Vai jūsu bizness ir gatavs revolūcijai?: Sociālo mediju eksaminētājs

Es nesen intervēju Džei Baeru, pavisam jaunās grāmatas līdzautoru Tagadējā revolūcija un populārā emuāra dibinātājs ConvinceandConvert.com.

Šajā intervijā mēs runājam par sociālo mediju mārketingu, Džeja pieredzi grāmatas rakstīšanā un par to, kurp virzās šī trakā, strauji mainīgā nozare.

Maiks: Jay, kas ir vissvarīgākais, kas mārketingistiem vai uzņēmumu īpašniekiem jāzina, lai tie šobrīd būtu veiksmīgi?

Džejs: Tas ir drausmīgs jautājums. Viena no lietām, par kuru mēs grāmatā daudz runājām, ir fakts, ka jums ir jārīkojas ātri kā organizācijai. Piemērs, ko mēs izmantojam grāmatas iesākšanai, ir tas, ja atrodaties viesnīcā un jums ir slikta pieredze viesnīcā - tas tā ir netīrs vai rupjš, vai kas cits - vēsturiski jūs varat doties uz reģistratūru vai piezvanīt pa tālruni 1-800 vai uzrakstīt vēstule.

Tagad jūs varat vienkārši piezvanīt uz Yelp vai TripAdvisor un atstāt sliktu atsauksmi vai čivināt divās sekundēs. Tagad šai konkrētajai viesnīcai ir jāatbild uz visu, ko darāt kā patērētājs. Tagad katrs klients ir reportieris.

Šādā pasaulē, kur katrs klients ir reportieris, katram darbiniekam ir jāpiedalās mārketingā. Jūsu uzņēmumam ir pārvietoties tik ātri, lai izmantotu gan labo, gan slikto, ka jums patiešām ir jābūt neticami spēcīgai un konsekventai korporatīvajai kultūrai.

Mums kā uzņēmumiem vairs nav laika sasaukt komitejas sanāksmi un runāt par to, ko mēs darīsim saistībā ar šo tvītu vai šo emuāra ziņojumu vai šo Yelp pārskatu. Jums ir jāstiprina savi cilvēki organizācijā pieņemt lēmumus, kas ir kulturāli piemēroti jūsu organizācijai.

Mēs tam ticam kultūru ir vissvarīgākais faktors, kas saistīts ar sociālo līdzdalību un sociālo mediju pareizu darbību. Tev vajag koncentrējieties uz to, kā notiek jūsu uzņēmums būt un mazāk par to, kā notiek jūsu uzņēmums darīt sociāla.

Maiks: Tas, ko jūs sakāt, ir tāds ātrums ir lieta, kuru vēlaties, lai cilvēki paņemtu mājās, un viņiem ir svarīgi reaģēt. Otrkārt, ka katrs klients vai ikviens potenciāls, kuram ir slikta pieredze, ir kā reportieris. Viņi var paziņot pasaulei par savu pieredzi, un tas var būt slikti. Tādējādi visiem jūsu organizācijā ir jābūt līdzīgiem mārketinga speciālistiem un ātri jāreaģē.

Ko tas nozīmē kādam, kas ir mazā uzņēmuma īpašnieks?

Džejs: No mazā biznesa viedokļa, ja jūsu organizācijā, iespējams, nav desmitiem cilvēku, tas nozīmē, ka jums tas ir jādara esi daudzuzdevumu veicējs. Jums ir jāvada savs bizness, vienlaikus klausoties sociālās sarunas. Ne tikai no reakcijas viedokļa - gaidot, kad kāds jūs pieminēs, bet meklējot iespējas.

Mēs daudz runājam par grāmatas “iespēju ekonomiku” un uzņēmumu spēju atrast veidus, kā mijiedarboties ar personām sociālajā tīmeklī kontekstā atbilstoši un atbilstoši.

Pieņemsim, ka jums pieder volejbola nometne Kalifornijā. Jūs iestatījāt čivināt meklēšanu ap meklēšanas vienumu kāds zina + volejbols. Jūs atradīsit cilvēkus, kuri uzdod jautājumus par volejbolu - daži no šiem jautājumiem jūs varat atbildi kā organizācija, un daži no tiem cilvēkiem, kuriem tu palīdzi ar šīm atbildēm, var beigties ar tādiem klientiem.

Maiks: Kaut kas cits, par ko jūs runājat savā grāmatā, ir kā sociālie mediji ir līdzīgi jaunajam telefonam. Ko tieši jūs domājat ar jauns tālrunis, un ko tas nozīmē uzņēmumiem?

Džejs: Tā patiesībā ir paradigma, kuru uzsāka Amber Naslund darba devējs Radians6. Amber ir mans līdzautors un sociālās stratēģijas viceprezidents Radian6, sociālo mediju klausīšanās programmatūras uzņēmumā, par kuru, iespējams, ir dzirdējuši daudzi sociālo mediju eksaminētāja ļaudis. Viņas izpilddirektors Marsels Lebruns izstrādāja sociālo mediju tālruņa metaforu.

Mēs domājam, ka tas ir īpaši piemērots tāpēc, ka klienti arvien vairāk vēršas pie sociālā tīkla, lai gan sodītu, gan slavētu zīmolus. Jūs redzat: “Liels paldies Southwest Airlines, Dunkin’ Donuts, Social Media Examiner ”vai“ Pārliecināt un pārveidot ”vai jebko citu, kā arī kritiku.

Tātad tāpat kā jūsu faktiskajā telefonā jūsu organizācijā abas līnijas galā ir gan labas, gan sliktas ziņas, arī sociālais tālrunis.

Cits veids, kā metaforai ir jēga, ir tas, ka mēs laika gaitā ticam, tāpat kā ikvienam jūsu organizācijā tagad ir rakstāmgalda e-pasta adrese un tālrunis, visi jūsu organizācijā galu galā kaut kādā veidā būs aktīvi sociālajos medijos, forma vai forma. Patiesībā CoTweet puiši, mans klients, patiešām tic, ka galu galā lielākajai daļai cilvēku būs divi dažādi Twitter rokturi. Viņiem būs personīgais un biznesa Twitter rokturis tāpat kā lielākajai daļai no mums ir personīgais e-pasts un uzņēmuma e-pasta adrese.

Maiks: Tas ir diezgan interesanti, šī jaunā telefona metafora, jo, ja jūs to domājat, tagad jums ir cilvēki, kuriem ir iPad, iPhone un Android ierīces viņu personai katru nomoda brīdi dienā un pat tad, kad viņi sēž uz dīvāns. Vienīgais, kad viņiem tas īsti nav, ir tad, kad viņi guļ. Tāpēc šķiet, it kā patērētājs vai klients vai izredzes tagad būtu visu laiku ieslēgtas.

Tā patiešām ir paradigmas maiņa uzņēmumiem, jo ​​klienti ir aktīvi neatkarīgi no tā, vai viņi atrodas dīvānā vai ir iesprūduši satiksmē. Agrāk, kad viņi bija mājās, viņi nodarbojās ar personiskām lietām, un, kad viņi bija darbā, viņi nodarbojās ar biznesa lietām. Tagad tas, šķiet, ir visu laiku un nozīmē pārmaiņas uzņēmumiem, vai ne?

Džejs: Ak, skaidri. Sociālie mediji neapstājas pulksten 5 un neapstājas piektdien. Faktiski ir bijuši daudzi pētījumi, kas parāda, ka nedēļas nogalēs Facebook ir vairāk kopīgošanas uzvedības jo cilvēki to izmanto mazliet personiskāk un, visticamāk, kopīgo saturu, tāpēc jūs esat tieši tā taisnība.

Ja paskatās atpakaļ, katru reizi, kad tika izstrādāta jauna tehnoloģija, mēs būtiski mainījām savus uzņēmumus, lai tiktu galā ar šo problēmu.

Tomēr mēs neesam būtiski mainījuši savu biznesu, lai kaut kādā veidā tiktu galā ar sociālo mediju izaicinājumu. Tas, ko mēs nolēmām darīt, bija izveidot Twitter kontu un uzmest Facebook fanu lapu un, iespējams, emuāru, un nosaukt to par labu - un tas to nedarīs.

Kad katrs klients ir reportieris un tā ir visu diennakti strādājoša pasaule, mēs tikai saskrāpējam virsmu, kas uzņēmumiem būs jādara, tāpēc mēs vēlējāmies uzrakstīt spēles grāmatu tas parāda uzņēmumiem, kas viņiem būs jādara nākamo divu līdz piecu gadu laikā, lai pārveidotu sevi no iekšpuses un izaicinātu tagadnes problēmas Revolūcija.

Maiks: Tas ir diezgan prātu aizraujoši. Runājiet ar mani par konkrētu stāstu vai par biznesu, kuru atklājāt grāmatas rakstīšanas laikā, kas, iespējams, rīkojas pareizi. Vai ir kāds īpašs bizness, kas izcēlies šīs grāmatas veidošanas procesā?

Džejs: Gandrīz katrs grāmatas piemērs ir mazs vai vidējs uzņēmums. Es teiktu, ka 90% līdz 95% grāmatas piemēru ir domāti maziem un vidējiem uzņēmumiem, jo ​​mēs nevēlējāmies rakstīt grāmatu Ford vai IBM.

Man vislabāk patīk Martell Home Builders. Viņi atrodas Monktonā, Ņūbransvikā, Kanādā. Īpašnieks ir Pjērs Martels, jauns puisis. Viņi ir bijuši mājas celtniecības biznesā četrus gadus un kamēr Kanādas mājas celtniecības tirgū nav bijis katastrofālu kritumu, kāds mums ir bijis ASV, tas noteikti nav bijis viegli ceļu.

Kad Martels sāka darbu, viņiem bija ļoti jāpaļaujas uz nekustamo īpašumu tirgotājiem, lai piesaistītu perspektīvas un palīdzētu viņiem radīt interesi par savām mājām. Pirmajā gadā 92% no visiem pārdošanas darījumiem tika veikti ar nekustamo īpašumu starpniecību, tāpēc viņi maksāja komisijas maksas, un komisijas maksas Kanādā ir augstākas pat nekā ASV.

Pjērs nolēma, ka viņiem ir jāstāsta savs stāsts, tā vietā, lai nekustamais īpašnieks pastāstītu savu stāstu. "Viņu pamudināja viņa brālis Dens Martels, kurš faktiski ir Flowtown CTO, kompānija, kas, manuprāt, jums ir pazīstama, un daži no jūsu lasītājiem un klausītājiem arī var būt. Dens teica: "Jums jāiekāpj šajā sociālo mediju vilcienā", un pārliecināja viņu to darīt.

Maiks: Protams, pamatojums bija šāds: "Ja mēs varam pārdot māju bez komisijas maksas, mēs vienkārši paņemam lielāko daļu šīs naudas un atdodam uzņēmumam", vai ne?

Džejs: Tieši tā. Viņi sāka stāstīt stāstus par organizāciju patiešām fantastiskā emuārā, un emuārs patiesībā nemaz nav par viņiem. Tas ir par ziemošanas padomiem un to, ko jūs varat darīt Ņūbransvikā, tāpēc tas ir patiešām jautrs mārketings - tas ir "netirgots", kā to dēvētu Skots Strattens. Pjēram ir ļoti veiksmīgs čivināt konts, kur viņš vienkārši runā par būtiskiem jautājumiem un palīdz cilvēkiem, un dara to ļoti autentiski un dabiski.

Bet tad viņi dara kaut ko traku. Tas ir tas, kas mūs patiešām nopūta. Viņu meistariem, kuri patiesībā palīdz klientiem un būvē mājas, visiem ir GPS izsekošanas ierīces viņu darba kravas automašīnās, tādēļ, ja esat Martell klients un jautājat: “Kur ir puisis? Viņam vajadzētu nākt šurp un salabot manus griestus, ”vai kā, jūs varat iezvaniet tīmekļa lapu un jebkurā laikā uzziniet, kur atrodas viņa kravas automašīna.

Viņi ir pilnībā izmantojuši šo 2.0, stāstīšanas, autentisko, izpildes pieeju un divus gadus vēlāk viņi devās no 92% no saviem darījumiem ar nekustamo īpašumu starpniecību uz 12% no saviem darījumiem ar nekustamo īpašumu starpniecību un pārdošanas apjomu pieaugumu par 300%.

Maiks: Tikai tāpēc, lai es saprastu, viņi nolēma iet uz priekšu un emuāru un izveidojiet izcilu saturu, kas būs patiešām vērtīgs viņu kopienai- viņu potenciālie pircēji, ja vēlaties, un, iespējams, vēl lielāka auditorija. Daudzi cilvēki tajā atrada lielu vērtību, un daži no viņiem teica: "Es vēlos uzzināt vairāk par šiem puišiem", un tas ir tas, kā tas sākās līdz pat vārda izsaukšanai?

Džejs: Jā, visi vienkārši nāk tieši uz uzņēmumu.

Maiks: Un tad viņi izmantoja patiešām atdzist pilnu pārredzamību: "Ja vēlaties uzzināt, kur mēs atrodamies, tas ir tur, kur mēs esam."

Džejs: Jā, jo jūs runājat par milzīgu pirkumu un mājas pirkšanas psiholoģija ir tāda, ka jūs vienmēr esat nervozs. Tātad tas, ko viņi ir paveikuši, ir uzņēmuma humanizēšana. Viņi ir samazinājuši riska uztveri, apkopojot visus šos izsekošanas mehānismus un datuma garantijas, un jūs varat atrast savu darbu vadītāju, tāpēc viņi ir izveidojuši humanizāciju.

Rezultātā tas, kas viņiem tagad ir, ir tiešā pārdošana - cilvēki ienāk un saka: “Man vairs nav nepieciešams dzirdēt. Es gribu nopirkt māju pie jums, jo ticu jūsu uzņēmumam. ”

Viens no viņu izmantotajiem panākumu rādītājiem ir laiks izbeigt pārdošanu. Kad jūs mēģināt pārdot māju, tas var būt stundas un stundas, un Pjērs saka, ka agrāk viņiem tas prasīja trīs vai četras stundas, dažreiz pat astoņas stundas. Viņš teica, ka viņu jaunais ieraksts no kāda birojā staigājoša līdz mājas līguma parakstīšanai ir 35 minūtes.

Maiks: Viņu emuārs, iespējams, ļāva viņiem radīt lielu uzticību cilvēkiem, pirms viņi pat nonāk līdz pirkšanas vietai.

Džejs: Viņi jau tiek pārdoti, kad viņi ienāk pa durvīm.

Maiks: Tas ir izcili. Viņu peļņa noteikti ir gājusi cauri jumtam.

Džejs: Jā, jo šī nauda viss nokrīt uz leju. Šo komisiju nemaksāšana viņiem būtībā ir bezmaksas ienākumi.

Maiks: Ko jūs ieteiktu kādam, kurš to vēlas gudrāk par sociālajiem medijiem? Kur tieši jūs teiktu, ka viņiem vajadzētu sākt? Kādi būtu daži gudri padomi biznesam, lai šī lieta tiktu uzsākta gudri?

Džejs: Kad esat pagājis garām jautājumam “Vai mums vajadzētu darīt sociālo mediju?” un jūs esat pārgājis uz sadaļu “Kā mums vajadzētu darīt sociālo mediju?”, es vienmēr sāku apskatīt to caur metrikas prizmu. Kādam nolūkam jūs pieņemat pieņēmumu, ka jums vajadzētu nodarboties ar sociālajiem medijiem? Kā jūs mēģināt uzlabot savu biznesu? Vai jūs mēģināt pārdot sīkumus? Vai jūs mēģināt pārdot tādu pašu daudzumu mantu, bet jums ir augstāks vidējais pasūtījums? Vai jūs mēģināt palielināt lojalitāti? Vai jūs mēģināt pārvērst savus esošos klientus par brīvprātīgo mārketinga armiju?

Katra no šīm lietām sociālo mediju programmu ziņā ir ievērojami atšķirīga izpildes līmenī, tāpēc jums tas tiešām ir jādara saprast, kāpēc jūs darāt sociālo mediju, ko mēģināt sasniegt kā organizācija, un pēc tam salieciet veiksmes metriku kas palīdz jums noteikt, vai tas, ko jūs darāt tagad, to paveic.

Grāmatā ir nodaļa par veiksmes rādītājiem un to, kā izvēlēties pareizos. Ja jūsu mērķis ir radīt lojalitāti esošo klientu vidū un jūs cerat, ka viņi atkal un atkal pirks no jums, Facebook ir īpaši laba pieeja, jo Facebook ir zīmolu kopiena.

Lielā mērā jūsu Facebook auditorija jau ir pārveidota; pretējā gadījumā viņi nebūtu kļuvuši par jūsu ventilatoru Facebook. Cilvēki, kuriem jūs patīkat Facebook, ir cilvēki, kuriem jūs patiešām patīkat reālajā pasaulē, tāpēc tā ir lieliska vieta, kur radīt lojalitāti, atkārtot klientus un atkārtot pirkumus.

Tomēr daudzi uzņēmumi domā, ka Facebook ir tas, kur viņi radīs jaunus klientus - ka tas ir klientu piesaistīšanas līdzeklis, lai gan pilnīgi skaidrs, ka tas tā nav.

Maiks: Tas tiešām ir kopienas rīks.

Džejs: Jā, bet daudzi uzņēmumi to tā neredz. Viņi uzskata, ka sociālie mediji galvenokārt ir jauns klientu piesaistīšanas mehānisms. Es domāju, ka gandrīz visiem uzņēmumiem tas ir labāk kā lojalitātes un noturēšanas mehānisms. Tāpēc, ja jums ir šāda skaidra pieeja par to, ko jūs mēģināt paveikt, un par tādu metriku, kuru varat ievietot un zināt, vai tas darbojas, es domāju, ka tas tiešām ir tilta uzvedība starp “Labi, mēs esam eksperimentējuši” un nopietnāku attieksmi pret to.

Maiks: Es tikai vēlos atkārtot to, ko jūs teicāt, kas, manuprāt, ir ļoti gudrs - kāpēc un ko. Tik daudzi uzņēmumi nav pārliecināti, kāpēc viņi nodarbojas ar sociālajiem tīkliem. Viņi to dara, jo šķiet, ka to dara visi pārējie. Bet kāds ir patiesais iemesls un ko pasaulē viņi cer sasniegt?

Džejs: Jā, jo tas nav bez maksas, vai ne?

Maiks: Jūs to tērējat daudz darba.

Džejs: Es nozagu šo līniju no Charlene Li, bet sociālie mediji nav lēti; tas ir vienkārši savādāk.

Maiks: Tāpēc jautājums ir par to, kāpēc jūs to darāt, un, ja jūs patiešām nezināt, tad jūs neatradīsiet tajā lielu vērtību, jo nezināsiet, vai tas ir veiksmīgs vai nē. Es par to esmu simtprocentīgi.

Pēc diviem gadiem skatoties pa ceļu, kas, manuprāt, ir ilgs laiks sociālo mediju pasaulē, domājat, kā mārketinga speciālistiem mainīsies ainava?

Džejs: Es teiktu trīs jomās. Pirmkārt, tā ir decentralizācija; par to mēs runājām mazliet agrāk. Sociālie mediji būs prasme, nevis darbs. Jums nebūs sociālo mediju nodaļas vairāk nekā mašīnrakstīšanas nodaļas. Kādreiz šķitīs traki, ka jūsu uzņēmumā viens cilvēks klausījās, izmantojot Radian6 vai tamlīdzīgu rīku. Tas liksies ārprātīgi. Galu galā tā atradīsies visu darbvirsmā, un klausīšanās būs daļa no ikviena darba, tāpat kā atbilde.

The otrais ir integrācija. Mēs sāksim vairāk saskatīt sociālo un CRM, kā arī e-pastu un citus saziņas rīkus, daudzi pētniecības un izstrādes darbi tiek veikti viedās programmatūras kompānija, kas mēģina savienot citas mārketinga daļas, kas to padarīs daudz vairāk spēcīgs.

Tad es domāju trešais gabals, par kuru es patiešām priecājos, ir sociālo mediju optimizēšana; pievienojot vairāk zinātnes sociālajā jomā. Es varu veikt Google AdWords kampaņu un noskaidrot, vai otrajā rindiņā, nevis pretēji, ir komats periodam ir virtuāla ietekme uz rezultātiem, tomēr es nevaru nosūtīt divus dažādus tvītus katrai pusei sarakstā. Es nevaru veikt nekādas citas pārbaudes vai optimizācijas, kā tikai anekdotiski sociālajos tīklos. Tas ir jautājums, tāpēc pie tā strādā arī daudz cilvēku.

Es patiešām priecājos redzēt, kur mēs nonāksim pēc diviem gadiem, kad viņiem patiešām ir daudz sarežģītāki dati un pārbaudāmas hipotēzes un tamlīdzīgas lietas. Tas padarīs sociālo lietu daudz līdzīgāku e-pastam attiecībā uz datu pieejamību un pārbaudāmību un optimizēšana, kas ļaus vadītājiem un uzņēmumu īpašniekiem daudz vieglāk saprast, vai tas darbojas tāpat kā mēs Runāja par. Kad esat ieguvis bagātākus datus, varat pieņemt labākus lēmumus.

Maiks: Jay, mans pēdējais jautājums ir, ja cilvēki vēlas uzzināt vairāk par tevi un tavu grāmatu, kurp viņi dotos?

Džejs: Grāmata tiek saukta NOW Revolution: 7 maiņas, lai padarītu jūsu biznesu ātrāku, gudrāku un sociālāku, kas acīmredzami ir pieejama Amazon, Barnes & Noble, Borders un jebkur citur. Grāmatas vietne ir NowRevolutionBook.com. Turklāt vietnē Facebook vienkārši meklējiet “Now Revolution”.

Jūs varat mani atrast vietnē ConvinceandConvert.com vai čivināt vietnē jaybaer, un reizēm mani var atrast pasaules lielākajā vietnē, SocialMediaExaminer.com.

Maiks: Jay, liels paldies par patiešām interesantām atziņām, ko šodien sniedzāt sev un sociālo mediju eksaminētāja faniem. Es ļoti novērtēju jūsu laiku.

Džejs: Vienmēr prieks. ES to novērtēju.

Klausieties pārējo šo interviju (zemāk), lai dzirdētu daži no pārsteidzošajiem veidiem Džejs reklamēja savu grāmatu un to, kā viņš domā sociālo partneru pasaule tirgotājiem mainīsies pēc diviem gadiem.

[audio: JayBaer.mp3]

Ko jūs domājat par Jay Baer idejām? Atstājiet savus komentārus zemāk esošajā lodziņā.