, jo ir grūti pārvaldīt klientu apkalpošanu tikai vietnē platforma. Tas neļauj arhivēt saziņu, un ir grūtāk racionalizēt plūsmu.

Tas nozīmē, ka Hootsuite 2016. gadā izstrādā dažas klientu apkalpošanas tehnoloģijas, kas, domājams, netraucēti darbosies ar citām biļešu sistēmām, un būs interesanti redzēt, kā tas attīstās.

# 6: Sprinklr

Sprinklr ir uzņēmuma risinājums, kas jums ļauj veidot attiecības ar klientiem, izmantojot uzraudzību, uzklausīšanu un klientu apkalpošanu. Jūs varat iesaistīties sociālajos kanālos, kopienās, tīmekļa portālos, mobilajās lietojumprogrammās un pat mazumtirdzniecības kioskos.

Komandas locekļi var sadarboties un saņemt vienotu viedokli par klientuun mārketinga un pārdošanas komandas var strādāt kopā ar klientu apkalpošanas komandām.

Rīki emuāriem un vietnēm

Ziņojumapmaiņa lietotnēs ir nedaudz atšķirīga no iepriekšminētajiem produktiem, kas uzrauga reāllaika sociālo mediju telpu. Tā vietā tie ir instrumenti, kas ļaujiet sarunai notikt jūsu vietnē, nevis sociālo mediju platformās.

# 7: Nudgespot

Nudgespot ir viens no šiem lietotnēs esošajiem kurjeriem. Jūs instalējiet rīku, izmantojot JavaScript fragmentu, un tad tas parasti dzīvo jūsu vietnes stūrī. Tā būs ļauj vietņu operatoriem sazināties ar jums, bet klientiem - ar vietņu operatoriem. Padomājiet par tiešraides tērzēšanu ar mazāk patiesu reāllaika pieprasījumu (un tādējādi nedaudz visatļautīgāku) un vairāk klientu ieskatiem.

Tāpat kā iepriekš minētie rīki, komandas locekļi to var runājiet ar klientiem un reaģējiet uz viņu vajadzībām. Visi var skatiet sarunu no informācijas paneļa.

Nudgespot piedāvā arī segmentēšanu, A / B testēšanu un aktivizētus ziņojumus, pamatojoties uz noteiktu uzvedību vai lapas apmeklējumu mārketingam. Tomēr rīks tieši runā par klientu pieredzi, jo tas būs ļauj klientiem sarunāties ar uzņēmuma pārstāvi bez smagas atcelšanas vai trešās puses sociālo mediju konta.

Nudgespot ir freemium produkts ar pilnīgāku produktu, kas ir tikai daži simti dolāru mēnesī. Tas pārspēj lielāko daļu produktu šeit ar uzņēmuma cenu no četriem līdz pieciem cipariem.

# 8: domofons

Līdzīgi kā Nudgespot, Domofons ļauj jums nodrošiniet iebūvētu ziņojumapmaiņu, izmantojot nelielu ikonu, kas atrodas jūsu vietnes apakšējā labajā stūrī. Tas piedāvā līdzīgas funkcijas kā Nudgespot, un tam ir diezgan atdzist dati.

Jūs varat segmentu, pamatojoties uz vairākiem datu punktiem: vārds, e-pasts, kad kāds pierakstījās, kad viņu pēdējo reizi redzēja, sesiju skaits, kuras viņš bija jūsu vietnē vietni, valsti, no kuras viņi ir, pēdējo reizi, kad sazinājāties ar viņu, ar viņu pārlūkprogrammu, operētājsistēmu un vairāk. Zemāk parādītie filtri ilustrē iespējas.

Domofons cenu ziņā ir vairāk uzņēmējsabiedrība. Tas vairāk apkalpo SaaS vidi ar ierobežotu lietotāju skaitu. Jūsu maksa ir balstīta uz lietotāju skaitu jūsu datu bāzē, tāpēc, jo vairāk lietotāju pievienosiet, jo dārgāks būs plāns. Ja jūsu produktam ir tūkstošiem lietotāju, domofons galu galā var maksāt jums diezgan santīmu.

Secinājums

Lai iegūtu sociālo klientu pieredzi, ir svarīgi runāt ar lietotājiem, kur viņi atrodas un kad jūs viņiem esat vajadzīgs. Tas attiecas ne tikai uz Facebook un Twitter sūdzībām. Runa ir par sūdzībām, kas rodas jebkur, ieskaitot jūsu vietni.

Jums rūpīgi jāizvērtē šie rīki un jāizvēlas tie, kas vislabāk atbilst jūsu uzņēmuma vajadzībām. Varbūt jums būs nepieciešams viens rīks, kas atbilst sociālajiem medijiem, un tāds, kas ir pielāgots jūsu vietnei. Vai varbūt jums vienkārši jārunā ar sociālo mediju auditoriju. Ir daudz iespēju, no kurām izvēlēties, lai labāk apmierinātu klientu vēlmes, vajadzības un vēlmes.

Ko tu domā? Vai esat izmēģinājis dažus no šajā sarakstā esošajiem rīkiem? Kādi rīki ir vispiemērotākie jūsu uzņēmuma sociālo klientu apkalpošanai? Lūdzu, dalieties savās domās zemāk esošajos komentāros.