Kā uzlabot klientu pieredzi ar sociālajiem medijiem: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jums ir laimīgi klienti?

Vai vēlaties izmantot sociālos medijus, lai palīdzētu tos tādā veidā saglabāt?

Sniedzot cilvēkiem lielisku pieredzi sociālajos medijos, tiek palielināta klientu apmierinātība un veidota ilgtermiņa lojalitāte.

Šajā rakstā jūs to izdarīsit atrodiet piecus veidus, kā uzlabot klientu pieredzi sociālajos tīklos.

Klausieties šo rakstu:

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem resursiem, kas minēti šajā epizodē.

# 1: parādiet savu pateicību

Lai jūsu klienti būtu apmierināti un iegūtu patiesu priekšrocību salīdzinājumā ar konkurenci, pārliecinieties, ka klienti zina, ka viņi ir redzēti un novērtēti.

Proaktīvi regulāri sazināties ar faniem un sekotājiem. Padariet savu vēstījumu patiesi rezonējošu, saglabājot to personisku.

Nevainīgajiem dzērieniem ir vairāk nekā 200 000 Twitter sekotāju, un viņiem ir vajadzīgs laiks, lai atbildētu un retvītu faniem, kuri tos piemin.

Cienasts ir lieliska metode parādiet klientiem pateicību. Vai klienti regulāri pasūta no jūsu interneta veikala? Nosūtiet viņiem pateicības rakstu sociālajos tīklos. Jūs pat varat viņiem piedāvāt nelielu stimulu, piemēram, personalizētu atlaidi viņu iecienītākajām precēm. Lai gan tas palielinās datplūsmu uz jūsu vietni, jūsu klientu laimes līmenis iegūs vēl lielāku pieaugumu.

# 2: jautājiet savu fanu viedokli

Kopš sociālo mediju izplatības ir kļuvis daudz vieglāk sazināties ar klientiem un iekļaut viņu vēlmes jūsu produktos un pakalpojumos. Jūsu fani, it īpaši jūsu zīmola aizstāvji, labprāt dalās savās domās par saviem iemīļotajiem produktiem. Tāpēc dodiet viņiem kaut ko zvanīt.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite vai Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 2015. gada 26. jūnijs

Viens no vienkāršākajiem, vienkāršākajiem pieprasīšanas līdzekļiem fanu atsauksmes ir izveidot īsu aptauju. Kaut arī šāda veida jautājumu uzdošana jūsu vietnē varētu traucēt faniem, sociālie tīkli viņiem ir ideāla arēna.

# 3: atgriezeniskās saites integrēšana

Kad jūs sazināties ar klientiem sociālajos tīklos, ir viegli saprast, kas viņus ietekmē un nereaģē.

Ģenerālis Mills, klausoties savus klientus tiešsaistē un uzraugot pareizos atslēgvārdus sociālajos tīklos, uzzināja, ka ģimenes gatavo ne tikai Pillsbury Dough. Viņi to izmanto arī, lai veidotu formas un dizainu izklaidei kā ģimenes aktivitāti.

Pētot šīs atziņas, Ģenerālis Mills atdzīvināja savu zīmolu un sāka koncentrēties uz produkta ģimenes aktivitātes vērtību. Šī Pillsbury Dough svētku reklāmas reklāma ir patiesa zīmolam.

Atsauksmju vākšana ir galvenā, taču bezjēdzīga, ja jūs ar to neko nedarāt.

Izveidojiet dokumentu vai izklājlapu ar visām klientu atsauksmēm, un tad atsevišķi ieteikumi un sūdzības. Integrējiet ieteikumus, izskatīt sūdzības (skat. # 3), bet pievienojiet tos arī savam dokumentam, lai varētu sekojiet līdzi veiksmīgajiem veidiem, kā tos turpmāk apstrādāt.

Regulāri pārskatiet klientu atsauksmes un integrējiet tās savā zīmola darbībā.

# 4: Ātri atrisiniet problēmas

Vēl viens veids, kā lai klienti būtu apmierināti un parādiet, ka jums ir svarīgi ātri atrisināt visus jautājumus, neatkarīgi no tā, vai tas ir jautājums vai sūdzība. Tas nozīmē, ka pastāvīgi jāuzrauga sociālo mediju konti, lai jūs varētu redzēt komentārus un atbildi tik drīz cik vien iespējams.

Izveidojiet unikālu uzņēmuma politiku ar soli pa solim programmu, lai parādītu, kā vēlaties apstrādāt sūdzības. Turklāt, atkarībā no uzņēmējdarbības veida, izlemt, kā labot noteiktas situācijas. Piemēram, ja kāds nav apmierināts ar jūsu pakalpojumu, vai jūs piešķirat atmaksu vai atlaidi?

Speriet soli tālāk un mēģiniet saprast, kāpēc klientam ir radušās problēmas vai jautājums, un sekojiet tam, cik bieži viņš vai viņa sazinās ar jūsu uzņēmumu. Kad jūs padarāt nelaimīgu klientu par laimīgu, jūs parasti iegūstat zīmola aizstāvi.

Turklāt, ja jūsu bizness atrodas a sociālo mediju krīzeneatkarīgi no tā veida vai avota, piederiet tam un nekavējoties pievērsieties tam. Jūsu klientu pacietība un klientu pieredze kopumā tiek izaicināta problemātiskajos laikos.

Identificējiet atslēgvārdus un iestatiet brīdinājumus, lai sekotu situācijas jaunumiem. Novirziet klientus uz tiešsaistes krīzes centru ar noderīgām saitēm, lai iegūtu jaunāko informāciju, lai viņi justos aprūpēti un cienīgi.

Sociālo mediju krīze ir patiesības brīdis jebkuram uzņēmumam. Tas var vai nu radīt, vai izjaukt jūsu biznesu, tāpēc uztveriet to nopietni un rūpējieties par to.

# 5: izveidojiet klientu pieredzes kultūru

Ja vēlaties, lai klienti būtu laimīgi, vispirms sagādājiet saviem darbiniekiem prieku.

Izveidojiet uzņēmuma kultūru, kas liek jūsu darbiniekiem justies īpašiem, jo viņi nodos šo attieksmi jūsu klientiem, kad viņi mijiedarbosies sociālajos tīklos. Lai gan klienta balss ir neticami spēcīga, tieši jūsu darbinieki ir jūsu zīmola balss.

Parādiet saviem darbiniekiem savu cieņu un atzinību un patiesi rūpieties par viņiem. Klausieties viņu pieprasījumus un ieteikumus, apbalvot viņus ar balvu vai prēmiju, kad viņi sasniedz noteiktu mērķi un nosaka skaidrus mērķus, lai viņi tiktu ieguldīti jūsu uzņēmumā.

Izturieties ar darbiniekiem tāpat kā pret klientiem. Iesaistīts un laimīgs darbinieks ir darbinieks, kurš labi apkalpos jūsu klientus.

Secinājums

Tā kā sociālie mediji tagad ir cilvēku galvenā saskarsmes forma ar zīmoliem, ir svarīgāk nekā jebkad agrāk būt jūsu sociālo mediju klātbūtnei. Saskaņā ar a Bain & Co aptauja89% uzņēmumu sagaida konkurenci, galvenokārt balstoties uz klientu pieredzes kvalitāti.

Klientu pieredze ir nenovērtējama uzlabošanā klientu apmierinātība. Esiet labs pret saviem klientiem, uzklausiet viņus un viņi būs lojāls jums un jūsu zīmolam.

Ko tu domā? Ko jūs esat darījis, lai uzlabotu klientu pieredzi sociālajos tīklos? Kura taktika ir izrādījusies visvērtīgākā? Dalieties savās domās un ieteikumos zemāk esošajos komentāros.