Pieci soļi, lai uzlabotu klientu apkalpošanu, izmantojot Twitter: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūsu klienti izmanto Twitter, lai uzdotu jautājumus un pieprasītu atbalstu?

Jums nepieciešams labāks veids, kā pārvaldīt savu Twitter atbalstu?

Veicot šajā rakstā norādītās darbības, jūs pakalpojumā Twitter nodrošināsiet izcilu klientu apkalpošanas pieredzi.

Šajā rakstā jūs to izdarīsit uzziniet, kā izveidot labāku Twitter klientu apkalpošanas procesu savam biznesam.

Klausieties šo rakstu:

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem šajā epizodē minētajiem resursiem.

# 1: Izveidojiet iekšējo un ārējo politiku

Izveidojiet divas politikas: no vienas līdz precizēt, ko sagaida no iekšējā personāla, bet otrs - risināt klientu vēlmes un to, kā nodrošināt viņu bažu uzklausīšanu. Daži galvenie apsvērumi un jautājumi, uz kuriem jāatbild, ir šādi:

Kāds ir ceļojums, kad cilvēki čivina jūs vai jūsu zīmolu?

Padomājiet par visu ceļojumu no tvitera līdz atbildei un pēc tam darbībai. Ja kāds nepārtraukti neuzrauga čivināt, var būt ļoti viegli palaist garām jūsu zīmolam nosūtītos tvītus.

Kā jūs atbildēsiet un ko teiksiet?

Klientu apkalpošana var būt grūts. Bieži vien tvīti tiek sūtīti no paaugstināta emociju stāvokļa. Pirms reaģēšanas izveidojiet iekšējo politiku, ar kuru komandas locekļi var rīkoties izklāstiet, kā reaģēt uz visiem tvītiem, kuri ir jutīgi pret laiku, kuriem ir delikāts priekšmets vai kuri saistīti ar sūdzību.

Izlemiet, vai apspriest klientu problēmas Twitter vietnē vai pārvietot tos bezsaistē. Twitter uzlabojumi tieša ziņojumapmaiņa platforma nozīmē, ka jūs varat izvēlieties atļaut ikvienam tieši nosūtīt jums ziņojumu, pat ja jūs nesekojat viens otram. Šī funkcija pēc noklusējuma ir izslēgta, taču varat ieslēdziet to drošības un konfidencialitātes iestatījumos. Tas ir lielisks veids, kā ļaut klientiem sazināties privātāk.

Otrkārt, čivināt tagad ļauj izveidot dziļas saites tvītos. Tas ļauj iegult aicinājumus uz darbību, piemēram, “Sūtīt privātu ziņojumu”. Piedāvājot to diskursa ietvaros, lietotāji var nemanāmi pārvietoties starp parastajiem tvītiem, pieminējumiem un privātajām ziņojumapmaiņām. Klientu apkalpošana ir visuresošāka.

Visbeidzot, perfektu klientu apkalpošanas reakciju var būt grūti izdarīt 140 zīmēs. Daudzi zīmoli un uzņēmumi izmanto rīkus, kas ļauj jums izveidot saites uz ilgākiem tvītiem. Tomēr klientiem tas traucē uzturēties čivināt, lai risinātu šo problēmu.

Viens veids, kā apiet 140 rakstzīmju ierobežojumu ir uz izmantojiet vienkāršu čivināt kapāt kas ļauj saistīt virkni atbilžu. Vienreiz tu uzraksti čivināt, noklikšķiniet uz Atbildēt uz šo tvītu, noņemiet savu Twitter rokturi kas parādās automātiski (jums tas nav vajadzīgs) un ierakstiet otro atbildi.

Kad lietotāji noklikšķina uz kāda no tvītiem vai izvēlas Skatīt sarunu, viņi redzēs atbilžu virkni. Tad saruna tiek apvienota, un jums nav bijis jāpiedalās privātajā ziņojumapmaiņā vai citā rīkā, lai apietu rakstzīmju skaita ierobežojumu. Tas ir lielisks Twitter uzlaušana klientu apkalpošanai, kur bieži vien ir nepieciešams vairāk vietas, lai rūpētos par klientu.

Kāda ir jūsu ārējā politika?

Lai arī komandas locekļi būtu vienā un tajā pašā lapā klientu apkalpošanai, ir svarīgi informēt klientus, lai viņi zinātu, ko gaidīt. Ja uz jūsu Twitter rokturi tiek atbildēts visu diennakti, lieliski!

Tomēr jūs varat arī iestatiet darba laiku, kurā jūsu komanda var ātri atbildēt uz jautājumiem vietnē Twitter, un tad pievienojiet šo informāciju savam čivināt biogrāfijai vai kā piespraustam čivināt. Tādā veidā klienti zina, kur vērsties jebkurā diennakts stundā, un viņiem tiek dota iespēja veikt jebkuru augstas prioritātes saziņu.

# 2: Piešķiriet lomu atbildību

Kura uzdevums ir vadīt savu klientu apkalpošana tiešsaistē? Ja atbildība ir tikai vienam cilvēkam, tas ir diezgan viegli. Tomēr, ja jūsu zīmolam ir vairāki klientu apkalpošanas aizstāvji vai skaits mainās nedēļas nogalēs un svētku dienās, jums ir nepieciešama struktūra atbildības jomām.

Jūs varat izmantojiet kalendāru vai Google lapu, lai piešķirtu atbildību un parādiet, kurš un kad ir atbildīgs. Jūs varat uzlabojiet to, izmantojot krāsu kodēšanu vai marķēšanas sistēmu. Ja jūs izmantojiet klientu apkalpošanas rīku, tas ir vēl vieglāk. Jūs varat piešķiriet tvītus un dienas, kad par jūsu kontu atbild konkrēti komandas locekļi.

Dažiem zīmoliem tas nozīmē arī to, ka varat pievienojiet tweets un atbildēm personības elementu, lai jūsu klienti zinātu, kas ir atjauninājumu pamatā. Tu varētu ietver vārdu vai iniciāļus vai pat piemini savā biogrāfijā klientu apkalpošanas čempionu nosaukumus jūsu klienti tiks pakļauti.

# 3: izveidojiet blokshēmu ienākošajai uzmanībai

PR krīze ir pēdējā lieta, ko vēlaties čivināt. Tomēr tajā pašā laikā jums nevajadzētu baidīties sarunāties un mijiedarboties ar klientiem un sekotājiem. Daudzi Twitter lietotāji ar lielu sekotāju skaitu sarunas un mijiedarbību ar saviem sekotājiem min kā veidu, kā augt un iegūt uzmanību.

Ienākošā uzmanība var būt lieliska iedarbībai un iespējām, taču tikai tad, ja tā tiek apstrādāta pareizi. Tas nozīmē, ka jums ir jāiestata tonis, kādā vēlaties apstrādāt ienākošo uzmanību, un jānodrošina, lai visi būtu vienā lapā.

Piemēram, vai jūs retvītojat katru personu, kas dalās ar jūsu izveidoto rakstu, citātu vai attēlu? Vai jūs viņiem personīgi pateicaties? Vai arī jūs izrādāt atzinību ar vienkāršu līdzīgu? Izveidojiet vienkāršus noteikumus ienākošās uzmanības pārvaldīšanai un reaģēšanai un tad pārliecinieties, ka visi komandas locekļi, kuriem ir piekļuve jūsu sociālo mediju kontam, zina, kā tam vajadzētu darboties.

Jūs varat izveidojiet vienkāršu veidni, ko parādīt savā birojā vai kā Google dokumentu.

# 4: iestatiet atbildes veidnes

Tāpat kā e-pasta klientu apkalpošana, arī jūsu Twitter atbildes var atkārtoties. Lai laika gaitā ietaupītu minūtes (un, iespējams, stundas), apkopot visbiežāk nepieciešamo informāciju, atbildes vai saistītās atsauksmes, lai ātri apkopotu klientu apkalpošanas atbildes.

Jūs varat izveidojiet šo veidni Google izklājlapā vai līdzīgā rīkā. Tas jūsu komandai nodrošina ātru piekļuvi atbildēm, kuras var nokopēt un ielīmēt Twitter vai jūsu sociālo mediju uzraudzības rīkā.

Viens padoms padariet savu Google lapu draudzīgāku čivināt ir uz izmantojiet rakstzīmju skaitīšanas formulu. Blakus kolonnai, kurā ir jūsu iepriekš izveidotie tvīti, ievadiet formulu = len (B2) (nomainiet “B2” uz šūnas numuru, kurā atrodat atbildi uz čivināt). Pēc ievadīšanas tas aprēķinās, cik rakstzīmju ir šajā šūnā, tādējādi palīdzot jums nodrošināt, ka tajā ir mazāk par 140.

Atcerieties arī, ka jums būs jāievada tā lietotāja rokturis, kuram atbildat. Twitter roktura maksimālais rakstzīmju skaits ir 15, tādēļ, ja jūs atļaut 15 rakstzīmes un vienu vietu rokturim, tas atstāj 124 rakstzīmes no sākotnējām 140, lai izveidotu jūsu ziņojumu. Par laimi, lielākajā daļā lietotāju rokturu ir mazāk nekā 15 rakstzīmes, tāpēc tas tā arī notiks atstājiet vietu lietotājiem, lai pievienotu RT vai pat MT (modificēts tvīts) ja viņi vēlas dalīties ar jūsu atbildi.

# 5: sazinieties ar klientiem un perspektīvām

Daļa no lieliskā klientu apkalpošanas ļauj klientiem justies lieliski! Izmantojiet Twitter, lai publiski atbalstītu savus klientus un liktu viņiem justies īpašiem.

Izveidojiet Twitter klientu sarakstu, kuri ir čivināt. Ja jums nepieciešama palīdzība, meklējot viņu rokturus, varat izmantojiet tādu rīku kā Clearbit lai palīdzētu viņiem izsekot. Pēc tam pārlūkojiet sarakstu uz atrodiet jautājumus, rakstus vai sarunas, kurām varat pievienoties ar savu auditoriju. Kur jūs varat, kopīgojiet savu klientu rakstus vai pakalpojumus lai parādītu, ka esi viņiem tikpat lojāls kā viņi.

Uz atrast papildu klientiem līdzīgi jūsu klientiem, izvēlieties rīku Kam sekot vietnē Twitter, kas ģenerē jūsu līdzīgu klientu sarakstu. Kad esat izvēlējies, aizstāviet arī viņus. Jūs varat arī izmantojiet Twitter meklēšanu, lai mērķētu uz klientiem savā nišā pēc atslēgvārdiem viņu biogrāfijā. Piemēram, ja jūsu auditorijai ir daudz rokmūzikas cienītāju, meklējiet čivināt rīkjoslā vārdu “rokmūzika” un pēc tam atlasiet Citas opcijas un konti.

Jūs varat izmantot Twitter izvērstā meklēšana lai atrastu klientus, kuri, iespējams, netieši runā par jūsu zīmolu vai atklājiet apgabalu, kurā varat piedalīties. Padomājiet par atslēgvārdiem, kurus cilvēki var izmantot, runājot par interešu jomu, kuru jūs varētu izmantot, lai izveidotu saikni. Jūs pat varētu izmantojiet čivināt meklēšanas operatoru “OR”, lai izveidotu lielāku tvītu kopu.

Piemēram, “sociālo mediju monitorings” VAI “mīlu sociālos medijus” VAI “sociālo mediju jautājums” varētu kurēt a plūsma no zīmola aizstāvjiem, kuri aizraujas ar sociālajiem medijiem un kurus jūs varētu iesaistīt ar. Vienkārši atcerieties trīs zelta Cs: klientu apkalpošana, savienojums (personalizēts) un sadarbība. Šie būs pārliecinieties, ka jūs kaut ko atdodat klientam, nevis tikai pārdodat.

Zemāk esošā tvītu taka ir lielisks piemērs tam, kā viena kompānija izmantoja Twitter meklēšanu, lai pārsteigtu un iepriecinātu viņu auditoriju. Izveidojot čivināt meklēšanu, kas meklēja vārdu "vācu" vai varbūt "konsultējieties" un "vācu", Vācijas vēstniecība Londonā nāca klajā ar izklaidējošu, savlaicīgu un personalizētu atbildi, lai palīdzētu sazināties ar lietotājs.

Secinājums

Nodrošināt lielisku klientu apkalpošanu Twitter (vai kādā citā sociālo mediju kanālā) ne vienmēr ir viegli, taču tas joprojām ir būtisks jūsu zīmola arsenālā, kad jātur klienti un klienti laimīgs. Panākumi nozīmē izveidot skaidru uzņēmuma iekšējo un ārējo politiku, nodrošināt skaidras norādes klientiem un kanāla izmantošana kā veids, kā uzraudzīt un reaģēt uz ienākošajiem uzmanība. Protams, visi 140 rakstu zīmes!

Izmantojot pareizo stratēģiju, jūsu Twitter plūsma var kļūt par spēcīgu līdzekli jaunu klientu piesaistīšanai un esošo iespaidošanai.

Ko tu domā? Vai jums šķiet, ka klientu apkalpošana pakalpojumā Twitter ir sarežģīta? Kādas stratēģijas izmanto jūsu bizness? Dalieties savās domās zemāk esošajos komentāros!