Sociālā CRM: kā mārketings var gūt labumu no sociālajiem medijiem un CRM: sociālo mediju eksaminētājs

Vai vēlaties uzzināt vairāk par saviem klientiem un potenciālajiem klientiem, lai varētu viņus labāk apkalpot?

Vai jūs domājat, kas ir sociālais CRM un kā jūsu bizness var no tā gūt labumu?

Lai uzzinātu, kā sociālā CRM var palīdzēt tirgotājiem, es intervēju Kyle Lacy par šo epizodi Sociālo mediju mārketinga podcast.

Vairāk par šo izrādi

Sociālo mediju mārketinga aplāde ir sociālo mediju eksaminētāja šovs.

Tā ir paredzēta, lai palīdzētu aizņemtiem tirgotājiem un uzņēmumu īpašniekiem atklāt, kas darbojas ar sociālo mediju mārketingu.

Izrādes formāts ir sarunu radio pēc pieprasījuma (pazīstams arī kā Podcasting).

Šajā epizodē es intervēju Kails Meisijs, globālā satura mārketinga un pētījumu direktors Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Viņš ir sarakstījis daudzas grāmatas, tostarp Twitter mārketings manekeniem un Sociālais CRM for Dummies.

Kails piekrīt, kāpēc sociālā CRM ir svarīga tirgotājiem.

Jūs atklāsiet dažus no labākajiem pieejamajiem CRM risinājumiem, to pamatfunkcijas un to, kā sociālā CRM var palīdzēt ar sociālo mediju IA.

Dalieties ar atsauksmēm, izlasiet izrādes piezīmes un iegūstiet saites, kas minētas šajā epizodē tālāk!

Klausieties tūlīt

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem šajā epizodē minētajiem resursiem.

Šeit ir dažas lietas, kuras jūs atklāsiet šajā izrādē:

Sociālais CRM

Atšķirība starp klientu attiecību pārvaldību (CRM) un sociālo CRM

Kails paziņo, ka klientu attiecību pārvaldība (CRM) un sociālā CRM apvieno. CRM pārvalda visus jūsu klientu datus un, kad pievienojat vārdu sociāla, tajā ir iekļauti arī visi sociālie dati.

Neatkarīgi no tā, vai vēlaties pārdot klientiem vai paturēt tos, sociālais CRM tikai pievieno šos sociālo datu punktus. Tas var būt a Facebook profils, Twitter konts utt. - būtībā viss, kas ir saistīts ar sociālajiem medijiem.

Tā ir spēja pārvaldīt visus klienta datus vienā programmatūras avotā.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāpēc Kails neatšķir abus.

CRM sistēmu definīcija

Kails skaidro, ka a CRM sistēma ir programmatūra, kas ļauj jums pārvaldīt katru kontaktpunktu, kas jums ir ar klientiem. Piemēram, viņu e-pasts adresi, to, ko viņi iepriekš nopirka no jums, viņu Twitter rokturi un tā tālāk. Tas tiešām balstās uz jūsu uzņēmējdarbības līmeni.

Tātad, ja jūs esat uzņēmuma uzņēmums, tad CRM risinājums būtu Salesforce. Tomēr, ja esat mazāks uzņēmums, Veikls būtu lieliska alternatīva.

CRM sistēmas ir saistītas ar klientu mijiedarbību. Tas var būt veikalā vai tiešsaistē.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāpēc šie cilvēki nav tikai klienti, bet arī izredzes.

Kāpēc sociālā CRM ir svarīga tirgotājiem

Kails atsaucas Mary Meeker interneta stāvoklis ziņojums, kas tika izlaists šī gada maija beigās. Viņš domā, ka mēs esam nonākuši līdz brīdim, kad sociālie mediji ir sasnieguši briedumu, un lai mēs to saprastu patiesā vērtība, mums tā jāspēj savienot ar klientiem, kuri jau ir mūsu iekšienē sistēmām.

Piemēram, ja mazumtirgotāja CRM risinājumā ir 1000 klientu, viņiem jāspēj atrast sociālie dati, kas tos savieno ar šiem esošajiem klientiem. Kā bizness jūs vēlaties pārvērst šos klientus par advokātiem. Lai to izdarītu, jums jāpārvalda dati par klientu.

Kails uzskata, ka no sociālā viedokļa tas ļauj atpazīt sociālās patieso vērtību un to var izmantot, lai efektīvāk sazinātos.

Jūs apvienosiet klientu e-pasta adreses ar viņu sociālajiem tīkliem, kā palielināt pārdošanas apjomu.

Viena no lielākajām lietām, ko Kails šobrīd redz, ir tirgotāji, kuri izmanto pierakstīšanos ar vienu klikšķi, izmantojot savu vietni Facebook. Kad klients apmeklē jūsu vietni un pierakstās, izmantojot Facebook, jūs saņemat visu šī klienta informāciju. Sazinoties ar klientiem sociālajā tīklā, var iegūt tik daudz datu.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kā sociālā CRM var uzlabot jūsu reklamēšanas efektivitāti, vienlaikus samazinot klientu apkalpošanas un zvanu centra izmaksas.

Sociālās CRM spēks

Kails paskaidro, ka viņam šobrīd ir vairāk piemēru, kas orientēti uz klientu apkalpošanu.

Viens no tiem ir galvenā aviokompānija, kas nosūtīja čivināt sarūgtinātam klientam par lidojuma atcelšanu.

Šajā situācijā aviokompānijai bija iespēja tieši piezvanīt klientam, jo ​​viņiem ir klienta tālruņa numurs, jo tas ir saistīts ar viņa Twitter kontu. Viņiem ir arī klienta e-pasta adrese, un viņi varētu izmantot šo iespēju, lai nosūtītu aptauju. To varētu izdarīt, tiklīdz viņi ir runājuši ar klientu pa tālruni un nosūtījuši atbildi uz viņa tvītu.

Kails uzskata, ka tā vietā, lai mēģinātu veidot sistēmas, lai klienti mijiedarbotos ar mums, mums ir jāveido sistēmas, kas klientiem ļauj mijiedarboties ar mums tā, kā viņi vēlas.

Lai arī sociālie ir tikai viens datu gabals, tie ir ārkārtīgi vērtīgi, jo mēs tos izmantojam visu laiku. Turklāt tas ir ļoti patīkams, un tāpēc patērētājiem tas patīk.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāpēc ir sociālās CRM dzīves cikla sākums.

Dažas pamatfunkcijas no izpētes līmeņa 

Kails dalās ar pāris sociāliem CRM risinājumiem. Viens ir Veikls un otrs ir Kontaktiski.

Kails personīgi izmanto kontaktpersonas, jo jūs varat savienot savus kontus ar programmu Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook un Gmail. Tas ievelk visus jūsu kontaktus un savieno tos. Jūs arī saņemat tāda paša veida funkcionalitāti ar Nimble.

Piemēram, ja Kailam bija jāpievelk vārds no kāda no viņa e-pasta kontiem, viņš to sazinās simts vārdu rinda un iesakiet šīs personas Twitter vārdu, LinkedIn kontu un Facebook konts.

Kad Kails apstiprina, ka tā ir īstā persona, tā savieno šo personu ar vienu datu bāzes ID. Tas lieliski darbojas mazākiem uzņēmumiem.

Vēl viens lielisks piemērs ir tas, ka daži uzņēmumi gūst lielāko daļu no jūsu ieņēmumiem. Ja jūs zināt, ka viņu vadītāji ir Facebook, Twitter vai LinkedIn, tad varat uzzināt viņu intereses un sniegt viņiem noderīgu informāciju. Tas ir lielisks veids, kā veidot attiecības ar viņiem.

Kad jums būs iespēja pārvaldīt datus par šīm attiecībām, neatkarīgi no tā, vai tie ir personiski, vai biznesa, jūs varat gūt vairāk panākumu.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu maksu par CRM risinājumiem.

Kā lielākas CRM sistēmas palīdz pārdošanas un mārketinga organizācijām

Kails saka, ka, runājot par sociālo jomu, daudz kas attiecas uz personalizāciju. Kad klienti izjūt jūsu zīmolu, jums pēc iespējas vairāk jāpielāgo ceļojums.

CRM sistēmas saņem atļauju apkopot cilvēku datus, izmantojot trīs dažādus kanālus. Tās ir personas uzvedība tīmekļa vietnē (uz ko viņi noklikšķina), ko viņi publisko un ko dara daļa sociālajos tīklos. Būtībā viss ir saistīts ar izvēli.

Jūs varat iegūt datus un izmantot tos, lai sniegtu personalizētu pieredzi, izmantojot e-pastu, īsziņu vai jebkuru citu nepieciešamo kanālu.

Jūs dzirdēsiet, kāda veida dati jums rūpīgi jāuzrauga, lai tie darbotos jūsu uzņēmumā.

Kails paskaidro, kā personalizēta saziņa klientiem ir palielinājusi pārdošanas apjomu par 15–20% tikai tāpēc, ka viņi ir personalizējuši saturu individuāli.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kā jūs varat apvienot Facebook datus un e-pasta datus, lai nosūtītu personalizētu īpašo piedāvājumu privātpersonai.

Vai sociālā CRM palīdz tirgotājiem risināt sociālo mediju IA jautājumu?

Kails skaidro, ka sociālais CRM patiešām palīdz tirgotājiem sociālo mediju IA, un liela daļa no tā ir saistīta ar jūsu spēju to savienot ar citiem kanāliem.

Piemēram, viens no Kyle klientiem ir mazumtirgotājs, kas rīko konkursus Facebook, kur viņi lūdz ievadīt e-pasta adresi. Tā ir pierakstīšanās ar vienu klikšķi. Ja viņi nevar iegūt konkursa e-pasta adresi no savas Facebook lapas, viņi lūdz lietotājus to ievadīt paši.

Mārketinga speciālisti var novērtēt e-pastu, pamatojoties uz viņu radīto ieņēmumu apjomu. Tātad, ja viņi saņem 20 e-pasta ziņojumus no konkursa un e-pasts tiek vērtēts 10 ASV dolāru vērtībā, tad ieņēmumu radīšana ir 200 ASV dolāri.

Kails uzskata, ka, izmantojot visu pieejamo tehnoloģiju tagad un nākotnē, šī IA sabiedrībai vienkārši kļūs vieglāka.

Klausieties raidījumu, lai dzirdētu vēl vienu pozitīvas IA piemēru.

Pieejamie dažādu veidu CRM risinājumi

Kaila grāmatā Sociālais CRM for Dummies, viņš stāsta par dažādiem CRM risinājumu veidiem. Tie ir uzņēmuma līmeņa, uz klientu apkalpošanu vērsti, mazie uzņēmumi un starpkanāli. Kails saka, ka šie ir sākuši saplūst. Viņš uzskata, ka mārketingā un arī izdevējdarbībā ir paradigmas maiņa sociālajā CRM un sociālajā jomā.

Ja esat uzņēmuma klients un nodarbojaties ar vairāk nekā 100 000 klientu datiem, tad Salesforce ExactTarget Marketing Cloud ir vieta, kur būt.

Tomēr, ja esat mazs uzņēmums, kas pārvalda aptuveni 50 000 klientu, tad HubSpot ir lielisks CRM risinājums ar automatizāciju, kas ļauj palielināt ieņēmumus.

Citi uzņēmumi, kā minēts iepriekš, ir Nimble un Contactually. Viss ir atkarīgs no tā, cik daudz naudas un laika vēlaties tam tērēt.

Kails iesaka nekoncentrēties uz terminoloģiju, bet gan koncentrēties uz klientu pārvaldību.

Citāts, kuru Kails mīl izmantot Deivids Valmslijs, kurš ir daudzkanālu vadītājs Marks un Spensers Apvienotajā Karalistē ir: "Mums jāpārvietojas no skaitļu turēšanas rādītāja uz numuriem, kas veicina labākas darbības."

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kādi pienākumi jums kā tirgotājam ir katram klientam.

Nedēļas atklājums

Es nesen atklāju patiešām lielisku pakalpojumu, kas ļauj jums izveidot ātru video konferenci. To sauc Parādīties.

Jums nav jāinstalē īpaša programmatūra, nepieciešams tikai pārlūks.

Vispirms jūs izveidojat istabu. Jūs to varat nosaukt kā vien vēlaties. Nākamais solis ir piešķirt atļauju savai kamerai.

Pēc tam saiti var kopīgot ar septiņiem draugiem vai kolēģiem. Kad viņiem ir saite, tie nekavējoties parādās ekrānā, un jūs varat sākt sarunu.

Tā ir lieliska alternatīva lietošanai, ja jums ir problēmas ar Skype, un esmu dzirdējis, ka daži cilvēki to izmanto, lai ierakstītu Podcast intervijas. Lai gan es uzskatu, ka tas ieraksta tikai video, nevis audio. Jums audio jāieraksta pašam.

Es domāju, ka tas ir vienkāršs veids, kā sazināties ar cilvēkiem, un tas ir pieejams arī kā lietotne iPhone tālrunī. Es iesaku jums pārbaudiet to.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu vairāk, un dariet mums zināmu, kā tas jums darbojas.

Šajā epizodē minētie galvenie līdzņemamie ēdieni:

• Sazinieties ar Kyle Lacy par viņu vietne, Twitter un Precīzs mērķis.
• Apskatiet Kyle grāmatas: Twitter mārketings manekeniem un Sociālais CRM for Dummies.
• Paskaties uz Salesforce ja esat uzņēmuma uzņēmums.
• Uzziniet vairāk par Veikls un Kontaktiski ja esat mazs bizness.
• Lasīt Mary Meeker interneta stāvoklis.
• Izmēģiniet HubSpot kā CRM risinājums ar automatizāciju.
• Uzziniet vairāk par Deivids Valmslijs, daudzkanālu vadītājs plkst Marks un Spensers.
• Izmantot Parādīties kā alternatīvu videokonferenču lietotnei.
• Sazinieties ar Emīliju vietnē [e-pasts aizsargāts] ja jūs interesē sociālo mediju mārketinga aplādes sponsorēšana.

Veidi, kā abonēt sociālo mediju mārketinga aplādi:

• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot iTunes.
• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot RSS (plūsma, kas nav iTunes).
• Abonēt var arī, izmantojot Stitcher.

Ko tu domā? Kādas ir jūsu domas par sociālo CRM tirgotājiem? Lūdzu, atstājiet savus komentārus zemāk.