Krīzes vadība: kas jādara, ja jūsu uzņēmums pieļauj publisku kļūdu: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūsu bizness ir gatavs sociālo mediju krīzei?

Vai jūs domājat, kas jums jādara, ja jūs vai kāds kolēģis pieļauj apkaunojošu publisku kļūdu?

Lai uzzinātu, kā tikt galā ar sociālo mediju krīzi, es intervēju Džini Dītrihu par šo epizodi Sociālo mediju mārketinga podcast.

Vairāk par šo izrādi

Sociālo mediju mārketinga aplāde ir sociālo mediju eksaminētāja šovs.

Tas ir paredzēts, lai palīdzētu aizņemtiem tirgotājiem un uzņēmumu īpašniekiem atklāt, kas darbojas ar sociālo mediju mārketingu.

Izrādes formāts ir sarunu radio pēc pieprasījuma (pazīstams arī kā Podcasting).

Šajā epizodē es intervēju Džini Dītrihs, pavisam jaunās grāmatas autore, Spin Sucks: komunikācijas un reputācijas pārvaldība digitālajā laikmetā, un emuāra Spin Sucks dibinātājs. Viņa skrien Ārments Dītrihs, PR aģentūra.

Džini dalās ar izplatītākajām kļūdām, kuras uzņēmumi pieļauj, saskaroties ar krīzi, un labākajiem veidiem, kā rīkoties šajās situācijās, kad tās notiek.

Jūs uzzināsiet pirmos soļus, kas jums jāveic, kā visu laiku rīkoties un kad meklēt juridisko padomu.

Dalieties ar atsauksmēm, izlasiet izrādes piezīmes un iegūstiet saites, kas minētas šajā epizodē zemāk!

Klausieties tūlīt

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem resursiem, kas minēti šajā epizodē.

Applebee labi neizturējās ar situāciju savā Facebook lapā. [/ Caption]

Applebee’s uz katras personas komentāru Facebook atbildēja ar konservētu PR atbildi. Jūs dzirdēsiet, kāda bija atbilde.

Cilvēki nevērīgi izturējās pret to, kā Applebee rīkojās ar situāciju, un sāka dziļi rakt internetā. Tika atklātas bildes, kas tika ievietotas ar labām klientu atsauksmēm viņu Facebook lapā. Lai arī šajās bildēs bija norādīts klienta vārds, neviens par to netika atlaists. Pēc tam tika sākta Facebook lapa, lai mēģinātu atgūt viesmīles darbu.

Jūs dzirdēsiet, kāds Džini iekšējais instinkts bija cilvēkam, kurš bija apstrāde ar korporatīvo Facebook lapu Applebee’s un kāpēc tas veicināja krīzi.

Džini iesaka nekad neizmantot konservētu PR ziņojumu sociālajos tīklos, jo tas ir saistīts ar sabiedriskumu. Jums jāiesaistās, jābūt caurspīdīgam un paliek cilvēks. Tas nozīmē, ka jums ir jāizrāda līdzjūtība un empātija pret notiekošo.

Vienmēr veltiet laiku, lai padomātu par paziņojumu, pirms to ievietojat.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kā veids, kā rīkojaties ar sociālo mediju krīzi, var ietekmēt jūsu pārdošanas apjomus.

Pirmā lieta, kas jums jādara, tiklīdz esat uzzinājis kādu problēmu

Džini saka, ka vispirms vajadzētu saprast, kas noticis. Tas nozīmē saziņu ar abām pusēm, lai iegūtu lielāku attēlu.

Applebee gadījumā viņiem vajadzēja uzklausīt klientu, viesmīli un viņas draugu, pirms viņi darīja kaut ko citu - neatkarīgi no tā, vai viņiem bija noteikta politika vai nē.

Jums jāatceras, ka mēs dzīvojam tūlītēja apmierinājuma pasaulē, kur cilvēki mēdz reaģēt, pirms viņi pārdomā situāciju. Tas ir tad, kad sākas nepatikšanas un problēma vairs nekontrolējama.

Kā uzņēmumam, pirms varat virzīties uz priekšu, jums jāatkāpjas un jāizdomā rīcības plāns un stratēģija.

Jūs dzirdēsiet, kāpēc ir svarīgi atzīt, ka esat informēts par situāciju un nosūtītā veida ziņojumu.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kas notiek ar saziņu, kad ir iesaistīts advokāts.

Saprātīgs reakcijas laiks krīzes atzīšanai

Džini vienmēr iesaka uzņēmumiem atbildēt 24 stundu laikā kad notiek krīze. Nekad nelaidiet to vaļā visu dienu.

Kad tas notiek ārpus darba laika, pārliecinieties, ka atbildat nākamajā darba dienā. Ļaujiet cilvēkiem uzzināt, ka esat informēts par situāciju, un jūs atgriezīsities pie viņiem, kad būsit izpētījis šo jautājumu.

Nedēļas nogalēs jums ir nepieciešams, lai kāds pārrauga jūsu sociālo mediju kanālus, un viņiem ir jāapzinās, ar ko vērsties krīzes gadījumā.

Ja runa ir par vienu emuāru autoru, kurš ir uzrakstījis kaut ko sliktu, bet citi cilvēki par to nezina, jums ir jāvēršas pie blogera privāti. Jūs dzirdēsiet, kas šajā situācijā jums jāpievērš uzmanība un kā to rīkoties.

Ja jūsu rokās patiešām ir krīze, saziņas laikā vienmēr jāpaliek godīgam un jāpieliek pūles, lai cilvēki būtu informēti par notiekošo. Cilvēki ir diezgan saprotoši, ja jūs viņus turpina turēt.

Buferis ir lielisks piemērs tam, kā tikt galā ar krīzi. Jūs uzzināsiet, kā viņi kontrolēja situāciju un kā sazinājās ar klientiem.

Neatkarīgi no platformas, kurā notiek krīze, vajadzētu būt kanālam, kur saglabāt savu saziņu.

Kad divi no Domino darbiniekiem vietnē YouTube publicēja pretrunīgi vērtētu videoklipu, uzņēmuma vadītājs tajā pašā platformā izlaida atvainošanās video.

Jūs uzzināsiet paziņojumu veidus, kas jums jāsniedz, lai uzņemtos atbildību par situāciju.

Klausieties raidījumu, lai dzirdētu paziņojuma piemēru, ko izteica emuāra vadītājs, kad tika iesaistīts satura nokasīšana.

Uzņēmēji bieži pieļauj kļūdas, rīkojoties krīzes apstākļos

Viena no lielākajām kļūdām, ko Džini redz, ir tā, ka cilvēki nekavējoties nonāk aizsardzībā, un tieši tad tā var izkļūt no kontroles.

Vispirms jums ir jāsper solis atpakaļ un jāaplūko kopējais attēls. Vienmēr ir noderīgi, ja ir pieejams komunikācijas profesionālis, kurš var ieteikt, kā sazināties turpmāk.

Iekš Stāsts par United Breaks Guitars, aviokompānija efektīvi netika galā ar situāciju. 2009. gada jūlijā YouTube tika izlaista pirmā dziesma United Breaks Guitar, un tūlīt mediji kļuva traki.

Pirms jūs to zināt, cilvēki var iegūt stāstu, pievienot divus centus un pastiprināt ietekmi. Jūs dzirdēsiet, kāpēc ir svarīgi pastāstīt visu stāstu, kā arī tad, kad nevarat pat komentēt.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kā Chrysler tika galā ar krīzi, kad kāds no aģentūras tviterī ierakstīja rupjības savā uzņēmuma kontā.

Uzņēmumiem pirms krīzes vajadzētu būt šāda veida plāniem

Džini saka, ka jums patiesībā nav nepieciešams izveidot plānu. Tomēr jums tas ir jādara praktizē pazemību nevis būt aizsargājošam.

"Es atvainojos" darbojas ārkārtīgi labi, ja jūs to sakāt un domājat. Jūs uzzināsiet, kādus vārdus jums nekad nevajadzētu sekot, ja vēlaties paturēt cilvēkus savā pusē.

Tas mazāk attiecas uz plānu, kas jāievēro, un vairāk par to, ka esi cilvēks. Ziniet, kā atvainoties un to domāt.

Kad tas kļūst nepatīkams, ir vilinoši izsaukt kavalēriju. Kad mēs saņēmām visus negatīvas atsauksmes par mūsu videoklipu Let’s Get Social, Es pretojos vēlmei sazināties ar draugiem, jo ​​zināju, ka šajā konkrētajā situācijā tas bija pareizi.

Jūs uzzināsiet, kad tas palīdz piezvanīt draugiem un kad jums ir nepieciešama juridiska konsultācija.

Džini iesaka - ja jums tas jānoņem no krūtīm, tad pierakstiet to, bet nekad nepublicējiet.

Klausieties raidījumu, dzirdot, kāpēc mūsdienu pasaulē jebkuram biznesam ir viegli krīze.

Nedēļas atklājums

Viens no izaicinājumiem, ar ko es ikdienā sastopos, ir mans kalendārs. Es izmantoju iPhone un iMac, un man ir grūti sinhronizēt visus savus kalendārus.

Tāpēc es sāku pētīt dažas pieejamās iespējas un sastapu patiešām lielisku kalendāru ar nosaukumu Saullēkts. Tā ir bezmaksas lietotne, kas darbojas iPhone tālruņos, iPad planšetdatoros, un es uzskatu, ka tā ir pieejama operētājsistēmai Android.

Patiesi forši ir tas, ka tas integrējas ar jūsu sociālajiem medijiem un visiem citiem jūsu tīkliem. Tas integrējas ar Google kalendāru, Exchange un Facebook.

Tas arī parāda, kādi būs laika apstākļi. Turklāt tas sinhronizējas ar iCloud, LinkedIn un Twitter.

Es tikko sāku izpētīt visas šīs lietotnes iespējas, un es esmu noraizējies, cik labi tā darbojas.

Es jums ļoti iesaku pārbaudiet to.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu vairāk, un dariet mums zināmu, kā tas jums darbojas.

Šajā epizodē minētie galvenie līdzņemamie ēdieni:

• Sazinieties ar Džini Dītrihu vietne.
• Izlasiet Džini jauno grāmatu, Spin Sucks: komunikācijas un reputācijas pārvaldība digitālajā laikmetā.
  
• Pārbaudiet, ko cilvēki ievietojis vietnē Reddit par Applebee's.
• Dodies uz Applebee Facebook lapa lai redzētu klientu atsauksmes par situāciju.
• Skatiet, kā Buferis pārvarēja krīzi, kad viņi tika uzlauzti.
• Uzziniet vairāk par Stāsts par United Breaks Guitars.
• Apskatiet sociālo mediju mārketinga aplādi, Nīdēji: kā tikt galā ar sava biznesa nīdējiem un troļļiem.
• Izmēģiniet Saullēkts kalendāra lietotne.
• Sazinieties ar Emīliju vietnē [e-pasts aizsargāts], ja jūs interesē sociālo mediju mārketinga aplādes sponsorēšana.

Veidi, kā abonēt sociālo mediju mārketinga aplādi:

• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot iTunes.
• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot RSS (plūsma, kas nav iTunes).
• Abonēt var arī, izmantojot Stitcher.

Ko tu domā? Kādas ir jūsu domas par krīzes pārvarēšanu? Lūdzu, atstājiet savus komentārus zemāk.