Pārdomāt klientu ceļojumu: stratēģija mārketinga speciālistiem: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūsu mārketings piesaista īstos klientus? Vai vēlaties labākus mārketinga rezultātus?

Šajā rakstā jūs uzzināsit, kā pārdomāt klientu ceļojumu un atklāt stratēģiju, kuru varat izmantot, lai optimizētu savu mārketingu.

Pielāgots attēls

pielāgots attēla paraksts: šo rakstu kopīgi izveidoja Džons Džants un Maikls Stelcners. Lai uzzinātu vairāk par Jāni, šī raksta beigās ritiniet līdz Citas piezīmes no šīs epizodes.

Kāpēc ir tik svarīgi pareizi ceļot klientu

Viena liela izmaiņa tiešsaistes mārketingā, kas ietekmē lielāko daļu uzņēmumu, ir saistīta ar veidu, kādā cilvēki izvēlas kļūt par klientu.

Tradicionālajā pārdošanas piltuvē tirgotāji un uzņēmumi radītu pieprasījumu pēc viņu produkta vai pakalpojuma, un šis pieprasījums piesaistītu cilvēkus pie viņu sliekšņa. Un no turienes uzņēmumiem būtu galvenie saskares punkti, kas palīdzētu šiem cilvēkiem veikt pirkumu. Tas kļuva par tradicionālu piltuves skatu ar plašu augšpusi, kas piesaistītu daudzus cilvēki, un šaurs dibens, kur tie daži cilvēki, kas gāja līdz galam, iznāks otrs beigas.

Tagad, tā kā tik daudz par klientu ceļojumu ir ārpus tirgotāja kontroles, uzņēmumi nevar vairs paļauties uz tradicionālo pārdošanas piltuvi, kurā tie rada pieprasījumu pēc saviem produktiem vai pakalpojumus. Tā vietā klienta ceļojumu labāk attēlo smilšu pulksteņa forma.

Pirms iedziļināties klientu ceļojumā, minūti runāsim par to, kāpēc mārketinga speciālistiem un uzņēmumiem ir tik svarīgi izprast savu klientu ceļu.

Viena no galvenajām priekšrocībām, lai izprastu klienta ceļu, ir pareizā klienta piesaiste. Īstais klients ir persona, kurai nepieciešams jūsu produkts vai pakalpojums un kura ir gatava uzzināt vairāk par to, kā to iegūt.

Uzņēmumi, kuri nesaprot savu klientu ceļojumu, ne tikai piesaistīs nepareizos klientus, bet arī nespēs saglabāt tos dažus, kurus viņi piesaista. Klientu noturēšana kļūst daudz nozīmīgāks vairāku iemeslu dēļ, no kuriem vismazākais ir šī klienta ceļojuma novirzīšanas posms. Mēs nedaudz aplūkosim šo tēmu vēlāk šajā rakstā.

Turklāt, ja jūs piesaistāt nepareizus klientus un nespējat piesaistīt piesaistītos klientus, tad jūs negūstat nekādu labumu no laimīgiem klientiem. Bez laimīgiem klientiem nav nevienas atsauksmes, atsauksmes, gadījumu izpēte, sociālie pierādījumi vai ieteikumi, kas visi tiek izmantoti visā klienta ceļojumā, lai palīdzētu veidot uzticību nākamajiem klientiem.

Tradicionālās mārketinga piltuves pārdomāšana par smilšu pulksteni

Tradicionālajā piltuvē klienta ceļojums tika veidots, domājot, ka klientam ir jāzina, jāpatīk un jāuzticas jums.

Piltuves lielākajā daļā uzņēmumi dažādos veidos pievērsīs sev uzmanību un iepazīstinās ar patērētājiem. Tādējādi tiktu izveidots viņu Zināšanas faktors. Kad patērētāji iepazinās ar šiem uzņēmumiem, viņi ieies dziļāk piltuvē un sāks patikt šiem uzņēmumiem un vēlēsies uzzināt vairāk. Un, visbeidzot, iepazīstoties ar biznesu un iepatikusies tam, šie cilvēki radīja uzticību šim biznesam un virzīja uz priekšu savu pirkšanas lēmumu.

Šī tradicionālā pārdošanas piltuve ir balstīta uz to, ko uzņēmums vai uzņēmums vēlas, lai klienti darītu - lai vadītu viņus no pirmās iepazīšanās ar pirkuma lēmumu. Jaunā klienta ceļojuma smilšu pulksteņa forma ir veidota, ņemot vērā klientu vēlmes.

Patērētāji vēlas zināt, kas var atbildēt uz viņu jautājumiem un atrisināt viņu vajadzības. Viņi vēlas iepazīt uzņēmumu, pirms viņi izvēlas strādāt ar šo biznesu. Patērētāji vēlas, lai viņi varētu uzticēties vienībām, ar kurām viņi veic uzņēmējdarbību, un nodot savus draugus un ģimeni tiem uzņēmumiem, kurus viņi pazīst, kuriem patīk un kuriem visvairāk uzticas.

Līdz ar to smilšu pulksteņa forma: lielāks gals augšpusē, kad uzņēmumi pirmo reizi iepazīstina sevi ar patērētājiem, lai zinātu, un kļūst mazāki vidū, kad šie patērētāji pieņem lēmumu par pirkumu, un pēc tam atkal kļūst arvien platāki, jo šie pircēji novirza uzņēmumu uz jauniem patērētājiem.

Šim smilšu pulkstenim ir septiņi posmi: zināt, patīk, uzticēties, mēģināt, pirkt, atkārtot un atsaukties. Kā tirgotājiem mūsu uzdevums ir palīdzēt patērētājiem iziet visus šos posmus. Tā ir uzvedība, kurā cilvēki vēlas piedalīties.

Viņi vēlas, lai problēma tiktu atrisināta, un viņi vēlas zināt, kas tur var to atrisināt. Kad patērētāji ir atraduši, kas to var atrisināt, viņi sāk ātri pieņemt lēmumus par uzņēmumu un šo ziņojumu. Katrs lēmumu pieņemšanas punkts palīdz sašaurināt viņu izvēli attiecībā uz to, ar ko viņi galu galā veic darījumus.

Šeit ir tuvāk apskatīti septiņi posmi.

#1: dariet potenciālajiem klientiem zināmu savu biznesu

Pirmais solis šajā smilšu pulkstenī ir zināt: palīdziet patērētājam iepazīt uzņēmumu. To var izdarīt vairākos veidos, ieskaitot dabiskas ziņas un maksas reklāmu. Tādējādi jūsu uzņēmums pirmo reizi nonāk patērētāju priekšā un tiek ievadīts.

Viens no spēcīgākajiem veidiem, kā to izdarīt, ir runāt par sāpju punktiem, kas ir jūsu klientiem, tādā pašā veidā, kā viņi apspriestu savus sāpju punktus, izmantojot savus terminus. Tas ļauj patērētājiem uzreiz zināt, ka jūs ar viņiem runājat, un palīdz iepazīt jūs kā personu vai uzņēmumu, kas var palīdzēt viņiem atrast atbildes.

Viena lieta, kas jāpatur prātā soļa laikā, ir ne tikai iepazīstināšana ar klientu, bet arī reāla pārdomāšana par klientu pieredzi brīdī, kad viņš tiek iepazīstināts ar jums.

Kad viņi pirmo reizi nokļūst jūsu vietnē, vai viņi uzreiz var redzēt, ka viņiem pieder, atbilde uz jautājumu ir tur, cilvēki, kuriem jūs palīdzat, ir pārstāvēti? Paturot prātā klientu perspektīvu, jūs varat palīdzēt nodrošināt, ka šis pirmais, viņu, saskares punkts Ievads jūsu biznesā ir pozitīva pieredze, kas pielīp un palīdz viņiem labāk iepazīt jūs viegli.

#2: dodiet izredzēm iemeslu, kāpēc jums patīk jūsu bizness

Otrais solis uz leju no smilšu pulksteņa ir Patīk faktors. Šis ir solis, kurā klienti sāk pieņemt daudzus no šiem ātrajiem spriedumiem. Vai man patīk šis bizness, vai man patīk, kā viņi strādā, vai man patīk viņu teiktais, vai man patīk viņu vietne, vai man patīk tas, ko viņi aizstāv, vai man patīk viņu vērtības?

Šajā posmā patērētāji sāk meklēt veidus, kā ierobežot savu lēmumu to uzņēmumu vidū, kuri piedāvā līdzīgas atbildes uz viņu jautājumiem. Tas ir arī tad, kad patērētāji pieņem lēmumu par to, vai viņi vēlas uzzināt vairāk par uzņēmumu un piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem.

#3: Veiciniet uzticību, ka jūsu uzņēmumam ir atbildes, ko meklē potenciālie klienti

Trešajā solī lejup no smilšu pulksteņa patērētāji meklē pazīmes, ka viņi var uzticēties biznesam, kuru viņi pārbauda. Viņi vēlas zināt, vai viņi var uzticēties tam, ka jums ir risinājums, ko viņi meklē. Ne tikai tas, bet viņi meklē pierādījumus tam, ka citi patērētāji jums uzticas, un jūs agrāk esat izpildījis savus solījumus.

Tirgotāji var darīt vairākas lietas, lai palīdzētu noteikt šo uzticību un parādītu patērētājiem, ka iepriekšējie klienti viņiem joprojām uzticas. Piemēram, uzņēmumi un tirgotāji var izmantot sociālos pierādījumus lai palīdzētu izveidot uzticību.

Sociālais pierādījums ir publisks rādītājs, ko patērētāji var analizēt, lai redzētu, kā citi cilvēki uzticas šim biznesam; piemēram, videoklipa skatījumu skaits. To var darīt arī tirgotāji un uzņēmumi izmantot klientu atsauksmes un atsauksmes lai palīdzētu izveidot uzticību.

Turklāt, ja runa ir par šo atsauksmju un atsauksmju pieprasīšanu, ja varat tos iesniegt video formā, varat izveidot vēl dziļāku uzticību. Tas ir tāpēc, ka tad, kad patērētāji skatās video atsauksmes, viņi var redzēt sirsnību no jūsu iepriekšējo klientu ķermeņa valodas un acīm. Tas palīdz viņiem izveidot personisku saikni ar iepriekšējo klientu, kā rezultātā rodas dziļāka uzticēšanās jums.

#4: pārlieciniet izredzes izmēģināt savu piedāvājumu

Šis nākamais solis ir pirmais punkts, kurā patērētājs pieņem apzinātu lēmumu mijiedarboties ar jūsu uzņēmumu. Iepriekšējos soļos viņi iepazinās ar uzņēmumu, izlēma, vai viņiem patīk šis bizness un vēlas uzzināt vairāk, un mēģināja izlemt, vai var uzticēties šim biznesam.

Šajā posmā viņi veic nākamo darbību tieši pirms pirkuma.

Šis izmēģinājuma posms var ietvert reģistrēšanos bezmaksas e -grāmatai, trīs nodaļas no grāmatas, bezmaksas abonementa izmēģinājumu, bezmaksas izmēģinājuma versija no programmatūras, “izmēģiniet pirms pirkšanas” akcija mazumtirdzniecības precēm vai pat izmēģinājums par zemu dolāru vai konsultācija.

Visvairāk tas ir tad, kad klients izlems, kā ir strādāt ar jums, pirms viņš pat izlemj, ka vēlas ar jums sadarboties.

Vēlreiz šeit jūs patiešām vēlaties zināt klientu pieredzi un to, kā viņi, pamatojoties uz šo izmēģinājumu, uztvers, kā ir strādāt ar jums. Ja viņi nolems lejupielādēt vai paņemt šo bezmaksas e -grāmatu, vai būs grūti orientēties vai atrast e -grāmatu? Ja viņi nolems reģistrēties šim jūsu abonementa izmēģinājuma periodam, vai viņi varēs atrast to, kas viņiem nepieciešams izmēģinājuma laikā, lai pieņemtu apzinātu lēmumu?

Un dažos gadījumos jūs pat nevarat zināt, vai patērētājs mēģināja veikt šo darbību kopā ar jums. Piemēram, patērētājs var apmeklēt jūsu vietni un nolemt aizpildīt šo veidlapu, lai paņemtu šīs nākamās grāmatas bezmaksas sadaļas, bet, ja veidlapa netika ielādēta pareizi vai, ja jūs pēc tam nepaskaidrojāt, kur viņi var atrast grāmatu, viņi var nolemt neturpināt mijiedarbību ar jūsu uzņēmumu pēc šīs izmēģinājuma beidzies. Tāpēc vēlreiz ir svarīgi padomāt par to, kāda būs klientu pieredze šajā ceļojuma posmā.

#5: Veiciet pārdošanu

Šis solis ir diezgan pašsaprotams. Šajā brīdī patērētājs ir iepazinies ar jūsu biznesu, viņam patika jūsu bizness un vēlējās uzzināt vairāk, nostiprināja savu uzticību, ka jūsu uzņēmumam ir atbildes, ko viņi meklē, un spēja sniegt šīs atbildes, un mēģināja noskaidrot, kā būtu sadarboties ar jūsu uzņēmumu Bizness. Nākamais solis ir veikt šo ienirt un veikt šo pirkumu. Šeit patērētājs pieņem apzinātu lēmumu kļūt par klientu vai klientu.

Tas ir tad, kad viņi iegādāsies šo kursu, pievienosies dalībai, iegādāsies šo mazumtirdzniecības produktu vai reģistrēsies šai apmācības programmai. Tas ir tad, kad viņi cenšas iegūt atbildi, ko esat viņiem apsolījis.

#6: Izveidojiet atkārtotu biznesu no laimīgiem klientiem

Atkal, šīs lietas ir mazliet pašsaprotamas. Kad kāds no jūsu uzņēmuma iegādājas produktu vai pakalpojumu, jūs vēlaties to saglabāt kā klientu vai klientu. Tas nozīmē sekot līdzi viņiem, lai pārliecinātos, ka viņi ir saņēmuši jūsu solīto vērtību, kā arī sekot līdzi savam ceļojumam un piedāvāt nākotnes risinājumus, ko viņi varētu gaidīt.

#7: aktīvi meklējiet ieteikumus

Atsauces posms ir tas, ka smilšu pulkstenis apakšā atkal sāk paplašināties. Protams, pirms cilvēki var nodot jūsu biznesu citiem, viņiem patiesībā patīk sadarboties ar jums. Tas nozīmē, ka viņiem ir jābūt pozitīvai pieredzei pirmajos sešos klientu ceļojuma posmos.

No mazajiem uzņēmumiem, ko Džons nesen aptaujāja, 81% teica, ka vairāk nekā puse no viņu jaunajiem uzņēmumiem tika iegūti, izmantojot mutisku mārketingu vai novirzīšanu. Tomēr tikai aptuveni 27% aptaujāto teica, ka viņiem ir sistēma, lai apzināti ģenerētu šos nosūtījumus. Tātad šī ir joma, kurā daudzi uzņēmumi un tirgotāji varētu gūt labumu, pavadot kādu laiku, koncentrējoties uz to, kā viņi var radīt novirzīšanu.

Un ir arī ieguvumi, piesaistot klientus ne tikai nākotnes biznesam. Ieteiktie klienti parasti ir mazāk jutīgi pret cenām, kas nozīmē, ka viņi neredzēs cenu un nekavējoties sāks to apšaubīt vai apšaubīt. Viņi arī mēdz būt lojālāki un atsaukties vēl uz vairāk cilvēkiem. Ja nav izveidota sistēma, kas ģenerē šos ieteikumus, daudzi uzņēmumi vienkārši atstāj naudu uz galda.

Protams, ir daži veidi, kā uzņēmums var iegūt šos ieteikumus. Jūs varat izveidot novirzīšanas sistēmu, kas atlīdzina jūsu klientus par to, ka viņi novirza nākamos klientus vai noved pie jums. Jūs varat izveidot pēcpārbaudes sistēmu, kurā jūs lūdzat šos klientus atsaukties uz potenciālajiem klientiem vai potenciālajiem klientiem.

Papildus aktīvai novirzīšanas meklēšanai uzņēmumiem ir jāizveido sistēma, kurā viņi pat pēc pirkuma veikšanas saglabā pircēju prātu. Tādā veidā nākotnē, kad šis klients saskarsies ar kādu, kurš uzdos viņiem līdzīgu jautājumu par to, kas viņam bija jums, viņš, protams, vēlēsies nosūtīt šo personu pie jums. Jūs vēlaties palielināt tā izredzes, pārliecinoties, ka viņi atceras jūsu biznesu.

Uzņēmumi var arī veicināt pircēju klientus. Čempionu klienti ir jūsu lielākie fani. Tie ir cilvēki, kuri jau atsaucas uz jums jaunu biznesu, jums pat nav jājautā. Izveidojot šo lielāko fanu klubu, jūs piešķirat viņiem iespēju sadarboties un dalīties savos stāstos par to, kā jūs viņiem palīdzējāt.

Visbeidzot, uzņēmumi var apsvērt sadarboties ar papildu biznesu. Tas varētu būt cits uzņēmums, kas pārdod produktus vai pakalpojumus, kas vai nu papildina vai papildina jūsu, vai tikai kaut ko saistītu. Piemēram, fitnesa treneris varētu padomāt par sadarbību ar uztura speciālistu.

Sadarbība ar saistītiem uzņēmumiem var būt noderīga gan jums, gan jūsu klientiem.

Pirmkārt, ja jūs varat novirzīt saistītus pakalpojumus uz savu klientu, jūs faktiski veidojat savu uzticību kā personu, pie kuras viņi var vērsties vēl vairāk. Un jūs palīdzat veidot viņu uzticību savam partnerim. Protams, jūsu partneris dara to pašu jūsu labā. Un, ja jūsu partneris jau ir palīdzējis attiecīgajam patērētājam un pēc tam nosūtījis to jums atrisināt nākamā problēma, šīs personas uzticēšanās līmenis jums ir daudz dziļāks nekā tipisks nosūtījums.

Turklāt stratēģiskajiem partneriem bieži ir daudz lielāki tīkli nekā jūsu tipiskajam klientam, kas nozīmē, ka viņiem var atsaukties uz desmitiem vai simtiem klientu, turpretī iepriekšējie klienti varēs atsaukties tikai uz maz.

Citas piezīmes no šīs epizodes

• Sēriju sponsorē Wix. Vai meklējat gudrus risinājumus savas aģentūras attīstīšanai? Apmeklējums wix.com/partners un pārdomājiet, ko jūsu aģentūra var paveikt.
• Sazinieties ar Michael Stelzner plkst @Stelzner vietnē Instagram.
• Skatieties ekskluzīvu saturu un oriģinālos videoklipus no sociālo mediju eksaminētāja YouTube.
• Noskatieties mūsu iknedēļas sociālo mediju mārketinga sarunu šovu. Skatieties tiešraidē piektdienās Klusā okeāna pusdienlaikā YouTube. Klausieties atkārtojumu Apple Podcast apraides vai Google aplādes.