Kā lietot Instagram klientu apkalpošanai: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūsu klienti ir Instagram? Vai domājat, kā izmantot Instagram klientu apkalpošanai?

Šajā rakstā jūs atradīsit piecus padomus, kā uzlabot klientu apkalpošanu vietnē Instagram.

# 1: pievienojiet klientu apkalpošanas kontaktinformāciju savam Instagram Bio

Patērētāji zaudēs uzticību vai interesi par uzņēmējdarbību, ja viņu jautājumi tiks ignorēti, tāpēc pārliecinieties, ka viņiem sakāt, ka pakalpojumā Instagram sniedzat klientu apkalpošanu lietotnē. Ievietojiet šo informāciju savā Instagram biogrāfijā, jo tā ir pirmā lieta, ko apmeklētāji redzēs jūsu profilā.

In Mēs. Sabiedrības Apparel biogrāfija, viņi stāsta lietotājiem, kā ar viņiem sazināties lietotnē, lai saņemtu klientu apkalpošanu.

Ja jūsu uzņēmums Instagram nenodrošina klientu apkalpošanu, ir svarīgi informēt Instagram lietotājus un nodrošināt viņiem alternatīvas iespējas. Lūk, kā Ryanair to dara savā biogrāfijā:

Lielākā daļa klientu vēlas saņemt atbildes platformā, kurā viņi uzdod savus jautājumus. Tomēr tikai daži uzņēmumi nodrošina klientu apkalpošanu vietnē Instagram, tāpēc var paiet vairākas stundas, dienas vai pat nedēļas, līdz cilvēki no viņiem uzzina. Ne visi klienti ir gatavi gaidīt atbildi, tāpēc meklēs citas saziņas iespējas. Lai apmierinātu klientu vajadzības un nodrošinātu visaptverošu klientu pieredzi, ieteicams Instagram nodrošināt vairākas saziņas iespējas.

Izmantojot Instagram biznesa kontu, jūs varat pievienojiet Instagram darbības pogas uz jūsu profilu, lai cilvēkiem būtu viegli ar jums sazināties. Šīs pogas parādās tieši zem sadaļas bio.

J.Crew ļauj Instagram lietotājiem sūtīt tiešie ziņojumi (DM) un kā alternatīvu saziņas iespēju piedāvā savu e-pasta adresi un tālruņa numuru.

# 2: Iezīmējiet BUJ risinājumus Instagram Highlight Albums

Ne visi klienti sazināsies ar klientu atbalstu, kad viņiem rodas kāda problēma, un paši dod priekšroku problēmas risinājumam. Tāpēc ir noderīgi nodrošināt pašapkalpošanās iespējas savā Instagram kontā.

Viena iespēja ir izveidot Instagram stāsts izceļ par FAQ. Ar īsu 24 stundu kalpošanas laiku Instagram stāsti neaizsedz jūsu plūsmu ar saturu, un iezīmju funkcija ļauj pastāvīgi saglabāt stāsta saturu savā profilā. Jūs varētu apkopot vairākus stāstus vienā FAQ sadaļas albumā, kuru auditorija var apskatīt sev ērtā laikā.

Tetovējumu māksliniece Keita Memfisa regulāri saņem jautājumus par savu darbu, tāpēc viņa izveidoja bieži uzdotos jautājumus par aktuāliem jautājumiem. Viņa aicina pievērst uzmanību šim svarīgākajam albumam savā biogrāfijā, lai lietotāji varētu paši atrisināt pakalpojumu problēmas, ja viņi to vēlas.

Ja pārdodat dažādus produktus, iespējams, vēlēsities izveidot vairākus FAQ albumus saviem vislabāk pārdotajiem, kā to darīja BaliBody šeit.

Galvenie Instagram stāsti tiek parādīti zem profila sadaļas jūsu profilā, tāpēc Instagram apmeklētājiem un sekotājiem ir viegli meklēt risinājumus savām problēmām.

# 3: Instalējiet Instagram ātrās atbildes tiešajiem ziņojumiem

Kad patērētāji sazinās ar klientu apkalpošanas jautājumiem, izmantojot Instagram DM, jūs, iespējams, atkal un atkal atbildat uz daudziem vieniem un tiem pašiem jautājumiem. Tādas pašas atbildes ievadīšana katram klientam var aizņemt daudz laika, tāpēc ir noderīgi iestatīt Instagram ātrās atbildes uz visbiežāk uzdotajiem jautājumiem.

Kad esat iepazinies ar klientu sāpēm, izveidojiet savam kontam ātru atbilžu sarakstu. Tad, kad saņemat bieži uzdotu jautājumu Instagram DM, vienkārši izvēlieties atbilstošu ātro atbildi, lai atbildētu šim klientam. Lai uzzinātu, izlasiet šo rakstu kā iestatīt Instagram ātrās atbildes.

# 4: iespējojiet Instagram paziņojumus, lai uzraudzītu zīmola pieminējumus

Daloties klientu atsauksmēs vietnē Instagram, ne visi klienti apmeklēs jūsu uzņēmuma profilu, lai dalītos pieredzē, un daudzi, iespējams, jums pat neseko. Tā kā jūs nesaņemat paziņojumus par šiem pieminējumiem, varat nokavēt šīs sarunas. Negatīvu atsauksmju saņemšana, par kurām jūs nezināt, var kaitēt jūsu zīmola reputācijai un padarīt klientus mazāk ticamus.

Ja izmantojat Instagram klientu klientu apkalpošanai, ir svarīgi uzraudzīt zīmola pieminējumus, lai zinātu, ko klienti stāsta saviem sekotājiem par jūsu produktiem vai pakalpojumiem. Ja jums jāpārvalda daudz pieminējumu, jums, iespējams, būs jāmeklē trešās puses rīki, lai saņemtu palīdzību. Ir dažādas sociālo mediju uzraudzības rīki tirgū, lai katrs bizness varētu atrast savam budžetam atbilstošu risinājumu.

Atcerieties, ka klienta reakcijas laikam ir nozīme. Ja jūsu auditorija vietnē Instagram nesaņems savlaicīgas atbildes no jums, viņi var pāriet pie konkurenta, lai veiktu nākamo pirkumu. Tāpēc jūs vēlaties iestatīt arī paziņojumus, lai saņemtu paziņojumus par visiem saņemtajiem komentāriem, DM un zīmola pieminējumiem.

Jūs to iestatījāt konta iestatījumos. Dodieties uz savu profilu un augšējā labajā stūrī pieskarieties trīs līniju ikonai. Pēc tam uznirstošajā izvēlnē atlasiet Iestatījumi.

Iestatījumu ekrānā pieskarieties Paziņojumi, kas parādīs dažādas push paziņojumu iespējas, no kurām izvēlēties. Pārlūkojiet šos iestatījumus, lai iespējotu paziņojumus, kurus vēlaties saņemt savam Instagram kontam.

Pārvaldiet klientu komentārus pārredzami

Kad jūsu bizness atbild uz klientu komentāriem vietnē Instagram, ņemiet vērā, ka pārredzamība ir galvenā klientu apmierinātības sastāvdaļa. Pure Branding tirgus izpētes pētījumā 73% respondentu apgalvoja, ka viņi, visticamāk, vai maksās vairāk par pārredzamāku uzņēmumu produktiem. Atvērtāka attieksme pret saviem produktiem un funkcijām ir pārbaudīts veids, kā apkalpot gan potenciālos, gan esošos klientus.

Tālāk sniegtajā piemērā Keepcup atbild uz klienta jautājumu vietnē Instagram, piedāvājot alternatīvu produktu, kas varētu labāk apmierināt viņu vajadzības.

Klientu emociju izpratne ir svarīga arī sazinoties ar viņiem Instagram. Ja jūsu klientu atbalsta komanda zina jūsu klientu problēmas un vajadzības, viņi, visticamāk, sniegs kvalitatīvu klientu atbalstu un palielinās klientu apmierinātību.

Vienkārši sakot, ir svarīgi izrādīt empātiju klientiem, kā to dara Lululemon šajā atbildē uz negatīvu komentāru.

# 5: Pārvietojiet kritiskās atbalsta sarunas uz privātu kanālu

Neapmierināti klienti dažreiz dalīsies savā pieredzē Instagram komentāros. Tā kā negatīvie komentāri var ātri iegūt atbalstu no citiem neapmierinātiem klientiem, lielākā daļa uzņēmumu nekavējoties atbildēs uz šiem komentāriem, lai izvairītos no iespējama viņu reputācijas kaitējuma.

Atbildot uz klientu sūdzību pakalpojumā Instagram, bieži vēlaties šo sarunu novirzīt uz privātu kanālu, lai to atrisinātu. Ja klientiem ir jāsniedz personas dati (e-pasta adreses, pasūtījumu numuri utt.), Lai jūs varētu atrisināt viņu problēmu, ir svarīgi aizsargāt viņu datus.

Šajā Instagram ierakstā Made.com atvainojas klientam par sliktu pieredzi un mudina viņu dalīties ar pasūtījuma datiem, izmantojot Instagram DM.

Jo vairāk sekotāju jums būs Instagram, jo ​​vairāk Instagram DM saņemsiet no klientiem. Tātad, ja jums ir daudz sekotāju, Instagram iesūtnes pārvaldīšana var ātri kļūt apgrūtinoša. Šajā gadījumā labāka iespēja var būt klientu pieprasījumu atrisināšana pa e-pastu.

Izveidojiet Instagram klientu atbalsta e-grāmatu

Neatkarīgi no tā, vai esat liels zīmols ar klientu apkalpošanas komandu vai mazs uzņēmums ar vienu moderatoru, jūs ir nepieciešamas vadlīnijas, kā sazināties ar klientiem Instagram, tāpēc katrai atbildei ir konsekventa atbilde balss.

Apsveriet iespēju izveidot Instagram klientu atbalsta e-grāmatu ar informāciju par jūsu produktiem un pakalpojumiem un citām attiecīgajām uzņēmuma jomām. Šī rokasgrāmata palīdzēs ne tikai apmācīt klientu atbalsta komandu, bet arī ļaus viņiem ātrāk un precīzāk reaģēt uz klientu vajadzībām.

Pro padoms: Kad patērētāji sazinās ar uzņēmumiem sociālajos medijos, viņi sagaida atbildi zemāk 30 minūtes. Ja jums trūkst darbinieku, apsveriet iespēju pieņemt darbā sociālo mediju moderatoru, lai sekotu jūsu Instagram komentāriem, DM un zīmola pieminējumiem.

Secinājums

Ideja nodrošināt sociālo klientu apkalpošanu nav jauna, jo sociālo mediju lietotāju skaits turpina pieaugt un cilvēki alkst zīmola komunikācijas platformās, kuras viņi visbiežāk izmanto. Ja jūs domājat, vai jums vajadzētu izmantot Instagram sociālo klientu apkalpošanai, šeit ir trīs galvenie iemesli, lai to izmēģinātu.

Pirmkārt, Instagram ir 1 miljards aktīvo lietotāju mēnesī un 37% no ASV iedzīvotājiem izmanto platformu.

Otrkārt, lietotāji vēlas sazināties ar zīmoliem lietotnēs. Saskaņā ar Instagram datiem 90% lietotāju seko vismaz vienam zīmolam lietotnē, un 150 miljoni cilvēku katru mēnesi sarunājas ar uzņēmumu.

Visbeidzot, Instagram ir īpašas uzņēmējdarbības iespējas, piemēram, grupas sarunas DM, un Instagram stāsta jautājuma uzlīme, saites, uz kurām var noklikšķināt, push paziņojumi un daudzi citi.

Kā fotoattēlu koplietošanas rīks Instagram nav acīmredzamākais klientu apkalpošanas kanāls uzņēmumiem, bet, ja jums tāds ir Instagram klātbūtne un reklamējiet savu biznesu platformā, jums jābūt gatavam rīkoties ar Instagram klientu apkalpošanu izziņas.

Ko tu domā? Vai jūs izmantojat Instagram sociālo klientu apkalpošanai? Kuru no šīm paraugpraksēm jūs izmēģināsiet? Lūdzu, dalieties savās domās zemāk esošajos komentāros.

Vairāk rakstu par Instagram mārketingu:

• Uzziniet, kā pārvaldīt Instagram no sava datora.
• Uzziniet, kā iegūt vairāk trafika vietnē Instagram.
• Uzziniet, kā atkārtoti publicēt Instagram plūsmas ziņas, stāstus, IGTV un ruļļus.