10 veidi, kā tikt galā ar satrauktajiem klientiem, izmantojot sociālo mediju: sociālo mediju pārbaudītājs

Kā jūs reaģējat uz sarūgtinātajiem klientiem?

Neatkarīgi no tā, ko jūs pārdodat vai kādā nozarē atrodaties, jūs piedzīvosiet negatīvu vārdu mutiski.

Jūs zināt, tie klienti, kuri izsaka savas sūdzības sociālajos tīklos.

Tā vienkārši notiek.

Lietas saplīst, rodas problēmas un darbiniekiem ir sliktas dienas. Bet tas, kā jūs ar to rīkojaties, nošķir jūs no visiem pārējiem.

Atcerieties: negatīva mutvārdu mute ir iespēja.

Lieliska atbildes stratēģija var pārveidot dusmīgs un apbēdināt klientus par uzticīgiem, trakojošiem faniem. Īkšķis ir tāds, ka, lai gan nelaimīgi klienti runā ar 5 cilvēkiem, iepriekš laimīgi klienti jūs atgūstat sarunu ar 10.

Tāpēc ejiet ārā un aptveriet negatīvo. Sāciet atbildēt. Šeit ir 10 soļi, kurus varat veikt, lai apturētu negatīvo, nopelnītu jaunus fanu un radītu daudz cieņas.

# 1: Jūs nevarat atbildēt uz sarunām, kuras neredzat

Lieliska atsaucība sākas ar lielisku klausīšanos.

• UzstādītGoogle brīdinājumi jūsu zīmola un nozares atslēgvārdiem.
• Uzmanieties uz tava Facebook lapa.
• Klausieties čivināt.
• Atkarībā no jūsu uzņēmējdarbības veida lasīt atsauksmes tādās vietnēs kā Yelp, TripAdvisor un Zagat.
• Izveido sarakstu no visiem forumiem vai kopienām, kur pulcējas jūsu klienti, un regulāri reģistrēties uz viņiem.

Neatkarīgi no tā, vai jūs pievēršat uzmanību vai nē, sarunas notiek. Bet lieliska klausīšanās programma jums to atvieglo noķeriet negatīvus uzkrītošos un pamanāmos jautājumus, pirms tie palielina impulsu un kļūt daudz grūtāk apgriezties.

# 2: nosakiet, vai ir vērts atbildēt

Ne visi negatīvie komentāri ir atbildes vērti, un ne visiem kritiķiem ir vērts mēģināt uzvarēt. Dažreiz, cik grūti tas var būt, vislabāk ir tikai turpināt.

Izvairieties no šīm situācijām:

• Kritika ir veltīta patiešām nelielam emuāram vai forumam, un jūsu atbilde pievērsīs uzmanību un uzticamību tikai jautājumam, kuru neviens neredzēja.
• Tas ir klajš uzbrukums, kas ir nepārprotami rupjš un sašutums - un ikviens, kurš to lasa, var redzēt, ka kritiķim ir personiskas problēmas.
• Zināms krakšķis, kurš tikai vēlas pacelt cīņu.

Šajos scenārijos vienkārši nav iespējas uzvarēt. Tātad paliec ārā, ej tālāk, turi galvu augšā un koncentrējieties uz pārkāpumiem, kurus varat labot.

# 3: rīkojieties ātri

Kad jūs saskaras ar negatīvu mutiski, laiks nav jūsu pusē. Jo ilgāk jūs gaidīsit atbildi, jo dusmīgāks būs klients - un jo lielāka iespēja, ka citi pievērsies šai problēmai un izplatīs negatīvo buzz.

Vismaz sakiet to:

“Sveiki, mani sauc ____, un es tevi dzirdu. Mēs to tagad izskatām, un es sazināšos ar jums pēc iespējas ātrāk. Ja jums ir kādi jautājumi, sazinieties ar mani tieši pa tālruni _____. ”

Šādam ziņojumam ir divas lietas:

• Ranter zina, ka viņš vai viņa ir jūsu uzmanība- ir daudz mazāks stimuls turpināt izplatīt dusmas un
• Tā padara pieejamu reālu personu ar reālu kontaktinformāciju, tāpēc, ja persona joprojām ir dusmīga, jūs vismaz norādījāt vietu, kur izlaist gaisu, nevis tiešsaistē.

# 4: Runā kā cilvēks

Vienīgais, kas ir sliktāk nekā apbēdināto klientu ignorēšana, ir atbilde ar konservētu korporatīvo atbildi. Ja jūs domājāt, ka viņi jau iepriekš bija traki, pagaidiet, līdz redzat, kā viņi reaģē uz jūsu politikas noteikumu fragmentu un smalku druku.

Parādiet empātiju, sazinieties draudzīgā tonī un izmantojiet savu īsto vārdu. Un, ja forums to atbalsta, tas palīdz iekļaut jūsu faktisko fotoattēlu.

Anonīmā uzņēmumā ir viegli kliegt un kliegt. Bet, kad kāds parādās un saka: "Sveiki, šī ir Emīlija, un man ļoti žēl par nepatikšanām ...", tas visu maina.

Kritiķis tagad saprot, ka viņš nekliedza uz milzu, bez sejas seju. Viņš kliedza uz Emīliju. Ātri dusmas izzūd - un jūs bieži saņemat atvainošanos.

Pārbaudiet, kā Zappos atbild uz šo ventilatoru. Tas ir cilvēks; tas ir draudzīgi. Lai arī viņi nevarēja nekavējoties novērst problēmu, varat derēt, ka šis ventilators atgriezīsies.

# 5: Piedāvājiet īstu atvainošanos vai neatvainojiet

Stingra, tieša atvainošanās vienmēr izpelnīsies lielāku cieņu nekā nenopietna, “kinda-sorta” atvainošanās.

Apsveriet atšķirību starp atvainošanos, piemēram, “Mums žēl, ka jūs tā jūtaties”, līdz “Absolūti, pozitīvi nepieņemami” - kas bija virsraksts FedEx emuāra ziņojums pēc tam, kad tika pieķerts piegādes vadītājs pakas mešana pāri klienta žogam. Ziņa ietvēra šo vienkāršo video no Metjū Torntona, uzņēmuma vecākā viceprezidenta:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Un tas nekļūst daudz labāks vai tiešāks nekā Džefa Bezosa atvainošanās par to, kā viņi rīkojās, velkot 1984 un citi romāni pie Kindles:

# 6: Piedāvājiet to izdarīt pareizi

Atvainošanās ir daļa no pagriešanās ap negatīvu mutiski, bet patiesībā noteikt problēmu ir tas, kā jūs patiešām uzvarat kritiķus.

Mēs visi pieļaujam kļūdas. Cilvēki atceras, kā mēs tos labojam.

Pie burrito ķēdes Kalifornijas tortilla, tā pieņemšana klientiem ir daļa no katras atbildes, ko viņi sūta, kad kāds ir satraukts. Tas ir tik vienkārši:

# 7: Nekad neiesaisties cīņā

Jebkurā laikā, kad uzvarējat strīdu tiešsaistē, jūs zaudējat. Viss, ko kāds patiešām atceras, ir tas, ka jūs esat kaujiniecisks.

Tas nenozīmē, ka jūs nevarat atbildēt, izskaidrojiet savu stāsta pusi un sāciet sarunu. Jums vienkārši jābūt pareizai domāšanai:

• Nekļūstiet emocionāls.
• Atcerieties, ka tā ir īsta persona. Tāpat kā viņi redz jūs kā bez sejas uzņēmumu, arī viņus ir viegli uztvert kā vēl vienu sūdzības iesniedzēju.
• Kritiķis patiesībā dara jums labu. Viņi palīdz jums iemācīties kļūt par labāku uzņēmumu. Katram cilvēkam, kurš patiesībā uzstājas, daudzi citi klusi iet prom, lai nekad neatgrieztos.

Lai uzzinātu vairāk par to, kā atbildēt, pārbaudiet šo ātro skaidrojumu no Džefa Dimanta no Oklendas Lauku sētas sieri un vīni:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Saglabājiet diskusiju brīvā dabā

Kad rodas negatīvs jautājums, bieži zarnu reakcija ir lūgt sarunu pārvietot bezsaistē. Bet, kad jūs to darāt, pasaule nevar redzēt visas pūles, kuras jūs ieguldījāt problēmas novēršanai.

Neviens neredz privāto e-pastu, kur jūs sirsnīgi atvainojaties. Mēs nevaram meklēt šo tālruņa sarunu, kur jūs pieklājīgi izskaidrotu, kāpēc situācija vispār notika.

Bet kad jūs to darāt tiešsaistē, publiski, jūs nopelnāt mutiski. Par tām pašām pūlēm un izmaksām vēl tūkstošiem cilvēku redz, ka jūs patiesībā rūpaties par klientiem. Turklāt jūs ietaupāt uz visiem cilvēkiem, kuriem tagad nav nepieciešams piezvanīt (vai rakstīt līdzīgi dusmīgu ziņu), lai atrastu atbildi uz to pašu jautājumu.

Graco ātra un pārredzama čivināt izmantošana piemēram, vairāk nekā 2 miljonu ratiņu atsaukšanas laikā palīdzēja iegūt svarīgu ziņu daudz ātrāk, parādīja klientiem, cik ļoti viņi rūpējas, un tas vienkārši varētu būt izglābis dažas dzīvības, arī.

# 9: Izmantojiet ventilatorus un trešo pušu avotus, lai palīdzētu stāstīt stāstu

Tas, ko jūs sakāt par sevi, nav tik spēcīgs kā tas, ko citi saka par jums. Tā ir taisnība, kad cilvēki jūs reklamē, un taisnība, kad cilvēki jūs aicina.

Kad viņu zīmols tika uzbrukts no konkurentu vadīta PR kampaņa, UPS ’ Debija Kērtisa-Maglija un viņas komanda norādīja uz trešo pušu saturu no ziņu rakstiem un nozares ekspertiem, lai palīdzētu izskaidrojiet visu stāstu.

Un vēl spēcīgāks par ekspertiem var būt jūsu fanu balss. Jūs nekad nevēlaties viņus ievietot neērtā situācijā, bet tas ir labi dažreiz lūgt palīdzību.

Piemēram, emuāru autors var pastāstīt, kā viņš ir neapmierināts ar kādu konkrētu produkta funkciju. Tādā gadījumā jūs varētu ar šo ziņu vērsieties pie saviem Facebook vai Twitter faniem:

“Hei puiši! Krisam, kas atrodas vietnē [emuāra nosaukums], ir problēmas ar [funkciju]. Vai kāds var pastāstīt, kā to lieto? ”

# 10: Iesaistiet viņus labojumā

Ja kāds jūs kritizē, tas bieži vien ir tikai stingras mīlestības veids. Viņi to dara tāpēc, ka rūpējas. Viņi redz potenciālu un vēlas, lai jūs darītu labāk.

Tā vietā, lai redzētu viņus kā kritiķus, sāciet uz viņiem skatīties kā uz neapmierinātiem faniem, kuriem varētu būt dažas vērtīgas idejas.

No vienas puses, Dell IdeaStorm ir tikai liels saraksts ar lietām, kuras, pēc viņu domām, dara nepareizi. Bet patiesībā tas ir atbrīvošanas vārsts - proaktīva kopiena, kas cilvēkiem ar idejām, ieteikumiem un sūdzībām dod vietu, kur dalīties un balsot par saviem izlases veidiem.

Tāda platforma kā IdeaStorm nav piemērota visiem, taču dod iespēju lielākajiem kritiķiem iesaistīties. Mēģiniet savējos uzaicināt uz klientu konsultatīvajām padomēm, jaunu produktu beta testiem un ideju idejām.

Redzi! Negatīvam mutiski nav jābūt tik sliktam.

Kā jūs rīkojaties ar kritiķiem? Kā jūs maksimāli izmantojat negatīvo vārdu mutē? Atstājiet savus jautājumus un komentārus zemāk esošajā lodziņā.