Kā izmērīt sociālo mediju ietekmi uz klientu noturēšanu

Vai zināt, vai sociālie mediji palīdz jums saglabāt esošos klientus? Šajā rakstā es apspriedīšu 7 galvenos rādītājus, lai novērtētu sociālo mediju ietekmi uz klientu noturēšanu.

Sociālo mediju rentabilitāte ir paaugstinājusi to rīku saraksta augšdaļu, kas tiek izmantoti, lai uzlabotu klientu noturēšanu. Bet kā jūs novērtējat, vai sociālie mediji ietekmē jūsu spēju noturēt klientus?

Lai to pārbaudītu, aplūkosim gadījuma pētījumu par uzņēmumu, kurš ir izcili sazinājies ar klientiem sociālo mediju telpās.

Ko mēs varam uzzināt no Comcast

Ja esat sekojis uzņēmumiem, kas izmanto sociālos medijus, noteikti skatīsities, ko dara Comcast.

Viņiem tika uzdots grūts izaicinājums nodarbojas ar sliktas klientu apkalpošanas uztveri un mēģina mainīt šo uztveri.

To pierāda vairāk nekā 6300 cilvēku, kas ir fani Facebook lapai ar nosaukumu “Es ienīstu Comcast.”

Viņi paveica vairākas lietas, lai sasniegtu savu mērķi. Frenks Eliasons, kuru Biznesa nedēļa sauca par visu laiku slavenāko klientu apkalpošanas vadītāju,

uzsāka @ComcastCares Twitter konts (kopš tā laika viņš ir pārcēlies). Tagad tas ir paplašināts līdz vairākiem Twitter kontiem no viņu digitālās komandas, kas viss sākas ar @Comcast, mans personīgais mīļākais @ComcastBonnie. Viņiem ir arī vairākas Facebook fanu lapas ar Comcast fanu lapa ir galvenais kanāls, kur viņi nodrošināt klientu apkalpošanu Facebook lietotājiem.

Pēc manas personīgās pieredzes man bija problēma ar Comcast, par kuru es tvītoju, un notika vairākas lietas. Gandrīz uzreiz es saņēmu atbildi no @ComcastBonnie vaicājot, vai viņa varētu man palīdzēt. Pēc tam mana problēma tika nodota valsts atbildes personai, kura man teica, ka seko manai problēmai un sazināsies ar mani.

Tas prasīja dažus mēģinājumus, bet mans kabelis tika uzstādīts, un es runāju ar pārsteidzošu cilvēku, kurš pievērsās manai problēmai un bija apņēmības pilns mani iepriecināt, neskatoties uz problēmām, ar kurām es saskāros. Tātad, kā vajadzētu Comcast vai viņu centieniem ir nozīme? Ir daži galvenie rādītāji, kurus iesaku pārbaudīt.

# 1: klientu noturēšanas līmenis

Vai es palikšu pie Comcast ilgāk nekā klients, kurš nekad nav mijiedarbojies ar Comcast sociālo mediju komandu? Salīdziniet klientu, kuri mijiedarbojas ar sociālo mediju kanāliem, noturēšanas līmeni ar tiem, kuri to nedara, neatkarīgi no tā, vai jūs veicat klientu apkalpošanu un atsevišķi par visiem potenciālajiem potenciālajiem klientiem ģenerēts.

Katru mēnesi, kad klients uzturas Comcast, ir vērts uzņēmumam iegūt noteiktu summu. Piešķiriet klientiem vidējo dolāra vērtību dažādos dzīves cikla punktos un salīdziniet sociālo mediju klienta un klienta, kurš nav sociālais tīkls, vērtību, pamatojoties uz saglabāšanas rādītājiem.

# 2: samazinātas darbības izmaksas

Vai klienti, kuri saņem palīdzību no sociālo mediju komandas, mēdz vairāk vai mazāk sazināties ar klientu apkalpošanas tālruņa numuru? Atkarībā no uzņēmuma darbības iestatījumiem klienta apkalpošana tiešsaistē maksā mazāk nekā pa tālruni. Norādiet, cik daudz klientu tika apstrādāti, vidējais laiks, līdz tika atrisināta problēma, izmaksas un ietaupījumi.

# 3: Plašāka pašpalīdzības iespēju izmantošana

Vai klienti, kas mijiedarbojas ar sociālo mediju komandu, jūsu vietnē vairāk vai mazāk izmanto tiešsaistes klientu apkalpošanas iespēju? Tiešsaistes palīdzības centri klientiem parasti atvieglo atbildes atrašanu, kas noteikti ir lētāk nekā klients, kurš zvana uz dienesta tālruņa numuru. Ziņojiet par to, cik daudz sociālo mediju klientu ir apmeklējuši šo jūsu vietnes sadaļu, salīdzinot ar klientiem, kas nav sociālie mediji, un parādiet, cik daudz uzņēmums ietaupīja.

# 4: klients ietaupa

Cik sūdzību jūs varējāt pārvērst par iespējām? Es tos saucu ietaupa. Tie ir klienti, kuri ir veikuši dažas galvenās darbības, kas var izraisīt atcelšanu, taču klients vai nu atgriežas, vai arī neatceļ to mijiedarbības ar sociālo mediju rezultātā. Šie klienti ir vērts jūsu uzņēmumam, tāpēc noteikti novērtējiet to vērtību kopējā ieguldījumu atdeves skaitļos.

# 5: Klientu sūdzības pārvērtās par raves

Vai sociālo mediju klienti vairāk vai mazāk dalās pieredzē ar citiem nekā klienti, kas nav sociālie mediji? Cik liela daļa sociālo mediju klientu, iespējams, ieteiks jūsu uzņēmumu draugam?

Klientiem, kuri mijiedarbojas ar uzņēmumu sociālajās vietnēs, visticamāk ir “vīrusu” tendence un patīk dalīties savā pozitīvajā un negatīvajā pieredzē ar saviem draugiem, sekotājiem un faniem. Cik kopīgu negatīvu komentāru salīdzinājumā ar pozitīviem komentāriem jūs redzat? Cik tālu viņi sasniedza?

# 6: Pārdošana

Vai sociālo mediju klienti vairāk vai mazāk iegādājas papildu pakalpojumus? Cik daudz ieņēmumu guva no savstarpējas pārdošanas tieši no sociālajiem medijiem, salīdzinot ar klientiem, kas nav sociālie mediji?

# 7: Uzlabotas procesu inovācijas

Cik daudz jautājumu, ko risināja sociālo mediju pakalpojumu komanda, noveda pie procesa jauninājumiem, lai novērstu šo problēmu nākotnē? Cik daudz naudas tas katru gadu ietaupīs uzņēmumu zaudēto klientu vidū? Cik daudz naudas tas ietaupīs uzņēmumam darbinieku laikā, lai risinātu jautājumus?

Tā kā sociālo mediju mērīšana ir diezgan jauna un daudzi uzņēmumi tikai sāk darbu, tas ir svarīgi izmērīt visu pret kontroles grupu, lai jūs varētu salīdzināt izmaiņu ātrumus.

Tiem, kas ir savu sociālo mediju stratēģijas sākuma stadijā, skaitļi vēl var nebūt “lieli”, taču klienta tieksme labāk pārveidoties, lojālāki, visticamāk izmantos tiešsaistes resursus un pastāstīs draugiem par savu pieredzi, kas parāda īstermiņa un ilgtermiņa vērtību uzņēmums. Klientu un sociālo mediju komandas locekļu pilnvarošana kļūt par pārmaiņu aģentiem un šķēpu galu procesa uzlabojumiem tas ietaupīs uzņēmuma laiku, un nauda ir nenovērtējama!

Comcast ir lielisks stāsts par to, kā viņi sociālo mediju ir pārvērtuši par klientu noturēšanas rīku. Mums visiem ir skumji, redzot, kā Frenks Eliasons pamet Comcast, bet mēs ar nepacietību gaidām lieliskus Citibank jauninājumus, kad viņš stājas vadībā kā sociālo mediju vecākais viceprezidents.

Saistītie raksti:

Kā izmērīt sociālo mediju ieguldījumu atdevi kompleksai pārdošanai
4 veidi, kā izmērīt sociālos medijus un to ietekmi uz jūsu zīmolu
Kā izmērīt sociālo mediju mārketinga veiktspēju

Kā jūs vērtējat sociālo mediju ietekmi uz klientu noturēšanu? Vai man pietrūka kādas metrikas, kas būtu vērtīga jūsu uzņēmumam? Ar kādām problēmām jūs saskaras, spējot izmērīt? Informējiet mūs zemāk esošajā lodziņā.

Foto avots: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/