Tērzēšanas roboti un sociālie mediji: jauni pētījumi: sociālo mediju pārbaudītājs

Vai apsverat tērzēšanas robotu iekļaušanu mārketingā un klientu atbalstā?

Interesanti, kā patērētāji reaģē uz tērzēšanas robotprogrammām?

Šajā rakstā jūs to izdarīsit atklājiet jaunus pētījumus, kuros dalīta patērētāju reakcija uz tērzēšanas robotiem un jautājumiem, kas uzņēmumiem jārisina pirms tērzēšanas robotu integrēšanas.

# 1: Tūkstošgades pārstāvji ir lielākā agrīno čatbotu adoptētāju grupa

Saskaņā ar neseno tehnoloģiju kompānijas Retale pētījums58% no 500 aptaujātajiem tūkstošgadniekiem ir izmantojuši tērzēšanas robotus. No 42% respondentu, kuri tos nebija lietojuši, 53% bija ieinteresēti tos izmantot, 26% nebija ieinteresēti tos izmantot, un 20% bija neitrāli.

Nav pārsteigums, ka gandrīz 60% Millennials lietotāju ir izmantojuši tērzēšanas robotus. Viņi mēdz būt agrākie jaunāko tehnoloģiju sasniegumu pārņēmēji. Kaut arī tērzēšanas roboti (un pats mākslīgais intelekts) vienā vai otrā formā ir pastāvējuši gadu desmitiem, tikai pēdējos gados uzņēmumi ir pieņēmuši tos, izmantojot tos mijiedarbībā klientiem.

Laiks nevar būt labāks. Retale pētījumā 71% no Millennial respondentiem teica, ka viņi vēlētos izmēģināt chatbot pieredzi no lielākajiem zīmoliem, savukārt tikai 14% teica, ka viņiem nav intereses. Kad jautāja, vai viņi būtu ar mieru iegādāties produktus vai pakalpojumus, izmantojot tērzēšanas robotu, 67% atbildēja apstiprinoši.

Papildus agrīnajiem adoptētājiem visvairāk ir Millennials savienota paaudze. Nesen veiktā aptauja ReportLinker konstatēja, ka 66% tūkstošgadīgo cilvēku pirms rīta izkāpšanas pārbauda viedtālruņus un 83% atstāj tālruņus visu diennakti.

Tas varētu būt vēl viens iemesls, kāpēc Millennials ir gatavi izmantot tērzēšanas robotus. Tērzēšanas roboti ir atrodami ziņojumapmaiņas lietotnēs, ar kurām Millennials ir pastāvīgi saistīti. Tāpat kā ar e-komerciju, cilvēki, visticamāk, izmanto pakalpojumu vai veic pirkumu, ja viņiem nav jāiziet no lietotnes vai vietnes, kuru jau izmantojat.

Līdzņemšana

Lai gan tērzēšanas robotus ir viegli noformēt, paturot prātā tikai Millennials, neaizmirstiet vecākus lietotājus, kuri lēnāk pārņem jaunas tehnoloģijas, kaut arī viņi galu galā nokļūst uz kuģa. Pirms tērzēšanas robota izlaišanas pārbaudiet tērzēšanas robotu visiem potenciālajiem lietotājiem, īpaši veselības un labsajūtas tērzēšanas roboti, uz kuriem var pulcēties vecākās paaudzes.

Tērzēšanas robotu projektēšana Paturot prātā dažādas auditorijas (paaudzes), parasti tiek domātas atšķirīgas lietotāja saskarnes un klientu apkalpošanas iespējas. Tas ir svarīgi esiet ļoti uzmanīgs, tāpēc nevienai konkrētai auditorijai tērzēšanas robots nav grūts vai nepatīkams izmantot.

# 2: Uzņēmumiem rūpīgi jāizvēlas sava Chatbot platforma

Tērzēšanas roboti galvenokārt ir atrodami platformās, kas paļaujas uz sarunu kā galveno veidu mijiedarbībai ar klientiem, tāpēc izstrādātājiem ir ierobežota vieta, kur viņu tērzēšanas roboti var uzturēties. Bet, kā sociālo mediju tirgotāji jau zina, jums jādodas tur, kur atrodas jūsu klienti.

Tā kā tērzēšanas roboti ir topoša tehnoloģija, līdz šim iespējas bija ierobežotas ar lielākām, zināmākām platformām.

Saskaņā ar pētījumu dienesta ziņojumu “The Chatbots Explainer” BI izlūkošana, četras labākās ziņojumapmaiņas lietotnes (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat un Viber) ir pārspējušas četrus labākos sociālos tīklus (Facebook, Instagram, Twitter un Snapchat) - mēnesī aktīvo lietotāju kopskaits ar 3 miljardiem un aptuveni 2,7 miljardiem, attiecīgi.

Nav pārsteidzoši, ka tikai Facebook Messenger ir 1 miljards aktīvo lietotāju mēnesī kas dienā sūta vairāk nekā 60 miljardus tērzēšanas ziņojumu. Ņemot vērā aktīvo lietotāju lielo apjomu, izstrādātāji ir nokļuvuši platformā, un Facebook no 2016. gada 4. ceturkšņa tagad ir vairāk nekā 30 000 robotu katalogs. (BotList ir diezgan izsmeļošs pieejamo robotu saraksts dažādās platformās.)

Līdzņemšana

Boti riskē izolēt dažādus sociālo mediju lietotājus, ja tie nav pieejami visās populārākajās platformās. Piemēram, viens no agrākajiem tērzēšanas robotu lietotājiem ir 1-800-Flowers. Lai gan tas ir guvis lielus panākumus Facebook, vienīgā cita pieejamā platforma ir Alexa, Amazon's Echo ierīces mākslīgā intelekta sastāvdaļa.

Tas ir svarīgi izpētiet vietu, kur jūsu auditorija tagad tērzējas un domājiet jau iepriekš, kur jūsu auditorija varētu parādīties nākotnē. Saskaņā ar šīm pašām līnijām platformai, kurā atrodas tērzēšanas robots, ir jābūt jēgpilnai jūsu produktiem un pakalpojumiem.

# 3: Patērētājiem ir bažas par Chatbots precizitāti, drošību un konfidencialitāti

Lai gan 79% respondentu Retale aptaujā ziņo, ka tērzēšanas robotu pieredze bija pozitīva vai neitrāla, visu lietotāju vidū joprojām pastāv bažas un neapmierinātība.

Piemēram, 55% Tūkstošgades lietotāju ziņoja, ka precizitātes līmenis (vai tā trūkums) ir kaut kas tāds varētu uzlabot, un 28% atzina, ka varētu uzlabot spēju sarunāties dabiskāk. Tas nozīmē, ka mākslīgā intelekta būtība (tehnoloģija laika gaitā kļūst “gudrāka”) palīdzēs sasniegt šo konkrēto sūdzību.

Kas attiecas uz tirgotājiem un tērzēšanas robotiem, Pieprasījuma un veikfīlda izpēte ziņo, ka, lai arī 80% aptaujāto mārketinga speciālistu domā, ka mākslīgā intelekta tehnoloģija revolucionizēs uzņēmumu veidu mijiedarbojas ar klientiem nākamo piecu gadu laikā, 60% ir noraizējušies par to, kā šo tehnoloģiju integrēt esošajā infrastruktūru. Tāpat 54% nodarbojas ar darbinieku apmācību un iekāpšanu.

Citas problēmas tērzēšanas robotu lietotāju vidū ir saistītas ar viņu personiskās informācijas privātumu un drošību. Sākot ar 2016. gada septembri, Facebook Messenger tērzēšanas roboti varēja pieņemt maksājumus dabiski, nevis nosūtīt patērētājus uz ārējām vietnēm, lai pabeigtu darījumu.

Daži patērētāji var vilcināties dalīties ar slepenu informāciju šādā vidē. Nav skaidrs, ko izstrādātāji, ja vispār kaut ko dara, aizsargā patērētāju informāciju, izstrādājot savus robotus. Pašlaik nav standartu vai noteikumu, kas jāievēro, kas klientus un viņu kredītkaršu numurus padara neaizsargātus.

Līdzņemšana

Lai klienti justos ērti, izmantojot tērzēšanas robotus, izstrādātājiem tas ir jādara veikt pasākumus, lai aizsargātu slepenu informāciju piemēram, kredītkaršu numurus. Tomēr atbildība gulstas ne tikai uz izstrādātājiem. Platforma, kurā tiek uzturēts tērzēšanas robots, arī palīdz aizsargāt klienta informāciju.

Ja jūsu uzņēmums domā izveidot tērzēšanas robotu un jums ir piekļuve slepenai informācijai, pārliecinieties, vai esat veiciet daudz pētījumu, kurā ziņojumapmaiņas platformā ir pietiekami daudz drošības protokolu vietā.

Secinājums

Lai gan tērzēšanas roboti ir noderīgs papildinājums uzņēmuma mārketinga repertuārā, tie ir tikai tas... papildinājums. Daži cilvēki uztraucas, ka tērzēšanas roboti atņems darbu tiem, kas nodarbojas ar klientu apkalpošanu un pārdošanu; tomēr šīs bailes ir bijušas apmēram tikpat ilgi kā pats mākslīgais intelekts.

Secinājums ir tāds, ka dators ir tikpat gudrs kā cilvēks, kurš to ieprogrammēja. Kaut arī datori var kļūt “gudrāki”, vairāk mijiedarbojoties ar cilvēkiem, tie neaizstāj reālu cilvēku ar spēju spriest.

Ko tu domā? Vai esat izveidojis tērzēšanas robotu savam biznesam? Kāda ir bijusi jūsu pieredze ar tērzēšanas robotiem? Lūdzu, dalieties savās domās zemāk esošajos komentāros.