Sociālo klientu apkalpošana ļauj starta uzņēmumiem pārspēt konkurenci: sociālo mediju eksaminētājs

Patons Glīsons ir pirmais, kurš atzīst, ka nevar pārdot. Nedaudz vairāk nekā gadu pēc tam, kad viņš sāka dzīvot tiešsaistē ar savu jaunizveidoto uzņēmumu, Dabas skriešanas veikals, viņam nav bijis jāmēģina.

"Es esmu drausmīgs pārdošanas puisis. Es esmu šausmīgi, ”saka Glīsons. "Bet man patiešām patīk šī ideja" vai attiecības patiešām var būt jūsu lielākais mārketinga līdzeklis? ""

Izrādās, var. Iedvesmojot klientus ar nedzirdētu apkalpošanu, Gleason ir tuvu veikala pieredzes atkārtošanai tiešsaistē. To darot, viņš Natural Running Store pārvērta par nopietnu konkurentu skriešanas apavu arēnā.

Un viņš to ir izdarījis, netērējot niķeli ārējai reklāmai. Galvenais ir bijis piešķiriet tiešsaistes pircējiem ļoti personisku pieskārienu un izveidojiet koduma lieluma saturu sociālajiem medijiem.

"Tas ir 1000% grūstīšanās attiecībās," viņš saka.

Rezultāts: augsts meklētājprogrammu rangs, desmitiem funkciju līdzīgi domājošos emuāros un ienesīgs, augošs bizness.

Ārpus Zappos Service

Tāpat kā daudzi skrējēji, arī Gelsons ir dedzīgs par savu sporta veidu. Pirms dabīgā skriešanas veikala dibināšanas viņš vadīja ķieģeļu un javas veikalus Dalasas apgabalā.

Bet Glisons saskatīja iespēju būt līderis tajā, kas kļuvis par jaunu kustību - dabisko skriešanu. “Dabiski” attiecas uz skriešanu ar minimālistiskiem apaviem un formu, kas vairāk atbilst ķermeņa mehānikai.

Skriešanas stila piekritēji apgalvo, ka tā ir pieeja pie mūsu saknēm, kas samazina traumas un uzlabo sniegumu.

2011. gada janvārī Gleason uzsāka savu veikalu ar izvēlētiem zīmoliem, kas atbilst šim jaunajam skriešanas stilam, piemēram, Newton, Stem Footwear, Altra un Inov-8. Viņš sāka ar nelielu mārketinga budžetu, un gadu vēlāk viņš tikko pieskārās savam budžetam.

Tā vietā viņš velta laiku sniegt pircējiem ārkārtīgi personalizētus pakalpojumus tas ir reti e-komercijas vietnē.

Mēs runājam par videoklipiem, kuros pateicamies klientiem par pirkumu, un videoklipiem, kuros klienti tiek informēti par viņu apaviem veidā, ar roku rakstītas piezīmes apavu kastēs un papildu e-pasta ziņojumi, kuros sportistam tiek jautāts par viņa treniņu plāni.

Katru dienu Gelsons izglīto arī savu auditoriju par dabisko skriešanu un apaviem ar saturu, kas vienlaikus ir ļoti personisks un plaša patēriņa.

Vispirms viens pret vienu, pēc tam viens pret daudziem

Labi apavi nav lēti, un skrējēji parasti pilda mājasdarbus. Viņi vēlas salīdzināt zīmolus un stilus un saprast, kā tie ietekmēs viņu darbību.

Dabisko skriešanas veikals bieži saņem sportistu jautājumus par apaviem, kā arī par dabisko skriešanu. Gleason varētu viegli izveidot FAQ lapu un atstāt to. Bet četras līdz piecas reizes nedēļā Gleason atbild uz klientu jautājumiem video.

Viņš adresē atbildi tieši personai, kura jautāja - vārdāparasti sniedz 2 minūšu atbildi. Klients ar jautājumu novērtē personīgo atbildi un bieži izstāsta savus sociālos tīklus.

Tad, Glisons kopīgo šo video saiti ar visiem saviem sociālajiem tīkliem, domājot, ka tas pats jautājums būs kādam citam.

Nesen skrējējs tweeted vietnē Natural Running Store par sāpīgumu vienā teļā. Glisons uzsāka sarunu ar viņu, tāpat kā viņš varētu ar klientu fiziskā skriešanas veikalā.

Kad Glisons lūdza apskatīt skrējēja pašreizējās kurpes, @MichaelRunner atbildēja ar fotoattēlu un vairāk informācijas:

Atbildot, Glisons uzņēma trīs minūšu video ar detalizētu atbildi skrējējam, precīzi izskaidrojot, kāpēc sāpīgums, iespējams, radās, un tweeted to atpakaļ @MichaelRunner.

Pirmkārt, saruna bija tikai starp abiem. Tad tas abos viņu tīklos paplašinājās līdz citiem.

"Viņš izsūtīja saiti uz to," sacīja Glīsons. “Tad citi viņa tīkla cilvēki to beidzot retweetoja. Un tad pāris citi cilvēki kaut kā nobalsoja par savu pieredzi. ”

Pēc tam Gelsons tvitoja saiti saviem sekotājiem un ievietoja to Facebook.

Pēc tam, veikals savā iknedēļas e-pasta biļetenā un emuārā atkārtoti izmantoja šo saturu kā daļu no “Trīs galvenajiem jautājumiem”.

Kopš tā laika Natural Running Store ir izsekojis gandrīz 300 šī videoklipa skatījumu vien.

Saprātīga YouTube izmantošana

Glisons izveido un publicē savus videoklipus izmantojot MailVu, kas ātri un automātiski izveido saiti katram videoklipam. Salīdzinoši YouTube augšupielāde var ilgt līdz 20 minūtēm.

"Jūs ierakstāt savu videoklipu un otro, kad tas ir pabeigts, jums ir HTML saite, kuru varat nosūtīt un izlikt," sacīja Gleason.

Papildus lietošanas ērtumam Gleason saka, ka MailVu nodrošina Natural Running Store vienkāršu izsekošanu un metriku par video patēriņu.

Interesanti, ka uzņēmums vietnē YouTube saglabā tikai savus visprecīzākos videoklipus. Šeit Natural Running Store ievieto ļoti detalizētus treniņus, padomus un iekšējās rokasgrāmatas konkrētiem apavu modeļiem.

“Tā kā mēs darām tik daudz šo [video], mēs izvēlamies to nedarīt izmantot YouTube jo videoklipa augšupielāde prasa tik ilgu laiku, un tas sava veida piesārņos pārējo jūsu kanālu, ja to ir vienkārši par daudz, ”viņš saka.

“Kad ievietojam saturu un resursus pakalpojumā YouTube, mēs to darām ar ļoti skaidru stratēģiju ka mēs vēlamies, lai tas būtu kaut kas tāds, kas meklēšanas reitingos būs ļoti augsts, ”viņš saka.

Emuāra mīlestība

Papildus savu video kopīgošanai sociālajos tīklos, uzņēmums saņem palīdzību saistībā ar SEO no laimīgiem klientiem, kas savos emuāros raksta gandrīz mīlestības vēstules.

No turienes, Dabas skriešanas veikals šīs atsauksmes publicē savā emuārā un sociālajos tīklos.

Tas viss ir par katra satura maksimizēšanu.

Klienti tos atrod un pērk

Vai visa kņada atmaksājas vairākos pārlūkos un pircējos? Kāpēc jā, tā arī notiek.

Pirmkārt, tur ir SEO. Meklējot vienu no apavu modeļiem, lai arī tas ir pieejams visā pasaulē, Natural Running Store tiek parādīts kā pirmie trīs dabiskie ieraksti trīs dažādās veikalu saitēs. Faktiskais apavu izgatavotājs ierindojas ceturtajā vietā.

"Mūsu meklēšanas rangs bija ļoti augsts attiecībā uz mūsu galvenajiem produktiem," saka Gleason.

Dabisko skriešanas veikals arīpēc populāru videoklipu ievietošanas redz tūlītēju cenu kāpumu, piemēram, nesen lietotais Inov8 Bare-X 150.

"Šis ir lielisks produkts, bet pārdošanas laiks kādu laiku bija diezgan neliels," saka Gleason. “Tomēr, kad šis videoklips izgāja, mums bija citi klienti, kuri to ievietoja, kad to ievietojām, un pārdošanas apjomi pieauga par aptuveni 40%. Trajektorija turpinājās, kad tam pašam modelim tika izlaistas jaunas krāsas. ”

“Korelācija ar satiksme ko vietne dod, un pārdošanas gūto reklāmguvumu skaits ir ļoti, ļoti liels, ”Viņš piebilst.

Jau no paša sākuma rentabls, tagad veikals ir pieaudzis, iekļaujot Gleason un divus darbiniekusBez liela mārketinga budžeta un bez briesmīgajiem lielajiem pārdevumiem.

"Cerams, ka mēs varam dot savu cilts iespēju gūt lielisku un spēcīgu pieredzi," viņš saka. “Ko mēs darām ar resursiem, kas mums ir, lai gūtu patiešām spēcīgu pieredzi? Mums sociālie mediji ir bijuši milzīgi. ”

Ko tu domā? Kā jūs varat uzlabot klientu pieredzi tā, lai viņi nevarētu nepastāstīt saviem sociālajiem tīkliem? Kā jūs varat darīt vairāk ar savu pašreizējo saturu? Atstājiet savus jautājumus un komentārus zemāk esošajā lodziņā.