4 izcila Twitter klientu apkalpošanas piemēri: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūs izmantojat čivināt, lai uzturētu saikni ar klientiem?

Vai esat integrējis čivināt savā klientu apkalpošanas stratēģijā?

Vai vēlaties uzzināt, kuri uzņēmumi to dara vislabāk?

Kāpēc Twitter klientu apkalpošana?

Ir pagājuši laiki, kad cilvēki izsauca uzņēmumu un sūdzējās.

Tagad cilvēki, visticamāk, dodas pie viedtālruņiem vai datoriem, lai pasaulei pastāstītu, cik briesmīgs ir produkts vai pakalpojums.

Tāpēc klientu apkalpošana kļūst arvien nozīmīgāka tādās sociālo mediju platformās kā Twitter.

A pētījums izdarīja Vienkārši izmērīts parādīja, ka 99% zīmolu ir čivināt, un 30% no tiem ir īpašs klientu apkalpošanas rokturis. Vidējais reakcijas laiks bija 5,1 stundas, 10% uzņēmumu atbildot stundas laikā, un 93% uzņēmumu atbildot 48 stundu laikā.

Šeit ir 4 uzņēmumi ar izcilu klientu apkalpošanu čivināt un galvenajiem piedāvājumiem, kas palīdzēs jums uzlabot to, kā klienti uztver jūsu uzņēmumu čivināt.

# 1: JetBlue izceļas ar atsaucību

Aviokompāniju kavēšanās ir viens no biežākajiem klientu neapmierinātības cēloņiem. Bieži kavējas ne tikai kavēšanās, bet arī cilvēki diezgan skaļi izsaka savas jūtas, kad lidojums kavējas.

Atzīstot to, @JetBlue nodrošina, ka viņi atsaucīgi izturas pret klientiem, jo ​​saprot, ka tas ir svarīgi klientu lojalitātes turpināšanai. Ne tikai viņi sazināties ar laimīgiem klientiem, bet arī viņi cik ātri vien iespējams reaģēt un palīdzēt neapmierinātajiem klientiem.

Protams, daudzas aviosabiedrības to dara tagad. Ar ko JetBlue izceļas no konkurentiem?

JetBlue ir zināms būt ārkārtīgi atsaucīgam pret klientiem pieminot viņu zīmolu. Neatkarīgi no tā, vai viņi sūta publisku @atbildi vai privātu DM, lai atbildētu uz jautājumu, viņi ātri mijiedarbojas. Kā redzams iepriekš redzamajā attēlā, viņi stundas laikā sazinājās ar savu neapmierināto klientu.

Galvenais līdzņemšana: Atbildiet ātri.

Twitter ir kanāls, kurā klienti gaida ātru atbildi. Tā rezultātā jūs, iespējams, vēlēsities ātri atbildiet uz pieminēšanu un jautājumiem. Daudzi uzņēmumi pilnas slodzes darbiniekus velta uzdevumam atbildēt uz klientiem un potenciālajiem klientiem vietnē Twitter. Pārliecinies, ka tu ir sociālo mediju plāns vietā lai apmierinātu klientus.

Jūs varētu arī vēlēties apsveriet iespēju plāns krīzēm vai kad čivināt pieprasījumu skaits ir lielāks nekā paredzēts. Piemēram, JetBlue gadījumā sliktu laika apstākļu dēļ var būt nepieciešams, lai citi no uzņēmuma iesaistītos un palīdzētu apmierināt pieprasījumu.

# 2: Nike atsevišķais rokturis

@NikeSupport ir lielisks piemērs klientu apkalpošanai. Viņi pastāvīgi atbildiet sekotājiem čivinātneatkarīgi no tā, vai tas attiecas uz viņu apģērbu, Degvielas josla vai citiem produktiem. Ik pēc dažām minūtēm varat vērot, kā viņi atbild kādam jaunam.

Kas padara šo ievērojamo? Nike ir milzīgs uzņēmums. Viņiem ir daudz dažādu sporta aprīkojuma veidu un apģērba līniju, kas veido viņu zīmolu. Kaut arī Nike pārvalda vairākus čivināt rokturus, lai uzņemtu sekotājus, kuri interesējas par konkrētiem sporta veidiem vai veikalu atrašanās vietām, @NikeSupport ir veltīts tikai atbildei klientiem, kuriem nepieciešama palīdzība.

Kā redzams no zemāk redzamajiem attēliem, Nike atbalsts ir čivinājis vairāk nekā 160 000 reižu, turpretī Nike rokturis tikai 11 000 reižu.

Galvenais līdzņemšana: Padariet to viegli.

Veidojot savu sociālo mediju stratēģiju, padomājiet par saviem klientiem un to, kā atvieglot palīdzības saņemšanu. Atcerieties, ka papildus klienta zaudēšanai sliktas klientu apkalpošanas dēļ jūs varat zaudēt klientus arī tad, ja lietas ir pārāk sarežģītas.

Ja jums ir viens čivināt rokturis, kas paredzēts atbildēšanai uz visiem klientu apkalpošanas jautājumiem, jūs ievērojami atvieglojat savu klientu dzīvi. Tas viss ir par klientu prieku!

# 3: Bezšuvju klientu apkalpošanas diennakts laikā

Tā vairs nav 9-5 pasaule - it īpaši, ja runa ir par sociālajiem medijiem - un dažiem uzņēmumiem jābūt pieejamiem visu stundu garumā.

Bezšuvju ir tiešsaistes pārtikas pasūtīšanas pakalpojums, kas apkalpo klientus vairākās laika joslās visā ASV un Londonā. Vienmēr kāds pasūta ēdienu un ēd, vai ne?

Papildus klientu piesaistīšanai, izmantojot sīkus jautājumus, ar balvām par bezmaksas ēdienu, viņi arī nodrošināt klientu apkalpošanu visu diennakti.

Galvenais līdzņemšana: Pārvaldiet savu klātbūtni.

Apsveriet savu biznesa modeli. Vai ir noteikti dienas vai nakts laiki, kad jums jābūt pieejamiem? Vai jums jābūt pieejamam visu laiku? Ja visu nakti iestatāt automātiskus tvītus, vai jums arī jāatbild uz atbildēm un jautājumiem? Jūs vēlaties uzmanīgi apsveriet stundas, kuras esat klāt čivināt, un esiet tur kad esi vajadzīgs. Globālajiem uzņēmumiem ir jāapmierina klienti, kas atrodas vienā pilsētā ar galveno biroju, kā arī klienti, kas atrodas pusceļā visā pasaulē.

# 4: Comcast kvalitātes palīdzība

Lai gan reaģēšanas ātrums ir svarīgs, daudzi uzņēmumi nenovērtē kvalitatīvas palīdzības nozīmi. Ātra atbilde, kas nav noderīga, var būt tikpat laba kā vispār. Gadījumā, ja Comcast, viņu klienti meklē īpašu palīdzību problēmu novēršanai. Ja viņu bezvadu internets nedarbojas, viņi vēlas uzzināt, kā to novērst. Ja viņu televīzijas savienojums nav, viņi vēlas zināt, kā salabot bojāto.

Uz sniegt katram klientam savlaicīgu un noderīgu atbildi, Comcast Twitter kontu pārvalda cilvēku komanda, kas to var ātri piedāvāt tehnisko atbalstu un problēmu novēršanas taktiku par dažādiem jautājumiem.

Galvenais līdzņemšana: Nodrošiniet atbilstošas ​​zināšanas.

Ja jūsu klienti, iespējams, sazināsies ar jums tehnisku problēmu dēļ, tam var būt jēga apkalpojiet savu čivināt komandu ar zinošu personālu kurš var ātri un precīzi atbildiet uz tehniskiem jautājumiem.

Rūpīgi apsveriet, kurš atbild uz jautājumiem, ko jūsu klienti uzdod čivināt.

Integrējiet klientu apkalpošanu sava uzņēmuma sociālajos kontos

Šie piemēri parāda, kā to izdarīt izmantojiet čivināt, lai izkoptu lojalitāti sniedzot savlaicīgas un noderīgas atbildes klientiem.

Pieņemiet līdzīgu taktiku, lai uzlabotu klientu pieredzi par jūsu uzņēmumu vietnē Twitter. Apsveriet iespēju veltīt vienu personu, pat nepilnu darba laiku, klientu jautājumu risināšanai vietnē Twitter. Izsekojiet rezultātu, lai redzētu, vai jums vajadzētu paplašināt programmu.

Ko tu domā? Vai jūs pakalpojumā Twitter sniedzat klientu apkalpošanu? Kādus rezultātus esat redzējis? Lūdzu, atstājiet savus jautājumus un komentārus zemāk esošajā lodziņā.