Sociālo klientu apkalpošana: kā rūpēties par klientiem ar sociālajiem medijiem: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūsu uzņēmumam ir sociālais klientu apkalpošanas plāns?

Vai vēlaties uzlabot klientu apkalpošanu sociālajos tīklos?

Lai uzzinātu, kā uzlabot savu sociālo klientu aprūpi, es intervēju Dan Gingiss.

Vairāk par šo izrādi

The Sociālo mediju mārketinga podcast ir sarunu radio raidījums pēc pieprasījuma no Social Media Examiner. Tā ir paredzēta, lai palīdzētu aizņemtiem tirgotājiem un uzņēmumu īpašniekiem atklāt, kas darbojas ar sociālo mediju mārketingu.

Šajā epizodē es intervēju Dens Gingiss, bijušais digitālo klientu pieredzes vadītājs Atklājiet karti, grupas vadītājs Koncentrējieties uz klientu apkalpošanas aplādi un digitālā mārketinga vadītājs Humana.

Dens izpētīs, kā labāk apkalpot klientus ar sociālajiem medijiem.

Uzzināsiet, uz ko jūsu uzņēmumam ir jāatbild, sociālajos tīklos.

Dalieties ar atsauksmēm, izlasiet izrādes piezīmes un iegūstiet saites, kas minētas šajā epizodē.

Klausieties tūlīt

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem šajā epizodē minētajiem resursiem.

Šeit ir dažas lietas, kuras jūs atklāsiet šajā izrādē:

Sociālo klientu apkalpošana

Dena stāsts

Dens, kurš lielāko savas karjeras daļu nodarbojies ar mārketingu vai produktu attīstību, saka, ka vienmēr kaut kādā veidā ir bijis pakalpojumu biznesā.

Dens stāsta par sava pirmā darba ietekmi ārpus skolas. Viņš bija tirgotājs tiešās atbildes uzņēmumā, kas pārdeva augstas klases kolekcionējamus priekšmetus. Vienu gadu ap Ziemassvētkiem viņš saņēma tālruņa zvanu, uz kuru vajadzēja aiziet klientu apkalpošana. Kāda sieviete bija satraukta, jo vēl nebija pienākusi dāvana, ko viņa pasūtīja Ziemassvētkiem. Dens dalās ar to, kā viņš pārliecinājās, ka viņa pulkstenī Ziemassvētki netiks sabojāti.

Dens saka, ka, izmantojot papildu brīdi, lai padomātu par kaut ko no klienta viedokļa, jūs parasti kļūsiet par daudz labāku mārketingu. Viņš stāsta par savām lomām vietnē Discover un uzvaru JD Power Award par labāko klientu pieredzi, atņemot to AmEx.

Klausieties raidījumu, lai dzirdētu, kā Dens sākās sociālajos tīklos.

Kā klientu apkalpošana iekļaujas sociālo mediju mārketingā

Pētījumi no Gartners saki, ka tiklīdz nākamgad, vairāk nekā 85% uzņēmumu būs jākonkurē par klientu pieredzi. Nozarēm kļūst pārāk dārgi konkurēt par cenu, tāpēc tām ir jānošķir pēc klientu pieredzes.

Dens saka, ka, sazinoties ar klientiem sociālajos tīklos individuāli, tas padara viņus lojālākus. Pastāvīgie klienti tērē vairāk ar jums, ilgāk uzturas kopā un stāsta par jums saviem draugiem.

Visu šo elementu rezultātā tiek uzlaboti KPI (galvenie darbības rādītāji), kas rūpējas par mārketinga speciālistiem.

Forrester klientu apkalpošanas indekss ir diezgan labs rādītājs tam, kā klājas lieliem uzņēmumiem, skaidro Dens. Daudzu gadu laikā Forresters apskatīja valsts uzņēmumu ar vislabāko un zemāko rādītāju akciju cenas. Uzņēmumi ar vislabākajiem rezultātiem labi darbojas klientu pieredze, savukārt sliktie klientu pieredzes rādītāji ir apakšā. Starp klientu pieredzi un rentabilitāti ir tieša saikne.

Dens dalās ar to, kas notika programmā Discover, kad viņi skatījās iesaistīšanās likmes par klientu apkalpošana atbildes (kas notika pēc tam, kad viņi atbildēja klientam un atrisināja viņa vai viņas problēmu).

Klausieties raidījumu, lai atklātu lielāko individuālā mārketinga izaicinājumu.

Uzņēmumi, kas labi apkalpo klientu apkalpošanu

Dan's podcast intervē tādus lielus zīmolus kā Whole Foods, Jet Blue, Chipotle un Hertz, kā arī mazāk zināmus uzņēmumus, piemēram, Telstra.

Telstra ir lielākais telekomunikāciju uzņēmums Austrālijā. Atšķirībā no lielākās daļas telekomunikāciju Amerikas Savienotajās Valstīs, viņi ir nolēmuši diferencēt, pamatojoties uz pakalpojumu. Viņiem ir izdevies savienot visas savas sistēmas, tostarp sociālās, vienā CRM, tātad jebkurā klientiem, kuri sazinās ar viņiem jebkurā kanālā, viens un tas pats aģents var viņiem palīdzēt, ja vien šis aģents ir strādā.

Vēl viena nesenā Podcast intervija bija ar Scotty's Brewhouse, augstas klases sporta bārs, kuram ir 13 vietas Indianā. Dens dalās ar to, kādu biznesu Scotty Wise, Scotty's dibinātājs, prezidents un izpilddirektors saka, ka viņš ir iesaistīts, un kāpēc Dan uzskata, ka viņam ir veiksmīgi.

Klausieties raidījumu, lai dzirdētu, kā Skots izmanto sociālo mediju, lai reāllaikā risinātu problēmas ar klientiem.

Padomi labākai klientu apkalpošanai

Jay Baer nesen veica dažus patentētus pētījumus ar Edison Research un atklāja, ka apmēram 40% no visiem sociālo mediju sūdzību iesniedzēji sagaida atbildi stundas laikā. Un tas ir vairāk vai mazāk tas, ko Dens ir dzirdējis citos pētījumos. Otra lieta ir vidējais atbildes laiks uz sūdzību sociālajos tīklos ir gandrīz 5 stundas.

Pirms runājat par reakcijas laiku, jums ir jārunā par reaģēšanu, saka Dens. Viņš paskaidro, uz ko jums jāreaģē, un dalās ar atbildēm uz uzslavu pret sūdzībām un jautājumiem.

Dan saka, ka, ja jūs runājat ar uzņēmumiem, kas nereaģē, parasti jūs dzirdat, ka viņi baidās no sūdzībām. Šīs bailes nav pamatotas. Sūdzības jums daudz stāsta par to, kas notiek ar jūsu biznesu. Turklāt, aplūkojot sūdzības būtību, jūs atradīsit, ka ar jūsu produktu vai pakalpojumu ir kaut kas nepareizs.

Jums ir jāatbild uz sūdzībām, jo ​​cilvēki skatās, un tas daudz saka, kad jūs uz to neatbildat. Turklāt, atrisinot klientu problēmas, jūs bieži varat viņus pārvērst no nelaimīgiem par laimīgiem. Dens dalās ar vienu no saviem iecienītākajiem Discover piemēriem.

Jautājumi darbojas tāpat. Ja kādam rodas jautājums par jūsu zīmolu, visticamāk, viņš vai viņa nav vienīgais. Atbildot uz jautājumu publiskā forumā, piemēram, sociālajos medijos, jūs atbildat uz to vairākiem cilvēkiem, tādējādi ietaupot tālruņa zvanus, kā arī nodrošinot pakalpojumu un noderīgu saturu.

Visbeidzot, mijiedarbības zīmoli daudz palaiž garām, ir uzslavas. Dens saka, ka viņš tweetē daudzus zīmolus ar pozitīviem komentāriem, un tas viņu pārsteidz, cik maz no viņiem čivina. Ja kāds jūs publiski slavē sociālajos tīklos, lai visi viņu draugi, fani un sekotāji to redz, klienta dāvana nav lielāka. "Lai to ignorētu, atklāti sakot, tas ir nepieklājīgi," piebilst Dens. Viņš iesaka jums noklikšķināt uz Patīk, uzrakstīt personisku atbildi vai retvītot uzslavas.

Attiecībā uz reakcijas laiku Dens saka, tā kā gaidīšanas laiks ir stunda, jums jājautā sev, vai vēlaties apmierināt klientu cerības, palaist garām vai pārsniegt. Lielie zīmoli vēlas to pārsniegt.

Dens dalās pārdomās par reakcijas laiku dažādās nozarēs un saka, ka, atbildot uz to, ir svarīgi neizklausīties robotiski un nemainīt amatus.

Klausieties, lai uzzinātu, kāpēc sociālo klientu apkalpošanas aģenti jāapmāca mazliet savādāk.

Rīki un taktika sociālā atbalsta komandām

Lai atbalstītu sabiedrību, mazāki uzņēmumi var izmantot tādus rīkus kā Buferis un Hootsuite, savukārt lielākiem uzņēmumiem ir vajadzīgi resursi ar nedaudz lielāku rindas koeficientu, jo tie var saņemt simtiem, tūkstošiem vai desmitiem tūkstošu komentāru, kas viņiem jāstāv rindā un jāšķiro. Tādas platformas kā Sparkcentral vai Sarunu biedrs ir veidoti tikai klientu sociālajai apkalpošanai. Ir arī tādas platformas kā Ātri un Sprinklr kas viss ir paredzēts publicēšanai un apkalpošanai.

Dens paskaidro, kāpēc ir svarīgi demonstrēt empātiju jūsu reakcijā. Viņš arī saka, ka ir svarīgi pierakstīt, kāds ir jūsu zīmols sociālajā tīklā, un noteikumiem, kurus jūsu zīmols vēlas ievērot. Piemēram, daži zīmoli nevēlas izmantot saīsinājumus, bet citi to dara pilnīgi labi. Daži zīmoli savām atbildēm pievieno attēlus, piemēram, memes vai ekrānuzņēmumus.

Viņš dalās pārdomās par tās personas vārda izmantošanu, kurai jūs atbildat, un par to, vai aģentiem būtu jāparaksta viņu vārdi vai iniciāļi.

Dan saka, ka ir svarīgi mēģināt atrisināt problēmas vai jautājumus, izmantojot kanālu, kurā klients to sāka, ja iespējams. Lai gan pirmais mērķis ir palikt kanālā, otrais būtu izmantot dažus sekundāros režīmus šajos kanālos, piemēram, pāreju uz tiešo ziņojumu. Trešā labākā ideja ir nosūtīt tos uz citu kanālu, piemēram, noklikšķiniet, lai tērzētu, e-pastu vai tālruni.

Uzziniet, kāpēc Dan domā, ka daudzi zīmoli pārāk ātri pāriet uz citu kanālu un kāpēc jums vispirms vajadzētu būt pārliecinātiem atbildēt uz kaut ko publiski.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāpēc klientu apkalpošanas balss jāpielāgo savam zīmolam.

Nedēļas atklājums

Facebook biznesa vadītājs, kuru mēs pieminējām pagājušās nedēļas aplādē, ir drošāks rīks jūsu Facebook lapu un reklāmas kontu pārvaldīšanai. Reģistrējieties un piesakieties, un jūs redzēsiet, cik daudz naudas esat iztērējis reklamēšanai, kopējiem seansiem, savam reklāmas kontam un lapas kontam. Ir pieejama arī piekļuve reklāmu pārvaldniekam, enerģijas redaktoram un uzņēmuma iestatījumiem.

Sadaļā Biznesa iestatījumi ir virkne dažādu iespēju, piemēram, Cilvēki, Lapas, Reklāmu konti, Lietotnes, Pikseli, Produktu katalogi, Instagram konts, Maksājumu veidi, Projekti, Partneri un citas. Tā ir vienkārša saskarne, lai pārvaldītu visus jūsu Facebook mārketinga aspektus.

Svarīga Business Manager iezīme ir tā, ka jūs varat piešķirt ikvienam lomu savā Facebook lapā. Bez biznesa menedžera jums ir jābūt draugam ar kādu no Facebook, pirms varat viņiem piešķirt lomu lapā.

Ja mēs būtu izmantojuši Facebook biznesa pārvaldnieku, kad mūsu lapa pazuda, mēs būtu varējuši mūsu lapai norīkot kādu, kam ir liels reklāmas konts, un ļautu viņiem saasināt mūsu problēmu ar Facebook.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu vairāk, un dariet mums zināmu, kā Facebook biznesa menedžeris darbojas jūsu labā.

Citi šova pieminējumi

Šodienas izrādi sponsorē Sociālo mediju mārketinga pasaule 2016.

Tagad jūs varat reģistrēties Sociālo mediju mārketinga pasaule 2016. Tā ir pasaulē lielākā sociālo mediju mārketinga konference. Apmeklējot, jūs izveidosiet sakarus ar vairāk nekā 100 pasaules labākajiem sociālo mediju profesionāļiem (plus 3000 vienaudžiem) un atklāsiet pārsteidzošas idejas, kas pārveidos jūsu sociālo mediju mārketingu.

Skatiet, ko apmeklētāji piedzīvoja mūsu 2015. gada konferencē.

Pasākums notiek Sandjego, Kalifornijā, 2016. gada 17., 18. un 19. aprīlī.

Dens dodas augšup pa mūsu sociālo klientu apkalpošanas ceļu Sociālo mediju mārketinga pasaule, kurējot vairākas dažādas sesijas par tēmu par klientu sociālo aprūpi. Šī ir viena no daudzajām dažādajām dziesmām šī gada konferencē.

Mums ir arī korporatīvā sociālā trase, kas aptver visas sociālās problēmas, kas notiek korporatīvajā līmenī: mērījumu trase, kurā mēs aplūkojam tādas lietas kā IA; satura mārketinga ieraksts, kas aptver visu, sākot no emuāru veidošanas līdz apraidei līdz YouTube; un stratēģijas celiņš, kas ir visas jaunās stratēģijas sociālo mediju pasaulē. Mūsu lielākais ceļš ir sociālā taktika, kur mēs aptveram visu, ko vien var iedomāties: Facebook - LinkedIn, Twitter, Instagram, Pinterest, Snapchat, Periscope, Blab, vizuālo mārketingu. Mums ir arī vesela virkne darbnīcu, kas ir garākas sesijas.

Tīklošana būs no āķa. Mums ir atvēršanas nakts ballīte lidmašīnu pārvadātājā USS Midway.

Mums ir vislabākās cenas, kādas jūs jebkad atradīsit šobrīd. Noklikšķiniet šeit, lai apskatītu runātājus un darba kārtību un paņemiet savu agro putnu atlaidi.

Klausieties raidījumu!

Šajā epizodē minētie galvenie līdzņemamie ēdieni:

• Sazinieties ar Danu Twitter, Blab un LinkedIn.
• Klausieties Focus on Customer Service Podcast ieslēgtu iTunes, Stitcher vai SoundCloud.
• Čivināt Dan informēt viņu par zīmoliem, kas dara labu darbu.
• Uzziniet vairāk par Atklājiet un Humana.
• Pārbaudiet Atklājiet JD Power balvu par labāko klientu pieredzi un kā viņi pārspēt AmEx.
• Lasiet vairāk par Gartner's un Forrester’s pētījumi par klientu pieredze.
• Izpētiet Telstra un Scotty's Brewhouse.
• Uzziniet vairāk par Jay Baer pētījumu ar Edison Research on klientu sūdzības un reakcijas laiks.
• Izpētiet Buferis, Hootsuite, Sparkcentral, Sarunu biedrs, Ātri un Sprinklr.
• Pārbaudiet Facebook biznesa vadītājs.
• Klausieties aplādi mūsu vietnē Trūkst Facebook lapas.
• Seko man, abonējiet un klausieties sociālo mediju eksaminētāja nedēļas blabus.
• Uzziniet vairāk par 2016. gada sociālo mediju mārketinga pasaule.
• Lasīt 2015. gada sociālo mediju mārketinga nozares ziņojums.

Sociālo mediju mārketinga Podcast abonēšanas veidi:

• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot iTunes.
• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot RSS (plūsma, kas nav iTunes).
• Abonēt var arī, izmantojot Stitcher.

Ko tu domā? Kādas ir jūsu domas par sociālo klientu apkalpošanu? Lūdzu, atstājiet savus komentārus zemāk.