4 soļi sociālās CRM stratēģijas ieviešanai: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūs izmantojat sociālo mediju, lai uzlabotu klientu apkalpošanu?

Vai jūsu pašreizējais klientu attiecību pārvaldības process ir neefektīvs?

Pielāgota sociālā klientu apkalpošanas stratēģija palielina klientu iesaisti.

Šajā rakstā es to izdarīšu koplietojiet četrus vienkāršus soļus sociālās CRM stratēģijas izstrādei.

Kāpēc vajadzīga sociālo mediju CRM stratēģija?

Gandrīz visi ikdienā izmanto sociālos medijus. Kāpēc neizmantot šīs tiešsaistes pulcēšanās vietas kā izeja klientu apkalpošanai?

A J.D. Power and Associates pētījums atklāja, ka 43% no 18–29 gadus vecu patērētāju iesaistīšanās zīmolu sociālajos medijos bija saistīti ar klientu apkalpošanu, pretstatā 23%, kas bija saistīti ar mārketingu. Tas nozīmē, ka sociālie mediji CRM ir pat noderīgāks rīks nekā mārketingam!

Vairāk jaunākās aptaujas liecina, ka vairāk nekā 40% aptaujas dalībnieku ātra atrisināšana bija vissvarīgākais mērķis klientu apkalpošanas centrā. Citiem 26% vissvarīgākā bija viņu problēmu atrisināšana vienā mijiedarbībā.

Es runāju ar Ešliju Verrilu, programmatūras padomu satura stratēģi, un lūdzu viņu ieskats par to, kā uzņēmumi var saskaņoties viņu sociālo mediju un klientu apkalpošanas stratēģijas. Šeit ir četrpakāpju process, kuru Ešlija dalījās ar mani.

# 1: izvēlieties primāro CRM platformu

Lai gan katrā no galvenajiem sociālajiem kanāliem jums var būt aktīvi profili, tas ir svarīgi norādiet vienu platformu kā galveno klientu atbalsta centru. Izvēlētais ir atkarīgs no jūsu nišas un vietas, kur klienti ir visaktīvākie. Katrai opcijai ir savas priekšrocības un trūkumi.

Facebook joprojām ir lielākais sociālais tīkls pasaulē, tāpēc, protams, tas nodrošina piekļuvi lielākajai auditorijai. Facebook piedāvā arī daudz elastība lapām- tu vari viegli izmantojiet trešo pušu lietotnes, lai izveidotu pielāgotas jautājumu un atbilžu lapas (kā redzams zemāk ar Labākais pirkums).

LinkedIn ir galvenais vietnes centrs profesionālie kontakti un B2B mārketings. Diemžēl vienīgais efektīvais veids, kā sazināties ar cilvēkiem LinkedIn, ir aktīvs tīkls. Neviens no forumiem īpaši neveicina atklātu diskusiju - kas jums noteikti nepieciešams efektīvai klientu apkalpošanai.

Google+ ir visstraujāk augošais sociālais tīkls, un tā rīcībā ir visi Google resursi. Pašlaik platforma galvenokārt attiecas uz tehnisko auditoriju un ir vairāk efektīvs B2B nekā B2C. Lai gan dažus gadus šī platforma var būt sākumlapa, tā joprojām tiek veidota lietotāju bāze.

Daudzi uzņēmumi izvēlas čivināt kā galveno sociālo klientu apkalpošanas platformu, jo tā ir ātra, lietotājam draudzīga un rakstzīmju skaita ierobežojums liek atbalsta pieprasījumiem nonākt pie lietas. Visbiežāk Twitter ir tas, kur klienti vēršas pie balss sūdzībām, un pētījumi liecina, ka viņi sagaida atbildi.

Pārskatot katru no iespējām, kuru izvēlēties? Tas vienmēr ir labākais dodieties tur, kur atrodas jūsu klienti. Kuram no jūsu sociālajiem profiliem ir visvairāk sekotāju un visvairāk iesaistīšanās? Tā ir platforma, kur pavadīt laiku.

Neatkarīgi no tā, kuru platformu izvēlaties, pārliecinieties, ka visi klienti un sekotāji zina, kā ar jums sazināties, lai saņemtu atbalstu. Iekļaujiet saites un informāciju savos sociālajos profilos, vietnē un citos mārketinga materiālos.

Kad esat izveidojiet savu sociālo klientu apkalpošanas centru, sāciet aktīvi iesaistīties savā auditorijā. Kad klienti komentē vai uzdod jautājumus, nekavējoties reaģējiet uz katru un pārlieciniet viņus, ka jūs ļoti nopietni uztverat viņu jautājumu.

# 2: piešķiriet prioritāti CRM atbildei

Kad jūsu auditorija iemācās paļauties uz sociālo mediju klientu apkalpošanu, jums, iespējams, nav laika vai resursu, kas jums nepieciešami, lai risinātu visas problēmas. Uz saglabājiet savu procesu vienmērīgu un efektīvu darbību, izveido metodi pakalpojumu pieprasījumu organizēšanai un to, kas identificē vissteidzamāk.

Jums jāizlemj, kā noteikt prioritātes klientu apkalpošanas jautājumos. Vai jūs pāriet pie klienta ar visvairāk sekotāju? Ko darīt, ja potenciālajam potenciālajam klientam ir steidzams jautājums? Vai arī jūs koncentrēsieties uz visbalsīgākajiem nelaimīgajiem klientiem? Kurš ir pirmais?

Meklējiet komentārus un jautājumus kas norāda uz interesi par jūsu produktu vai pakalpojumu, it īpaši, ja jūsu atbilde varētu ietekmēt pirkšanas lēmumu. Sazinieties ar šiem potenciālajiem klientiem un piedāvājiet viņiem palīdzēt atrisināt problēmu vai atbildēt uz jautājumu.

Ja vēlaties, lai lielāka auditorija redzētu, kā jūs rīkojaties ar klientu jautājumiem, uzrunājot cilvēkus, kuriem ir visvairāk sekotāju, būsit vislielākais.

Iepriekš zināt, kā jūs reaģējat uz neapmierinātajiem klientiem. Lai nomierinātu vai publiski kompensētu tos, kuriem ir negatīvi komentāri, klienti var būt nosacīti, lai viņi pie jums vērstos ar sūdzībām un cerību uz atlīdzību. Nevis publiski kompensēt klientam, bet gan dariet to privāti, ārpus sociālajiem tīkliem.

# 3: izvēlieties Monitoringa programmatūru

Kad būsiet noskaidrojis, kur pievērsīsities klientu interesēm un jautājumiem un kā prioritizēsit tos atbildes, jums jāuzrauga, kas vēršas pie jums pēc atbildēm - jūs nevēlaties palaist garām CRM iespēju.

Iespējams, ka mazāki uzņēmumi to varēs iztikt ar sociālo mediju klausīšanās pakalpojumi piemēram, HootSuite vai TweetDeck, bet lielākiem uzņēmumiem vajadzētu ieguldīt programmatūrā, kas īpaši paredzēta klientu sociālajai apkalpošanai.

Ja jūs esat lielāks uzņēmums, es iesaku apskatīt Zendesk un Desk.com.

Zendesk ir tīrs, lietotājam draudzīgs interfeiss, un tas ir lieliski piemērots uzkrājumu datu izsekošanai un pārvaldībai. Desk.com apkopo visas jūsu klientu apkalpošanas sarunas, lai jūsu atbalsta komanda varētu viegli noteikt prioritātes un pārvaldīt pakalpojumu pieprasījumus.

# 4: Datu mērīšana

Kad dati ielej, īpaši analizējiet to augstas prioritātes pieprasījumu procentuālo daļu, uz kuriem jūsu komanda atbildēja (produktivitāte) un laiks, kas vajadzīgs atbildei uz šiem pieprasījumiem (efektivitāte).

Tas ir arī svarīgi aptaujājiet tīmekli, lai uzzinātu, kādas ir jūsu klientu cerības. Apskatiet, cik ātri klienti reaģē, un, savukārt, cik ātri viņi gaida no jums atbildi (parasti no 2 stundām līdz ne vairāk kā pusei dienas).

Analizējot un pārskatot savus datus, salīdziniet visus trīs - produktivitāti, efektivitāti un cerības - un pielāgojiet savu CRM taktiku pēc nepieciešamības pielāgotos jūsu klientu vajadzībām.

Ja atklājat, ka jūsu CRM aģenti atbild tikai uz nelielu daļu atbalsta pieprasījumu, pielāgojiet prioritātes un izveidojiet konkrētākus mainīgos. Tas var palīdzēt apvienot divus sociālos kanālus, nevis vienu. Piemēram, ja jūs kā galveno CRM platformu izmantojāt tikai Twitter, mēģiniet arī rūpīgāk uzraudzīt Facebook.

Turklāt pārorientējiet to, kuriem klientiem jūs vispirms atbildat. Ja jūs reaģējat uz vispārējām sūdzībām, nomainiet prioritāti pret nelaimīgiem klientiem, kuriem ir daudz sekotāju. Ievērojami sašaurinot sākotnējo fokusa grupu, jūsu process tiks racionalizēts.

Secinājums

Klienti jau izmanto sociālos medijus, lai iesniegtu sūdzības, izteiktu komplimentus un uzdotu jautājumus. Uzņēmumiem ir obligāti tikties ar klientiem, kur viņi atrodas, un pēc iespējas ātrāk risināt visus klientu apkalpošanas vai atbalsta jautājumus.

Lai gan jūs varat izveidot īpašu CRM sistēmu, pašas mijiedarbības nekad nevajadzētu automatizēt. Konservētas atbildes klientiem ir acīmredzamas un negatīvi ietekmē uzņēmuma tēlu.

Ko tu domā? Vai klientu apkalpošanai esat izmantojis sociālo mediju? Kuras platformas jums ir darbojušās vislabāk? Lūdzu, dalieties komentāros!