Kā Microsoft Xbox izmanto Twitter, lai samazinātu atbalsta izmaksas

Attiecībā uz Microsoft Xbox atbalsta komandu čivināt nepastāv nevēlami ziņojumi - lai arī cik vulgāri tie būtu.

Tātad, kāpēc 58 miljardu ASV dolāru kompānija pavada laiku, klausoties nekrāsotus tvītus?

Tāpēc, ka “nepatīkami mutes dvīņi” varētu būt pirmais padoms lielam pakalpojumu pārtraukumam. Pirms ienākat zvanos vai e-pastos, atbalsta komanda var noķert čivināt un iegūt tehniskus cilvēkus par uzdevumu.

Šis raksts atklāj, kā Xbox komanda paļaujas uz čivināt, lai samazinātu atbalsta izmaksas.

"Kad cilvēki ir kaislīgi un lieto šāda veida valodu, daudzas reizes ar mums ir pamatoti kaut kas nepareizs pakalpojumu, ”saka Makkensija Eikina, Xbox LIVE pakalpojumu piegādes programmu vadītāja (pazīstama arī kā @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kapteinis).

"Mūsu spēja identificēt un novērst jaunos jautājumus ir daudz ātrāka, ausīm ejot uz ielas."

Nepilnu gadu pēc Twitter atbalsta sākšanas Xbox Support Elite čivināt flote ir kļuvusi par galveno Xbox atbalsta fonds, piesaistot visaugstākos klientu apmierinātības līmeņus dažādos atbalstos kanālus.

Viņiem kaut kas jādara pareizi; komanda nesen piezemējās Ginesa pasaules rekords ar atsaucīgāko zīmolu vietnē Twitter.

Klientu apmierinātība “caur jumtu”

2009. gadā Microsoft jau atbalstīja savas populārās videospēļu konsoles lietotājus ar vairākiem atbalsta kanāliem: tālruni, e-pastu, tiešsaistes pašapkalpošanos un forumus. Ja ir tik daudz atbalsta iespēju, kāpēc pievienot vairāk?

Eakins atzina, ka Twitter ir mazāk formāls un personisks raksturs kā papildinājums komandas apkalpošanas komplektam. Turklāt daudzi no daudz dedzīgākiem Xbox lietotājiem bieži apmeklē arī čivināt.

Eakins to paskaidroja čivināt notiekošais iesaistīšanās veids reti sasniedz zvanu centru.

Komanda pagājušā gada rudenī klusi uzsāka čivināt pilotu, sākot vienkārši ar Xbox atbalsta problēmu pieminēšanu ar pamata meklēšanu čivināt. Atbildot uz to, komanda atbildēja tiem lietotājiem, kuri piedāvāja palīdzēt - kaut kas pārsteidza lietotājus.

"Mēs iesakāmies, šķietami no nekurienes, un sakām:" Nē, mēs varam palīdzēt. " Eakins saka. "Viņi ir, piemēram," Whoa, proaktīva klientu apkalpošana nekurienē. Tas ir tik forši. ’Tā ir patiešām maģiska pieredze, un es domāju, ka tas jo īpaši veicina mūsu klientu apmierinātību caur jumtu.”

Tāpat kā meklēšana vietnē Twitter ļauj komandai ātri atrast problēmas, čivināt kalpo arī kā ātrākais veids, kā brīdināt lietotājus par pakalpojumu problēmām - pirms viņi kļūst par zvaniem. Sekotāji, kuri redz šādu paziņojumu, visticamāk, to retvītos.

"Liela pakalpojumu pārtraukuma vai starpgadījuma gadījumā mēs varam to pārraidīt. Mēs varam nospiest šo tapu, kuru mēs citādi redzētu, ”viņa teica.

Pēc katras klienta mijiedarbības ar a Tweetpoll apmierinātības aptauja, Eakina komanda atrada nepieciešamos pierādījumus, lai palielinātu Twitter atbalsta operāciju.

“Kad mēs sākām redzēt, ka cilvēki atgriežas klientu apmierinātības rādītāji un emisijas izšķiršanas rādītāji caur jumtu, kas ir mūsu divi galvenie klientu atbalsta rādītāji, tas deva zaļo gaismu iet uz priekšu un pārvietot to uz kuģa un padarīt šo par lielu laiku.

Pieaugošie sekotāji ar totalizatoriem

Kad Microsoft oficiāli uzsāka Xbox klientu apkalpošanu Twitter, tā pievienoja savu Twitter rokturi - @XboxSupport - uz Microsoft atbalsta lapām. Komanda sāka arī iknedēļas Balvas lai palielinātu sekotāju atpazīstamību un bāzi.

Katru nedēļu komanda izliek ar Xbox saistītu jautājumu. Lietotāji vienkārši atbild ar čivināt pirms noteiktā termiņa, lai, iespējams, iegūtu tādas balvas kā spēles, perifērijas ierīces un plakātus. Lai iegūtu uzvaru, viņiem jābūt sekotājiem divu nedēļu laikā pēc balvu perioda, palīdzot palielināt @XboxSupport sekotājus.

Tagad ar gandrīz 30 000 sekotāju, grupa ir turpinājusi Tweepstakes, lai saglabātu lojalitāti savā sekotāju bāzē. Turklāt flote publicē rakstus un ziņas sešas līdz astoņas reizes dienā, lai lietotāji būtu iesaistīti zīmolā.

14 gadus veca bērna prātā

Pašlaik Elite Tweet flote sastāv no 10 atbalsta pārstāvjiem, kuri visi ir veltīti tikai Twitter atbalstam. Viņi reaģē iespaidīgi 91 stundu nedēļā, ieskaitot naktis un nedēļas nogales, kad lietotāji, visticamāk, spēlē spēles.

Kad lietotājs izliek jautājumu uz @XboxSupport adresi, visi atbildētāji publiski atbild vienā Twitter straumē, nedēļā pievienojot aptuveni 5000 izejošos tvītus.

“Gandrīz visus tvītus mēs publiskojam. Mēs vēlamies, lai mūsu netīrā veļa būtu tur, jo mēs nevēlamies, lai mums būtu netīra veļa, ”saka Ēkins. "Tas ir ļoti svarīgs atbildības elements. Cilvēki to arī zina čivināt flote ir absolūti nepieciešama, lai atbildētu uz katru @ ja vien tas nav no robota vai īpaši vulgārs. ”

Katrs flotes dalībnieks atzīmē atbildes ar saviem iniciāļiem un piezīmi, tāpat kā ^ MB (Eakina tags).

Attiecībā uz jautājumiem, kas saistīti ar rēķiniem, vai par kaut ko sarežģītāku, komanda nosūta problēmu citai atbalsta grupai vai atbild uz publisko Twitter plūsmu.

Flote proaktīvi uzrauga vietni Twitterverse, lai atrastu attiecīgus noteikumus, kas saistīti ar Xbox atbalsta jautājumiem, piemēram, “mirgo sarkanās gaismas”, “nevar izveidot savienojumu” vai “Xbox LIVE ir bojāts”. Atšķirībā no tradicionālā atbalsta, kur pārdevējs nosaka atbalsta kategorijas (“nospiediet 1, lai aparatūru, nospiediet 2, lai iegūtu programmatūru…”), čivināt flotei ir jāparedz lietotāji teiks.

"Ir interesanti veidot vaicājumus šāda veida lietām," saka Eakins. “Vai es esmu 39 gadus veca sieviete vai 14 gadus veca sieviete manā dīvānā pēc skolas, kā es varu izpausties, kad kaut kas notiek? Ko es teikšu? ”

Fakts, ka dažreiz Tweet flotes meklēšanas vienums ietver necenzētus vārdus, ir tikai daļa no Xbox auditorijas labas pazīšanas.

Trollu čivinātāja apkarošana

Nesen kāds čivināt parādījās, uzdodoties par Xbox atbalstu. Trollis apiet Twitter imitētāja noteikumus, skaidri iezīmējot sevi kā parodijas kontu.

Tomēr trollis tweetē kādu x-rated saturu un uzmācas flotei, un vēl sliktāk - Xbox klientiem. Atbildot uz to, komanda pēc iespējas labāk izglīto klientu bāzi.

"Mēs viņus bloķējam, un, kad redzēsim, ka viņi runā ar kādu no mūsu klientiem, mēs paziņosim saviem klientiem, ka mēs izvēlējāmies bloķēt šos ļaudis," sacīja Eakins.

Tiešsaistes zvanu profilaktiska novēršana

Ar tādiem rīkiem kā Radiāns6 un TweetRiver, parks pārrauga visus meklēšanas vienumu gadījumus un apkopo datus, lai parādītu pakalpojuma vērtību Microsoft. Nedēļas Tweetpolls apkopo būtiskus datus par klientu apmierinātību.

Līdz šim klientu apmierinātības rādītāji ir ievērojami augstāki nekā citos kanālos, salīdzinot ābolus ar āboliem jautājuma veidos. Eakins to attiecina uz čivināt formātu, kas nodrošina tiešraides pakalpojumu no personas, neprasot tālruņa zvanu.

Īpaši palīdz čivināt flote atrodiet un novērsiet problēmas, pirms tās kļūst par tiešraides zvaniem, visdārgākais apkalpošanas veids.

"Ņemot vērā to zvanu skaitu, kurus mēs novēršam, no ieguldījumu atdeves viedokļa mēs esam darbojušies tīri neitrāli. Bet, ja jums jāizvēlas, kā piešķirt savus atbalsta dolārus, izdomājot savu kombināciju, tiem, kurus jūs varat apstrādāt ar čivināt, jūs vēlaties rīkoties ar čivināt,

Twitter nodrošina unikālu personisko saikni, pēc kuras Eakin uzskata, ka daudzi patērētāji mūsdienās alkst.

"Twitter ir ļoti personalizēta saziņas forma," viņa piebilst. "Uzmanības līmenis, ko mēs jūtamies piegādājuši, un mums šķiet, ka mūsu klienti saņem milzīgu uzmanību."

Ko tu domā? Vai satura atbalstam izmantojat čivināt? Kāpēc vai kāpēc ne? Atbildiet komentāru lodziņā zemāk.