Kā reaģēt uz sociālo mediju krīzi: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūsu zīmolam ir krīzes reaģēšanas plāns vietā?

Vai jūs zināt, kādu taktiku izmantot, lai aizstāvētu savu reputāciju tiešsaistē?

Šajā rakstā jūs to izdarīsit atklājiet trīs piemērus, kā reaģēt uz reputācijas krīzi, un septiņus soļus savas reputācijas aizstāvēšanai tiešsaistē.

Kāpēc reputācija ir svarīga

A Deloitte globālā aptauja ierindo vadītāju augstāko stratēģisko risku reputāciju. Pētījumā konstatēts, ka lielākā daļa reputācijas pārvaldības programmu labi neatbalsta viņu uzņēmējdarbības stratēģiju.

Ir svarīgi saprast, kā notiek tiešsaistes sarunas.

Šeit ir daži galvenie faktori, kas jāņem vērā:

• Dzirdama ikviena balss sociālajos tīklos.
• Uzņēmumiem var būt vairāk grūtību nekā privātpersonām izvairīties no sliktām ziņām.
• Sakarā ar tiešsaistes sociālā un tīmekļa meklēšana, radniecīgi gari var viegli uzzināt citus, kuri dalās kritikā.
• Sliktas ziņas ceļo ātrāk un tālāk nekā labas ziņas.

Paturiet šos faktorus prātā kā mēs izpētīt trīs gadījumu izpēti par uzņēmumiem, kuriem ir lielas reputācijas pārvaldības problēmas un kā viņi ar viņiem rīkojās.

Kā buferis reaģēja uz krīzi

Buferis, tiešsaistes sociālo mediju plānošanas vietne, nesen tika nopietni uzlauzts.

Bufers ļoti ātri uzzināja par problēmu un nekavējoties rīkojās, lai problēmu risinātu. Jūs varat redzēt pilnu pārskatu par viņu darbībām 24 stundu laikā tūlīt pēc uzlaušanas viņu emuāru.

Viņi ātri informēja klientus par problēmu un paskaidroja, ko viņi dara, lai to novērstu pirms lielākā daļa viņu klientu pat zināja, ka noticis uzbrukums. Šeit ir tikai viens no ziņojumiem, ko viņi sūtīja, izmantojot Facebook.

Lieki piebilst, ka, ja viņu klienti būtu zaudējuši ticību Buffer drošībai un uzticamībai, tad būtu notikusi liela viņu klientu skaita samazināšanās.

Tā kā viņu reakcija bija savlaicīga un piemērota, viņiem tagad ir vēl lojālāki klienti.

Kā Fontaine Santé reaģēja uz krīzi

Fontaine Santé Foods Inc. ir Monreālā bāzēta Ziemeļamerikas pārtikas kompānija, kuras pazīme ir kvalitatīvas sastāvdaļas un bez konservantiem gatavi ēdieni.

2011. gada decembrī viņi atklāja iespēju Listeria monocytogenes savos fasētos salātos. Potenciāli piesārņotos salātus jau bija izplatījuši un iegādājušies daudzi patērētāji.

Tas ne tikai radīja potenciālu sociālo mediju krīzi, bet arī lielas tiesas prāvu. Lielas sekas varētu potenciāli iznīcināt zīmola ilgstošo uzticamību un reputāciju.

Viņu krīzes plāns bija vienkāršs, savlaicīgs un efektīvs.

Fontaine Santé izmantoja tradicionālos medijus un to sociālo mediju kanālus, lai izplatītu ziņu par iespējamo piesārņojumu un pārliecinieties, ka visi patērētāji ir informēti par situāciju.

Zīmols savā uzņēmuma vietnē ievietoja šādu labi uzrakstītu oficiālu atbildi.

Pateicoties viņu ātrai rīcībai, visi potenciāli piesārņotie produkti tika ātri atsaukti bez ziņojumiem par saslimšanu.

Tā kā Fontaine Santé bija atklāta un godīga par iespējamo piesārņojuma risku, viņu lojālie klienti pulcējās, lai slavētu un aizstāvētu zīmolu.

Kā Dž.C.Penijs reaģēja uz krīzi

2013. gada maijā Dž.C.Penijam tējkannā bija tāda, ko varētu raksturot kā vētru, kurai pievērsa starptautisku uzmanību.

Telegrāfs to paziņoja J.C.Penney bija problēmas ar tējkannu kā tas tika attēlots milzīgā reklāmas stendā Interstate 405 netālu no Kulveras pilsētas, Kalifornijā. Daži cilvēki redzēja attēlu kā smalku Hitlera attēlojumu.

Tas acīmredzami ir personiskās uztveres jautājums un nevainīgas radošas kļūdas rezultāts. Jautājums varētu kļūt par krīzi, ja Dž.C.Penney nerīkotos ļoti ātri.

Tā kā Dž.Penija reakcija bija ātra un piemērota, krīze tika novērsta.

7 soļi, lai aizstāvētu savu reputāciju

Iepriekš sniegtie gadījumu pētījumi sniedz jums noderīgus piemērus, uz kuriem jūs varat atsaukties izstrādāt savu reputācijas pārvaldības stratēģiju.

Pirms sākat veidot plānu, jums jābūt pārliecinātiem, ka jūs uzturēt kopīgus standartus savā uzņēmumā. Kopīgi standarti dod jums visspēcīgāko pamatu efektīva krīzes reaģēšanas stratēģija.

Jūsu uzņēmuma kultūrai vajadzētu būt uzsvērt uzņēmuma izstrādāto politiku visiem tās darbības aspektiem, tostarp:

• Kvalitātes standarti
• Attiecības ar klientiem
• Cilvēku attiecības
• Drošības standarti
• Reaģēšana ārkārtas situācijās
• Vides problēmas
• Privātuma standarti utt.

Katram jūsu komandas loceklim ir jāsaprot šīs politikas un jāapņemas tās ievērot nostādiet savu uzņēmumu pēc iespējas labākā gatavības stāvoklī krīzes gadījumā.

# 1: rīkojieties ātri

Lai gan ir vilinoši atturēties, kamēr neesat pārliecināts, ka precīzi saprotat, kas noticis un kurš ir vainīgs (kā jūsu juristi varētu ieteikt), krīzes skartie vēlas ātri saņemt atbildes. Labāk, ka jūsu uzņēmums sniedz šīs atbildes pirms kāda cita.

# 2: Uzņemties atbildību

Attieksmei jābūt tādai, kāda būs jūsu uzņēmumam pārvaldīt krīzi, nevis ļaut tai kontrolēt uzņēmumu. Pastāv riski, kas saistīti ar ātrumu un kavēšanos ar atbildēm. Pārvietojieties pēc iespējas ātrāk, nevis gaidu, kad ienāks vairāk informācijas pirms rīkojies.

# 3: rīkojieties ar realitāti

Tas ir svarīgi tikt galā ar reāliem faktiem. Sociālie mediji ļauj trauksmes cēlējiem atklāt patiesību tādu, kādu viņi to redz. ‘Pārdomājiet to, kas patiesībā notiek, un nemēģiniet uzturēt šarādi, kas jebkurā brīdī var sabrukt.

# 4: Iesaistiet Nay-sayers

Veicot iepriekšējās darbības, jūs varat sazināties tieši ar visiem kritiķiem, kas jums ir. Vecā stila PR bieži ieteica zemu likt, līdz karstums pūta. Tā kā internets kritiķiem nodrošina redzamību, tas ir daudz labāk tikt galā ar kritiku, kad tā rodas.

# 5: Izplatiet vārdu

Uz izvairieties no kļūdainiem uzskatiem vai nepareizas citu interpretācijas, jūsu uzņēmumam vajadzētu izmantot saziņai visus tās rīcībā esošos līdzekļus kas ir noticis un ko jūs darāt par to. Tas ietver jūsu vietnes, uzņēmuma emuāra, sociālo mediju lapu un plašsaziņas līdzekļu izlaidumu izmantošanu.

# 6: Veiciniet dialogu

Jebkuram veiksmīgam uzņēmumam būs starp dažādām tās ieinteresētajām pusēm, ieskaitot klientus. Nodrošiniet saviem atbalstītājiem tiešsaistes vietu, kur viņi var paust savu viedokli par to, ko uzņēmums viņiem nozīmē un kā viņi redz uzņēmuma reakciju.

Veicinot pozitīvus informācijas avotus par savu uzņēmumu, jūs nodrošinātu, ka labie viedokļi var daudz atsvērt negatīvo informāciju kas tiek parādīts meklējumos.

# 7: Nodrošiniet savu vārdu

Jebkuras krīzes centrā ir reāls incidents, kas darbojas kā sprūda. Ir svarīgi, lai jūsu uzņēmums nodrošināt atbilstošas ​​atbildes un ka nepiederīgie atzīst, ka jūsu uzņēmums labi izturas pret situāciju.

Pār jums

Negaidiet, kamēr kļūst redzami draudi jūsu reputācijai. Krīzes notikumi tiešsaistē ātri pārvietojas un jūs varat tikai sagatavoties veiksmīgi aizstāvēt sava uzņēmuma reputāciju.

Lai jums palīdzētu, izmantojiet šī raksta piemērus un stratēģiskos padomus izveido plānu, kas sagatavo tevi krīzes pārvarēšanai.

Ko tu domā? Vai jūsu zīmolam ir jāaizstāv sava reputācija tiešsaistē? Kādu stratēģisko taktiku jūs izmantojāt? Kādu citu padomu jūs varat piedāvāt? Lūdzu, dalieties savos viedokļos zemāk esošajos komentāros.