Kā rīkoties ar klientu sūdzībām, izmantojot sociālo mediju: sociālo mediju pārbaudītājs

Vai jūsu klienti sociālajos tīklos atstāj negatīvus komentārus?

Vai jums ir nepieciešams plāns klientu sūdzību izskatīšanai?

Ātra un atbilstoša atbilde uz negatīviem sociālajiem komentāriem var palīdzēt palielināt klientu lojalitāti un noturību.

Šajā rakstā jūs to izdarīsit uzziniet, kā rīkoties ar negatīviem komentāriem sociālajos tīklos.

Klausieties šo rakstu:

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem resursiem, kas minēti šajā epizodē.

# 1: ātri atbildiet

Ir svarīgi ātri un efektīvi reaģēt klientu sūdzības sociālajos tīklos.

Kā sākumpunkts mēģiniet atbildēt 1 stundas laikā. Tas nenozīmē, ka jums nekavējoties jāsaņem visas atbildes. Klienti parasti to vēlas atzīst viņu problēmu, lai viņi jūs pazīst‘atkārtoti to ieskatījos.

Nākamais, informējiet klientus, kad viņi var gaidīt atbildi. Tas palīdz jums pārvaldīt cerības un samazināt negatīvās atsauksmes. Jūs esat atzinis problēmu un iestatījis reālistisku reakcijas laika grafiku.

Ir svarīgi pastāvīgi sniegt tādu pašu reakcijas līmeni sociālajos medijos, pat nedēļas nogalēs. Saskaņā ar a pētījums no Convince & Convert40% respondentu atbildes laiku sagaida dažu stundu laikā pēc sūdzības iesniegšanas.

# 2: Kļūdu atzīšana

Patērētāji zina, ka neviens bizness nav ideāls, tāpēc, lai slēptu kļūdas, vislabāk ir tos pārvaldīt.

Atvainojoties faniem sociālajos tīklos, jūs atzīstat kļūdas un pārņemt īpašumā. Tas arī neļauj klientam turpināt vainot jūsu uzņēmumu par kļūdu vai problēmu. Tad jūs varat koncentrēties uz reālo uzdevumu, kas ir, lai palīdzētu atrast risinājumu.

Kad jūs pēc atvainošanās sociālajos tīklos, pārliecinieties par to‘s īsts. Cilvēki ātri uzsvērs atvainošanos, kas, šķiet, ir nokopēta un ielīmēta no skripta vai kurā trūkst emociju. Tā vietā parādiet savu cilvēcisko pusi un izmantojiet dabisko balss toni.

Iepriekš redzams, kā modes zīmols Allen Solly atrada radošu veidu, kā atvainoties un atbildēt uz šī klienta komentāru.

Kad esat kļūdījies, vislabāk to izdarīt parādīt pārredzamību, esi godīgs un dari visu, kas tavos spēkos, lai situāciju nekavējoties labotu. Piemēram, Pizza Hut pārņēma īpašumtiesības uz kļūdu saistībā ar pasūtījumu, ātri atbildot un atvainojoties klientam.

Atcerieties, ka tā uzbūve prasa laiku uzticību ar tavu klientiem, taču tā zaudēšana prasa tikai sekundes.

# 3: Pārliecinieties, ka sarunas ir bezsaistē

Visa saziņa sociālajos medijos ir sabiedrības uzmanības lokā, un bieži vien, rīkojoties ar negatīviem komentāriem, tas var mudināt citus pievienoties.

Vislabākais veids, kā sarunu veikt bezsaistē, lai jūs varētu sarunāties ar personu viens pret otru. Tas novērš situācijas saasināšanos un palīdz nomierināt klientu, jo jūs strādājat kopā ar viņu, lai atrisinātu problēmu.

# 4: personalizējiet savas atbildes

Kad klientiem sazināties ar jums ar negatīvu sociālo komentāru, viņi parasti meklē, lai jūs atzītu un palīdzētu atrisināt viņu problēmu. Ja atbildat ar automātisku atbildi, jūs sūtāt ziņojumu, ka neesat veltījis laiku problēmas izpratnei un nenovērtējat klienta ieguldījumu.

Lūk, automatizēta atbilde, kas neattiecas uz klienta negatīvo komentāru.

Atbildot uz negatīviem komentāriem, šie padomi palīdzēs jums nomierināt klientus:

• Atbildiet, izmantojot sarunu signālu.
• Iekļaujiet klientu‘s vārds atbildē.
• Informējiet klientu, kā jūs novērsīsit problēmu.
• Ja tā ir kļūda, pārņemt īpašumā.
• Atzīt klientu‘s situāciju jūsu atbildi.

Automatizētās atbildes var ietaupīt jūsu laiku, atbildot uz izplatītiem jautājumiem tiešsaistē, taču izmantojiet tās tikai kā veidnes atbildēm. Galvenais ir personalizējiet savus ziņojumus, nevis katru reizi kopējiet un ielīmējiet vienu un to pašu ziņojumu.

# 5: Neuztveriet to personīgi

Nodarbojoties ar negatīviem komentāriem sociālajos tīklos, atcerieties, ka klientiem arēnā‘t dusmojas uz tevi kā indivīdu. Viņi ir dusmīgi par situāciju, kurā atrodas. Tāpēc jums nekad nevajadzētu uztvert šīs atbildes personīgi vai atbildēt klientam negatīvi.

Pēdējā lieta, ko vēlaties darīt, ir pasliktināt situāciju un reaģēt agresīvi.

# 6: kopā sastādiet eskalācijas plānu

An eskalācijas politika ir dokuments, kas būs palīdziet darbiniekiem izdomāt, ar ko uzņēmumā sazināties, rīkojoties ar sūdzībām. Dokumentam vajadzētu iekļaujiet pilnu sava uzņēmuma darbinieku un nodaļu sarakstu, kā arī viņu kontaktinformāciju.

Kad šis dokuments ir izveidots, jebkurš darbinieks, kurš izskata sūdzību, var (ja nepieciešams) ātri izvērst jautājumu pareizajai personai. Darbiniekiem, iespējams, būs jāsaņem apstiprinājums nopietnākiem jautājumiem, un šis saraksts būs ļauj viņiem sazināties tieši ar atbilstošo personu.

Eskalācijas politika ne tikai paātrina jūsu reakcijas laiku sociālajos tīklos, bet arī palīdz darbiniekiem ātrāk atrast risinājumus.

# 7: dodieties uz papildu jūdzi

Viens no galvenajiem iemesliem, kāpēc klienti sociālajos tīklos atstāj negatīvus komentārus, ir tas, ka viņi nav varējuši iegūt nepieciešamo informāciju no uzņēmuma.

Labā ziņa ir tā, ka jums nav nepieciešamas visas atbildes. Patiesībā, ja jums nav atbildes, klientu novirzīšana uz ārēju resursu vai pat cita uzņēmuma produktu vai pakalpojumu faktiski ir laba lieta.

Tā vietā, lai mazinātu uzticēšanos, tas to faktiski palielina. Jūsu klienti novērtēs, ka esat aizgājuši vairāk, lai palīdzētu atrisināt viņu problēmu. Piemēram, viesnīcas Gaylord Opryland kliente tvītoja par savu interesi iegādāties priekšmetus no viesnīcas numura.

Lai gan prece nebija pieejama pārdošanai, viesnīca atrada līdzīgu produktu, kas pieejams tiešsaistes mazumtirgotājā, un klienta ērtībai sniedza saiti uz to.

# 8: Sekojiet

Kad esat atbildējis uz sūdzību sociālajos tīklos, don‘t pieņemu, ka tu‘Esmu atrisinājis šo jautājumu. Sekojiet līdz pārliecinies, ka tu‘Es pilnībā satiku klientu‘s vajadzībām. Personīga pieeja ļauj klientiem uzzināt, ka jūs novērtējat viņu viedokli un vispirms izvirzāt viņu vajadzības.

Parasti tas ir labākais sazinieties ar klientu pāris dienu laikā. Tas palīdz jums identificēt agrīnās problēmas un liek domāt par mijiedarbību. Tas ir arī labs veids, kā apkopot atsauksmes par klientu‘S kopējā pieredze ar jūsu uzņēmumu.

Lūk, kā Zappos sekoja klientam par trūkstošu apavu pasūtījumu.

Tā vietā, lai pieņemtu, ka problēma tika atrisināta pēc apavu nomaiņas, Zappos turpināja sazināties ar klientu, lai pārliecinātos, ka viņas problēma tika apmierināta.

# 9: neizdzēsiet negatīvos komentārus

Dzēšot negatīvus sociālo mediju komentārus, tie neliks pazust. Patiesībā, ja jūs tos izdzēsīsit un ignorēsit, klienti, visticamāk, turpinās komentēt un atbrīvot viņu neapmierinātību, kamēr neesat viņus uzrunājis.

Lai gan jums nekad nevajadzētu dzēst negatīvu klienta komentāru, arī nav pieņemams, ka klienti ir rupji vai necienīgi pret jūsu uzņēmumu vai citiem faniem jūsu sociālajos kanālos.

Ja jūs ir ieviesta sociālo mediju politika, jūs varat saiti uz šo resursu vai izsūtīt viņiem brīdinājumu. Ja klients ir skaidri pārkāpis robežu un jūs esat izsniedzis brīdinājumu, ir labi nospiest šīs personas dzēšanu vai bloķēšanu.

# 10: Pārraugiet sarunas par savu zīmolu

Lai sekotu līdzi negatīvajiem komentāriem un novērstu problēmu saasināšanos, ir svarīgi monitors ko cilvēki par tavu uzņēmumu saka sociālajos tīklos.

2014. gads Pieminēt pētījumu atklāja, ka 31% no tweets, kas satur uzņēmumu nosaukumus, nav iekļauti viņu Twitter rokturi. Tāpat klienti ne vienmēr atzīmēs jūsu uzņēmuma nosaukumu savos Facebook atjauninājumos. Šī prakse rada grūtības sekot līdzi un sekot tiešsaistes sarunām par savu uzņēmumu.

Šeit ir divi rīki, kas var atvieglot šo sarunu uzraudzību:

• Pieminēšana ir bezmaksas tiešsaistes rīks, kas ļauj izsekot visiem galvenajiem pieminējumiem sociālajos tīklos un emuāros. Jūs varat izvēlēties izsekojamos atslēgvārdus, un jūs saņemsit paziņojumu ikreiz, kad šie atslēgvārdi tiks izmantoti. Tas ir lielisks veids, kā atrast sarunas, kurās cilvēki nav iekļāvuši jūsu konta nosaukumu savos atjauninājumos.
• Agora Pulss ir vēl viens CRM (klientu attiecību pārvaldības) rīks, kas ļauj izsekot, kad cilvēki ir komentējuši jūsu sociālos kanālus, tostarp Facebook, Twitter un Instagram. Saņemot paziņojumu par komentāru, varat atbildēt tieši lietotnē un atzīmēt komentāru kā pabeigtu. Tas ir vienkāršs veids, kā pārliecināties, vai esat atbildējis uz klientu komentāriem.

Pēdējās domas

Saskaņā ar NM Incite pētījumu 71% patērētāju, kuriem ir pozitīva klientu aprūpe sociālajā jomā plašsaziņas līdzekļi, iespējams, ieteiks zīmolu citiem, salīdzinot ar 19% klientu, kuri nesaņem a atbildi.

Acīmredzot jūs nevarat iepriecināt visus savus fanus savos sociālajos kanālos, un tas ir labi. Kas ir svarīgi, ir rīkojoties ar negatīviem komentāriem, esi godīgs un atklāts. Personīgas pieejas piemērošana nozīmē laiku, lai izprastu klientu problēmas, kad mēģināt palīdzēt. Tas viņiem norāda, ka jūs novērtējat viņu viedokli.

Ko tu domā? Vai jūs izmantojat kādu no šīm metodēm, rīkojoties ar negatīviem komentāriem sociālajos tīklos? Kāda taktika veiksmīgi darbojas jūsu biznesā? Lūdzu, dalieties savās domās zemāk esošajos komentāros.