6 veidi, kā novērtēt sociālo mediju rezultātus: sociālo mediju eksaminētājs

Cik daudz laika jūs pavadāt sociālajos tīklos? Vai jūs varat pateikt, vai tas palīdz pārdošanai?

Vai nebūtu jauki, ja jums būtu sistēma sociālo mediju centienu ietekmes novērtēšanai?

Tieši tur Sūzana Etlingere jauns izpēte priekš Altimetra grupa spēlē. Sjūzena veica kvalitatīvu pētījumu ar 60 sociālo mediju tirgotājiem un pārdevējiem saprast, kā uzņēmumi šobrīd mēra savu sociālo mediju veiktspēju.

Viņas mērķis: uz izstrādāt sistēmu sociālo mediju veiktspējas sasaistīšanai ar biznesa mērķiem.

PIEZĪME: Tā kā Sūzanas sākotnējie pētījumi bija vērsti uz uzņēmuma līmeņa uzņēmumiem, es viņu intervēju, lai pievienotu nelielu ieskatu mazajā biznesā. Turpmākajos komentāros apvienoti pētījuma rezultāti un šī intervija.

Sāciet ar stratēģiskajiem mērķiem

Uzņēmumu īpašnieki, kuri redz lieliskus panākumus sociālajos medijos, tehnoloģiju izvēli saista ar stratēģiskajiem mērķiem. Šajā grafikā parādīts pārdomāta procesa nozīme, izstrādājot savu sociālo mediju plānu.

Etlingers iesaka visiem uzņēmumiem ievērot šo procesu, bet jo īpaši mazajiem uzņēmumiem, kuriem ir ierobežoti resursi un mazāka tolerance pret nepareiziem soļiem.

Pavadiet pietiekami daudz laika, domājot par savu redzējumu par panākumiem, lai varētu atlasiet pareizo metriku. Tas nozīmē, ka jums jāprecizē sava biznesa mērķi un stratēģijas pirms pārdomāt sociālos mērķus. Pēc tam jūs varat organizēt savu personālu (vai personīgo laiku, ja esat solopreneur) atbilstoši šiem rādītājiem. Tikai pēc tam esat gatavs izvēlēties labākās tehnoloģijas (tostarp izmantotās sociālās platformas un mērīšanas rīkus).

Kad esat izvirzījis savus mērķus, varat sākt apsvērt Altimeter sociālo mediju mērījumu kompasu. Šī kompasa punkti norāda sešus galvenos biznesa mērķus, kurus sociālie mediji var palīdzēt ietekmēt.

Jūsu izaicinājums: nosakiet savu mērķi un pēc tam dziļi padomājiet, kā jūs novērtēsiet, vai jūs sasniedzat šo mērķi.

Kompasa seši punkti

# 1: Zīmola veselība

Vai jūs zināt, kā cilvēki runā par jūsu pakalpojumu, jūsu produktiem vai klientu pieredzi? Lieli zīmoli tērē daudz naudas sava zīmola tēla pārvaldībai, taču tas ir jādara arī mazajiem uzņēmumiem jāapzinās klientu uztvere.

Kā cilvēki runā par jūsu pakalpojumu, produktiem un izvēli?

Etlingers atzīmēja, ka cilvēkiem nav problēmu sūdzēties tieši par lieliem zīmoliem, taču viņi varētu justies atturīgāki, kritizējot mazā uzņēmuma īpašnieku viņa sejā.

Sociālo mediju uzraudzība var palīdzēt dzirdēt to, ko cilvēki stāsta saviem draugiem, taču, iespējams, nevēlas jums to pateikt tieši.

Uzmanieties, ka nekad nevar dzirdēt visu sociālo mediju sarunu par savu zīmolu. Ir vismaz divi iemesli: 1) Twitter uztver tik lielus apjomus, ka jūs varat dzirdēt tikai apmēram 5% sarunas; 2) Facebook konfidencialitātes iestatījumi aizliedz draugiem, kas nav dzirdējuši daudzas sarunas.

Šie divi faktori padara to kritisku atrast veidus, kā apstiprināt cilvēku teikto. Mazo uzņēmumu īpašniekiem var būt grūti dzirdēt kritiku, bet uzvelciet savu izturīgo ādu un pajautājiet dažiem klientiem (personīgi un tiešsaistē).

Lai atklātu, kā sociālo mediju klausīšanās var palīdzēt izprast jūsu zīmola veselību, Etlingera pētījums atklāja šādas tēmas (zemāk redzamajā grafikā) kā kritiskas jūsu sociālo mediju klausīšanai.

Ievērojiet iegūtās atziņas un to, kā to izdarīt izmērīt savus klausīšanās rezultātus atrast šos veselības rādītājus. (Es neveidošu katru matricu šādiem mērījumiem, bet jūs tos varat redzēt viņas rakstā šeit.)

# 2: Mārketinga optimizācija

Sociālo mediju klausīšanās var palīdzēt precīzāk pielāgot mārketinga pasākumus atrodiet savu mērķauditoriju. Daudziem uzņēmumiem Google Analytics varētu būt labākais rīks.

Jūsu mērķis ir noteikt, kādus vārdus cilvēki meklē un no kādām vietnēm viņi apmeklē jūsu vietni. Dažas optimizējamas lietas ir kampaņas, saturs, kanāli, laiks un ietekmētāji.

Ir svarīgi to apzināties cilvēki dažādos sociālajos kanālos dalās atšķirīgi. Lai gan tā nav stingri sociālo mediju platforma, Yelp sniedz labu piemēru. Cilvēki, kuri vēlas sevi pozicionēt kā pārtikas kritiķus, visticamāk, Yelp ir daudz kritiskāki nekā Twitter vai Facebook.

# 3: ieņēmumu ģenerēšana

Šis pasākums var būt mazāk būtisks, ja jums nav tiešsaistes veikala; tomēr visi uzņēmumi vēlas uzzināt, vai sociālie mediji veicina pārdošanu.

Parasti nevajadzētu gaidīt, ka sociālie mediji tieši palielinās pārdošanas apjomus. Tā vietā tā var ģenerēt potenciālos pirkumus un reklāmguvumus. Ja jūs domājat par ieņēmumiem kā par attiecībām, nevis tikai par darījumu, kā to ieteica Ričards Binhammeris Dell, tad redzēsiet, ka sociālajiem medijiem var būt milzīga ietekme uz ilgtermiņa attiecībām.

Dažas svarīgas lietas, kas jāsaprot, ir sociālo mediju ietekme uz: 1) pirkšanas uzvedību, 2) meklēšanas rezultātiem un 3) klientu lojalitāti.

Ja jums ir fizisks veikals, pārliecinieties, ka katram kanālam ir izveidotas izsekošanas sistēmas.

Jūs varētu izmēģināt kampaņas Facebook, Twitter un Groupon un uzzināt, kas vislabāk veicina uzņēmējdarbību. Groupon, iespējams, piesaistīs darījumu meklētājus, kuri varētu kļūt par jauniem klientiem, savukārt jūsu fani Facebook un čivināt, iespējams, atradīsit ciešāku saikni pēc pieredzes ar kādu no jūsu “tikai Facebook” piedāvājumi.

Pārbaudiet hipotēzi un palaidiet savus skaitļus. Rezultāti būs ļoti atšķirīgi atkarībā no jūsu uzņēmējdarbības veida un fanu bāzes.

# 4: Operatīvie ietaupījumi

Sociālie mediji var sniegt iespējas, lai jūsu bizness varētu ietaupīt stingri. Kad klienti kļūst zīmola aizstāvji, jūsu zīmola sasniedzamība paplašināsies bez ievērojamiem izdevumiem.

Turklāt sociālās platformas var kļūt par daudz lētākām vietām klientu apkalpošanai. Tas ir atkarīgs no tā, vai jums ir kāds, kurš var būt veltīts tiešsaistes sarunu klausīšanai reāllaikā.

Viena gudra prakse ir veidot attiecības ar faniem, kuriem ir spēcīga sociālo mediju ietekme. Šie cilvēki var kļūt par jūsu aizstāvjiem un pat palīdzēt klientu apkalpošanā. Ja viņi jau ir izrādījuši vēlmi runāt jūsu vārdā, atrodiet veidus, kā sniegt viņiem informāciju.

# 5: klientu pieredze

Etlingers pētījumi atklāja tiešu korelāciju starp sociālajiem medijiem un klientu pieredzi, kas uzlaboja zīmola veselību, palielināja ieņēmumus un ietaupīja izmaksas.

Nāk ziņojumā neminēts piemērs Kraft Foods. Sociālo mediju klausīšanās komanda atklāja tādu vārdu tendenci kā “sagriezts”, “asinis” un “salātu mērce”. Tie nav vārdi, kurus vēlaties saistīts ar pārtiku, tāpēc komanda iegrima dziļāk, lai atklātu, ka klienti, atverot jaunizveidotus salātus, sevi sagriež mērces pudele.

Problēma tika viegli atrisināta, taču tā nebūtu atklāta bez sociālajiem tīkliem. Traumas nebija pietiekami nopietnas, lai būtu nepieciešama neatliekamā medicīniskā palīdzība. Tas bija tikai neērtības, tāpēc klienti nezvanīja uz numuru 1-800. Tā vietā viņi pastāstīja saviem draugiem sociālajos tīklos un aizmirsa par to. Tā kā jūs parasti nepērkat salātu mērci ļoti bieži, šī problēma mēnešiem ilgi var netikt atklāta.

# 6: Inovācija

Kā uzsvēra Etlingers, Starbucks un Proctor & Gamble ir atraduši veidus pūļu avotu idejas izmantojot savas novatoriskās vietnes MyStarbucksIdeas.com un pgconnect.com. Ne visi var apgūt savu sociālo mediju inovāciju vietni, bet visi uzņēmumi to var atrast veidus, kā klausīties saviem klientiem, lai iegūtu ieskatu par produktu un pakalpojumu uzlabojumiem.

Piemēram, čivināt var sniegt ieskatu, ko cilvēki vēlas. Izpildiet tādus izteikumus kā “man patīk”, “es vēlos” vai “es ienīstu”. Ja jūs dzirdētu: "Es vēlos, lai Čārlijs nebūtu pārtraucis vistas kordon bleu", jums būtu liels intelekts.

Alternatīvi, jūs pat varētu sākt sarunu Facebook, lūdzot klientiem idejas par jauniem produktiem, pakalpojumiem vai akcijām. Varbūt jūs pat varētu rīkot “Ideju trešdienu”, kur jūs pavadāt stundu savā Facebook lapā, meklējot radošas idejas.

Pareizo rīku atrašana

Ir pieejami daudzi mērīšanas rīki, un diezgan daudzi ir bezmaksas vai ļoti lēti. Papildus Google Analytics, šeit ir daži vērts pārbaudīt:

Vienkārši izmērīts ir izveidojis divus rīkus, kas labi darbojas kopā.

• Export.ly jums palīdz analizējiet savu Facebook fanu lapu, Twitter auditoriju un daudz ko citu lejupielādējot pielāgojamas Excel izklājlapas.

• RowFeeder ir lēts veids, kā pārraugiet, ko cilvēki saka par jūsu zīmolu.

Ja Tu gribi izdomājiet, cik bieži jūsu tvīti tiek kopīgoti un kas to dara, izbraukšana TweetReach.

Edelmans ir izstrādājis divus rīkus ar nosaukumu TweetLevel un BlogLevel kas mēra ietekme, popularitāte, iesaistīšanās un uzticību savā Twitter kontā un emuārā. Tie var būt labi jūsu sociālo mediju centienu veselības rādītāji. Edelman arī sniedz noderīgus padomus, kā uzlabot katru no šīm jomām.

Lai uzzinātu vairāk

Sjūzena Etlingere tālāk ir dalījusies ar detalizētāku informāciju par ziņojumu vebinārs izveidots CoreMetrics.

Galvenās līdzņemšanas iespējas:

1. Piesaistiet mērīšanas programmu galvenajiem biznesa mērķiem.
2. Izprotiet galvenos noteikumus, kas jāievēro jūsu uzņēmumam.
3. Atrodiet rīkus, kas sniegs jums vēlamos rezultātus, nepārkāpjot budžetu.
4. Saprotiet, ka ieņēmumi nav darījums, bet gan attiecības. Izturieties pret klientiem kā pret cilvēkiem un izprotiet, kā jūsu tiešsaistes darbības ietekmē šīs attiecības.
5. Atrodiet veidus, kā piesaistīt klientus, izmantojot klientu apkalpošanu, zīmola aizstāvēšanu un ideju ģenerēšanu.

Kādas ir jūsu domas? Kā jūs novērtējat savus sociālo mediju centienus? Kā šīs idejas palīdz jums saskaņot uzņēmējdarbības mērķus ar sociālajiem pasākumiem? Atstājiet savus komentārus un jautājumus zemāk esošajā lodziņā.