7 padomi, kā tikt galā ar satrauktajiem Facebook faniem: sociālo mediju eksaminētājs

Ko jūs darāt, kad jūs tikko esat saņēmis mazāk nekā bezmaksas Facebook sienas ziņu no kāda, kuram patīk tavs bizness (vai pieradis, tā šķiet)?

Klientam varētu būt vienkārša sūdzība vai viņš būtu tik satraukts, ka ir aizskarts, pārliecinoties, ka jūs un visa pārējā sabiedrība zina, ka viņš ir dusmīgs.

Jūsu nākamie soļi ir galvenie saglabāt ne tikai dusmīgā klienta, bet arī citu fanu biznesu, kuriem patīk arī jūsu lapa.

# 1: Atbildiet neatkarīgi no tā

Ir ļoti svarīgi, lai tiktu izskatītas sūdzības un jautājumi, ko fani uzliek pie sienas. Jūsu neaktivitāte parādīsies tā, it kā jūs mēģinātu ignorēt šo problēmu un slaucīt to zem paklāja. Nereaģēšana nedara neko citu, kā tikai vairāk dusmas un palielina iespēju, ka lietotājs atgriezīsies ar vēl dusmīgākiem sienas ierakstiem.

Turklāt jūsu kopiena var redzēt šo dusmīgo ziņu. Ja neatbildat, šķiet, ka jūs neuztraucat klientu atbalsts, kas var kaitēt jūsu reputācijai.

Atbilde, kas parāda cieņu un izpratni par klientu bažām norādiet savu nodomu novērst visas problēmas.

Uzrunājot šo sarūgtināto ventilatoru, Newegg demonstrē, ka viņi novērtē savu fanu - pat negatīvo - viedokli.

# 2: esiet pacietīgs un saprotošs

Nodarbojoties ar satrauktajiem faniem, jums tas jādara atcerieties, ka esat tuvāk savai nozarei, produktiem un pakalpojumiem nekā viņi. Tas, kas jums var šķist pamata, vispārzināms, galalietotājam bieži ir svešs.

Atkāpieties un ielieciet sevi klienta apavos. Tas var ļoti palīdzēt saprast, kāpēc viņš vai viņa ir vīlušies. Iespējams, ka jūsu uzņēmuma vaina nav tā, ka klients ir satraukts.

Neatkarīgi no tā, vai vaina ir jūsu galā, vienkārša atvainošanās palīdzēs saglabāt klienta biznesu. Tā vietā, lai mēģinātu saprast, kur ir vaina, pārvērst sarūgtinātos fanus par lojāliem klientiem, uzlabojot viņu pieredzi.

# 3: Sazinieties ar klientu privāti

Privāta ziņojuma vai e-pasta nosūtīšana klientam paver vairāk iespēju, kā risināt viņa sūdzības. Mērķis šeit ir pagarināt sava veida marķieri, paziņojot klientam, ka esat nožēlojams viņš vai viņa nav apmierināta ar jūsu uzņēmumu, un jūs esat gatavs to labot. Neatkarīgi no tā, vai tas piedāvā vadītāja tiešās tālruņa līnijas numuru vai atlaidi nākamajam pirkumam, sarunas pārvietošana no publiskas uz privātu ļauj jums piešķir klientam personisku pieskārienu, kas signalizē par tevi.

Tomēr tādu lietu kā tiešās līnijas un īpašas atlaides publiska piedāvāšana var novest pie citiem cilvēkiem radot problēmas tikai tāpēc, lai saņemtu šo īpašo attieksmi, tāpēc labāk ir novērst šo praksi sienas.

Kamēr Hayneedle's Zemāk redzamais klients nav acīmredzami satraukts par bojāto pasūtījumu, Heinels lieliski risina situāciju un sazinās ar klientu privāti, lai atrisinātu problēmu.

# 4: Apsveriet iespēju lūgt ventilatoru noņemt ziņu

Pieņemsim, ka esat apspriedis šo jautājumu privāti, visas problēmas ir novērstas, un kļūdu meklētājs atkal ir jūsu laimīgais klients.

Kaut arī jūsu siena ir neatņemama jūsu klātbūtnes daļa tīmeklī, klients var nezināt, cik tas patiesībā ir svarīgi jūsu reputācijai. Ja viņš vai viņa ir apmierināts ar jūsu sasniegto izšķirtspēju un ir pateicīgs par laiku, ko esat pavadījis lietu labošanai, Nekas slikts, ja privāti lūdzat personu noņemt ziņu. Lielāko daļu laika viņš vai viņa noņems dusmīgo sienas stabu.

# 5: atbildiet uz sākotnējo ziņu

Parasti jums, Facebook lapas administratoram, nevajadzētu noņemt negatīvās ziņas. Ne visiem būs kvēlojošs pārskats par jūsu produktu vai uzņēmumu. Sociālo mediju lietotāji to zina, un, ja viņi neredz neko citu kā tikai pozitīvus komentārus, viņi pieņem, ka jūsu uzņēmums dzēš sliktos komentārus.

Ja nejūtaties ērti lūgt klientam noņemt ziņu, jums ir iespēja publiski atbildēt uz šo ziņu. Izteikt laimi izšķirtspējā, kuru esat sasniedzis, un pateicību par viņas biznesu. Pat negatīvs ieraksts var būt laba lieta, ja vien pēdējais komentārs ir pozitīvs. Jūsu reputācija jūsu kopienā pieaugs, kad viņi redz, cik labi jūs rūpējaties par saviem klientiem.

Zappos ir parādīts zemāk, adresējot negatīvu komentāru. Noderīgā attieksme efektīvi novērš jebkādas sliktas pārdomas par Zappos vai viņu pakalpojumiem.

# 6: Ļaujiet savai kopienai reaģēt

Ļaut savai kopienai reaģēt jūsu vietā patiešām ir visu iepriekšējo darbību galīgais rezultāts. Tas prasa daudz laika, enerģijas un pacietības pret faniem un fantastisku produktu. Kad esat kādu laiku sazinājies ar saviem faniem, atbildot uz jautājumiem un piedāvājot atbalstu, ievērosiet, ka jūsu fani būs aktīvāki jūsu lapā, pat līdz katram palīdzot cits.

Lieliski, ja saņemat šo kopienas atbalstu, ir patiesa uzticamība, kad fani atbalsta jūsu biznesu jūsu vietā. Viņi kļūst par jūsu dedzīgajiem virtuālā atbalsta aģentiem, atbildot uz jautājumiem un risinot problēmas, pirms jums ir iespēja. Bet šo līmeni jūs varat sasniegt tikai tad, ja esat kopis un atbalstījis savu kopienu.

Izlutinātais šefpavārs ir izveidojis fantastisku tiešsaistes lietotāju kopienu, kas tik ļoti mīl produktu un kam ir dots tik lielu atbalstu viņi paši, vienaudži atbildēs uz otra jautājumiem, pirms būs jāpieliek Pampered Chef atbildēt.

# 7: pēdējā iespēja

Ja aizskartā puse ir noraidoša pret jūsu klientu apkalpošanas mēģinājumiem, ir klaji naidīga un tikai aktīvi darbojas jūsu sabiedrībā, lai sāktu argumentus, personas aizliegšana ir pēdējā iespēja. Ir jāaizliedz ikviens, kurš pret jūsu darbiniekiem vai līdzjutējiem izvirza skaidrojošus vai rasistiskus izteikumus. Jūsu darbinieki un fani nav pelnīti pakļauti ļaunprātīgai izmantošanai, un galu galā viņi jūs vairāk cienīs, jo jūs uzņēmāties iniciatīvu.

Kāda ir bijusi jūsu pieredze? Kā jūsu bizness iepriekš ir izskatījis satraukto fanu sūdzības uz jūsu Facebook sienas? Kas ir strādājis? Kas nav? Atstājiet savus komentārus zemāk esošajā lodziņā.