Klientu apkalpošana: pieredzes sniegšanas atslēga, par kuru ir vērts runāt: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūs uzskatāt, ka sniedzat labu klientu apkalpošanu?

Vai jūs domājat, kāpēc klientu apkalpošana ir tik svarīga jūsu biznesam?

Lai uzzinātu, kā pakalpojums un sociālie mediji sasaistās, es intervēju Džonu DiJuliusu par šo epizodi Sociālo mediju mārketinga podcast.

Vairāk par šo izrādi

Sociālo mediju mārketinga aplāde ir sociālo mediju eksaminētāja šovs.

Tas ir paredzēts, lai palīdzētu aizņemtiem tirgotājiem un uzņēmumu īpašniekiem atklāt, kas darbojas ar sociālo mediju mārketingu.

Izrādes formāts ir sarunu radio pēc pieprasījuma (pazīstams arī kā Podcasting).

Šajā epizodē es intervēju Džons Djuliuss, autors Kāds ir noslēpums: nodrošināt pasaules klases klientu pieredzi. Viņš ir strādājis ar tādiem uzņēmumiem kā Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread un daudziem citiem. Viņš ir vadošais klientu apkalpošanas eksperts.

Džons dalās ar klientu apkalpošanas nozīmi un to, kāpēc ir svarīga pirmā pieredze.

Jūs atklāsiet labas klientu apkalpošanas priekšrocības uzņēmējdarbībā, kas ir jūsu klients un kā pakalpojums darbojas tiešsaistē.

Dalieties ar atsauksmēm, izlasiet izrādes piezīmes un iegūstiet saites, kas minētas šajā epizodē zemāk!

Klausieties tūlīt

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem resursiem, kas minēti šajā epizodē.

Šeit ir dažas lietas, kuras jūs atklāsiet šajā izrādē:

Klientu apkalpošana

Kā Jānis pirmo reizi atklāja klientu apkalpošanas nozīmi

Džons paskaidro, ka klientu apkalpošanas nozīmi viņš pirmo reizi atklāja nepieciešamības dēļ, kad aptuveni pirms 21 gada ar sievu atvēra frizētavu. Viņi zināja, ka vēlas atšķirties no visiem citiem frizētavām savā apkārtnē. Tas nozīmēja, ka viņi vēlējās radīt tādu pieredzi kā neviens cits.

Ar savu pirmo grāmatu Slepenais dienests, viņš sākotnēji no TV programmas vēlējās to nosaukt par “Norm Factor apgūšanu” Priekā bet viņš nevarēja iegūt tiesības. Džons ne tikai vēlējās, lai viņu pastāvīgie klienti, bet arī tie, kuri ienāca tikai divas reizes gadā, justos kā tēls Norms.

Grāmata ir balstīta uz sistēmām, kuras viņi izmanto aizkulisēs, lai iegūtu klientu inteliģenci, lai varētu personalizēt pieredzi.

Lai gan pēc 20 gadiem Džons vairs nenodarbojas ar šo biznesu, tas viņam joprojām pieder. Viņš ir tikko pabeidzis savu trešo grāmatu; viņa bizness - DiJulius Group - ir pieaudzis; un viņš tagad ceļo pa pasauli, lai dalītos ar to, kas patiesībā ir “slepenais dienests”.

Jūs dzirdēsiet vienu no lieliskajiem piemēriem, ko viņi izmantoja frizētavās un par kuriem klienti nezināja, bet darbinieki zināja, ko tas klientam nozīmē.

Klausieties raidījumu, lai dzirdētu citus piemērus, kā jūs varat atšķirt savus pirmos klientus no atkārtotajiem klientiem un sniegt katram atšķirīgu pieredzi.

Kāpēc pirmā klienta pieredze ir tik svarīga

Džons paziņo, ka cilvēki nav reāli klienti, kamēr viņi nav jūs izmēģinājuši. Tāpēc viņu pirmā pieredze ar jums ir tik svarīga. Tas var aizņemt pat 3 vai 4 pieredzi, pirms viņi kļūst par klientu.

Jums ir jādod viņiem iespēja dot jums otro iespēju. Ir svarīgi, lai jūs viņus justos ērti un radītu emocijas savienojums ar viņiem.

Džons saka, ka ir jānotiek noteiktiem neapspriežamiem darījumiem. Kad esat klātienē ar klientu, jums jānorāda 5 Es (pirmajiem 3 vienlaikus jāveic tikai 1 sekunde).

1. Acu kontakts
2. Sajūsmināts sveiciens
3. Smaids no auss līdz ausij
4. Iesaistiet viņus
5. Izglītojiet viņus

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāpēc katrā tikšanās reizē ir tik svarīgi sniegt vienu slepeno dienestu.

Labas klientu apkalpošanas priekšrocības uzņēmējdarbībā

Džons paskaidro, ka ir empīriski dati, kas 7 vai 10 gadu laikā rāda, ka klienti ir apmierināti ar 5% labāko klientu apmierinātību ar visiem pārējiem šajā nozarē. Nav svarīgi, kāda tā ir nozare - pētījumi rāda, ka to pārdošanas apjoms katru gadu ir lielāks.

Tas ietver vairāk novirzīšanas gadījumu un klientu, kuri ir lojālāki zīmolam un mazāk jūtīgi pret cenām.

Pētījumos patiešām izceļas tas, ka šiem uzņēmumiem ir augstāka darbinieku morāle un zemāka darbinieku mainība. Džons saka, ka viņš nekad nav strādājis ar pasaules klases klientu apkalpošanas uzņēmumu, kas nav arī pasaules klases darbs un ar kuru strādāt.

Tas nenozīmē tikai lielisku vadību un vadību, bet viņi arī pārliecinās, ka viņi izturas viens pret otru ar izcilību. Viņi viens otram ir pasaules līmeņa.

Jūs dzirdēsiet, kāpēc tas darbojas labi, ja jūsu darbiniekiem, rūpējoties par klientiem, nav jāslēpjas aiz politikas un klienti daudz nedzird “nē”.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kā Ritz-Carlton rīkojas ar klientiem, ja tas pieļauj kļūdu rezervācijā.

Kas ir klients?

Jānis saka, ka visi ir klienti.

Džonam un viņa komandai ir definīcija, kā radīt klientu apkalpošanas revolūciju, kas ir daudz vairāk nekā parastā biznesa mentalitāte. Tas atšķiras no visa, ko darbinieks vai klients jebkad ir pieredzējis.

Tas caurstrāvo cilvēku personīgo dzīvi gan mājās, gan sabiedrībā, kas palielina pārdošanas apjomus un lojalitāti zīmolam, kas tāpēc padara cenu neatbilstošu.

Jūsu klients var būt pat kāds, ar kuru jūs strādājat iekšēji. Būtībā tas ir ikviens, kurš ir atkarīgs no jūsu piegādes.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, uz ko balstās neatbilstība cenai.

Kā pakalpojums tiek atskaņots tiešsaistē

Džons saka, ka 2000 gadus reklāmas avots numur viens ir bijis mutiski, un 2014. gadā tas ir peles vārds. Džons mīl sociālos medijus, jo tas ne tikai visiem ir devis megafonu, bet jūs uzreiz izsaucat.

Ja jūs vīlušies klientus pirms 10 gadiem, viņi, iespējams, pastāstīs nākamajiem sešiem cilvēkiem, ar kuriem viņi bija saskārušies, un tam nebūtu nekādas ietekmes. Tā kā šodien cilvēki var pasakiet tik daudz cilvēku, cik viņi vēlas izmantojot sociālos medijus.

Džons uzskata, ka pārāk daudzi cilvēki uz sociālo mediju skatās tikai kā uz mārketinga rīku. Tomēr ir cilvēki, kas patiesībā saka par jums negatīvas lietas. Tāpēc jums tas jārisina un kādam jāpārvalda jūsu sociālie mediji. Jums jāapzinās, ko par jums saka gan pozitīvi, gan negatīvi.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kas jums jādara, ja kāds saka kaut ko negatīvu par jūsu produktu, pakalpojumu vai zīmolu.

Jāņa darbs ar Starbucks un tā ietekme 

Jānis to paziņo Starbucks tajā ir 200 000 darbinieku, un, ja jūs apmeklējat kādu no viņu veikaliem jebkur pasaulē, pamanīsit, ka katrs darbinieks nēsā zaļu priekšautu.

Ja jūs lūgtu baristu apgriezt priekšauta augšdaļu, jūs redzētu Starbucks klientu apkalpošanas redzējuma paziņojumu. Šis paziņojums ir tas, ko Jānis palīdzēja viņiem radīt, un viņš saka, ka tā ir viņa lepnākā trofeja.

Klientu apkalpošanas redzējuma paziņojumā teikts: "Katra klienta dienā mēs radām iedvesmotus mirkļus." Zem šī paziņojuma ir šie četri pīlāri:

1. Paredzēt
2. Izveidojiet savienojumu
3. Personalizēt
4. Pašu

Hovarda Šulca grāmatā Uz priekšu: kā Starbucks cīnījās par savu dzīvību, nezaudējot dvēseli, viņš runā par Starbucks pieredzes pārveidošanu par precēm. Daudzi uzņēmumi zina, ka jūs varat doties jebkurā vietā un saņemt tieši to pašu, bet lētāk. Tātad bez pieredzes un cilvēcisko attiecību saiknes, kuru jūs izveidojat ar klientiem, jūs faktiski esat prece.

Klausieties raidījumu, lai dzirdētu, ko nozīmē katrs pīlārs un kurš ir Jāņa mīļākais.

Klientu apkalpošanas vīzija tiešsaistes pasaulē

Džons paskaidro, ka, pat ja esat tiešsaistes uzņēmums, jums joprojām ir jāprojektē klientu apkalpošanas vīzija, lai visi saprastu, par ko jūs iestājaties.

Viņš stāsta par 10 baušļiem, uz kuriem balstās viņa pēdējā grāmata, un par to, kā tie ir pamatmetodika katram pasaules klases klientu apkalpošanas uzņēmumam.

Septītais bauslis ir Nulles risks. Džons saka, ka neviens no mums nav ideāls un mēs visi reizēm nometam bumbu, bet mums ir jāspēj to paņemt un izlabot. Jūs esat pārliecinājies, ka neviens nelaimīgs klients netiek atstāts. Jūs vēlaties, lai cilvēki zina, ka jūsu kultūrā nav teikt “Nē”.

Džonam patīk filozofija: "Atbilde ir jā, tagad kāds ir jautājums?"

Tiešsaistes pasaulē jums ir jāizdomā, ko cilvēki jautā. Zappos un Amazon ir pasaules līderi tiešsaistes klientu apkalpošanā.

Jūs dzirdēsiet katram piemēru un to, kā viņi nodrošina lielisku klientu apkalpošanu.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāpēc Džons netic atlaides piešķiršanai un ko viņam patīk darīt tā vietā.

Kā sociālie mediji un klientu apkalpošana spēlē kopā

Džons paskaidro, ka viņiem ir e-pasta paraksti klientu izaicinājumiem, kurus var dublēt. Viņš saka, ka, ja jūs nesaņemat sūdzības, tad kaut kas nav kārtībā. Jums nav pietiekami viegli, lai klienti varētu sūdzēties.

Kad klienti nav saņēmuši iespēju jums sūdzēties, viņi paziņo visiem citiem.

Džonam patīk to padarīt viegli un viņš vienmēr reklamē, ka vēlas uzzināt par jūsu pieredzi saistībā ar viņu produktu, zīmolu vai pakalpojumu.

Saņemot negatīvu komentāru, vispirms jums jāpateicas personai. Nekad neaizstāvieties. Nākamais solis ir pajautāt viņiem, kā jūs to varat pareizi izlabot. Tas, iespējams, novedīs pie tā, ka tā tiks bezsaistē. Jūs vēlaties, lai viņus pamatīgi iespaido tas, cik ātri jūs reaģējat pozitīvi.

Jūs uzzināsiet, kā jūs varat risināt dažāda veida sūdzības Facebook un Twitter.

Ja jūs nesaņemat sūdzības tieši, tur ir daži lieliski rīki, lai uzraudzītu citu cilvēku komentārus par jūsu zīmolu.

Twitter ir patiešām sarežģītas meklētājprogrammas, un jūs varat arī izmantot HootSuite un Talkwalker brīdinājumi, kas ir līdzīgs tam, kāds bija Google Alerts.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāpēc Arni Malhems, cj Advertising īpašnieks, ir pārspīlēts ar saviem forumiem.

Kā izveidot apkalpošanas kultūru uzņēmuma iekšienē

Džons dalās ar padomiem, kā pārprogrammēt savu personālu vai vadību, lai būtu apkalpojošā mentalitāte. Pakalpojumu piemērotības līmenis ir patiešām svarīgs visā jūsu uzņēmumā. Apkalpošanas spējas nāk no trim dažādām vietām.

1. Dzīves pieredze
2. Iepriekšējā darba pieredze
3. Pašreizējā darba pieredze

Jūs dzirdēsiet, kāpēc Džons uzskata, ka teiciens: "Es gribu, lai jūs izturētos pret cilvēkiem tā, kā jūs vēlētos, lai pret jums izturētos" ir labs dzīves redzējums, bet ne uzņēmuma redzējums.

Kad runa ir par augstu apkalpošanas spēju, Džons saka, ka tā nav jūsu darbinieku atbildība - patiesībā tā ir īpašnieka, vadības un vadītāju atbildība. Apkalpošanas spējas vienmēr sākas augšpusē.

Jums ir jāaplūko tikai katrs pasaules klases klientu apkalpošanas uzņēmums.

Klientu pieredze ir tas, par ko jums ir jārunā katru reizi, kad esat savu darbinieku priekšā. Ne tikai tas, kā tas ietekmē klientu pieredzi, bet arī tas, kā klientu pieredze ietekmē uzņēmējdarbību.

Pēc tam jūs nokļūstat Jāņa 10 baušļos, kur jums ir jāizveido izmērāms, apmācāms un novērojams klientu apkalpošanas redzējums. Jums ir jāpieņem darbā cilvēki, kuriem ir apkalpojošā DNS, un ar kuriem saskaras redzējuma paziņojums.

Dienas beigās, ja vadītāji un vadība tam netic, tad arī darbinieki neticēs.

Klausieties raidījumu, lai dzirdētu divus jautājumus un atbildes, ko Džons saņem pēc prezentācijas pabeigšanas.

Nedēļas atklājums

Es nesen atklāju ļoti foršu rīku, ko sauc Flipagramma kas ļauj jums izveidot īsus video stāstus ar savām fotogrāfijām un iekļaut mūziku fonā.

Jūs varat izveidot 15 sekunžu videoklipus, kurus varat izmantot Instagram, Facebook, Twitter un YouTube, kā arī daudzās citās vietās.

Tas darbojas gan Android, gan iPhone. Lietotni ir ļoti viegli lejupielādēt. Tas izskatās mazliet kā Instagram. Pēc lejupielādes jūs varat izveidot savu videoklipu. Vispirms jūs atlasāt fotoattēlus, kurus vēlaties izmantot. Tie var būt vai nu jūsu tālrunī, vai arī tie, kas jums ir Facebook.

Jūs izvēlaties secību, kādā vēlaties, lai jūsu fotoattēli tiktu rādīti, un jūs varat arī tuvināt, apgriezt vai pievienot atdzistus efektus. Nākamais solis ir izvēlēties melodiju no mūzikas bibliotēkas. Kad visas šīs darbības ir pabeigtas, nospiežat pogu un tad jums ir video.

Tagad videoklips ir gatavs, lai jūs varētu ievietot visos dažādajos sociālajos tīklos.

Es jums ļoti iesaku pārbaudiet to.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu vairāk, un dariet mums zināmu, kā tas jums darbojas.

Citi šova pieminējumi

Es gribēju jums paziņot, ka mēs oficiāli paziņojam Sociālo mediju panākumu samits 2014. gadā.

Šis ir mūsu lielākais tiešsaistes pasākums. Pagājušajā gadā mums piedalījās vairāk nekā 3000 tirgotāju no visas pasaules. Ja šogad nevarējāt apmeklēt mūsu fizisko konferenci Sociālo mediju mārketinga pasaule Sandjego, tad šis pasākums ir domāts jums.

Tas ir pilnībā tiešsaistē, tāpēc ceļojumi nav saistīti. Katru dienu būs trīs sesijas, kas sadalītas pa visu mēnesi. Katrai dienai ir sava tēma. Piemēram, būs Instagram diena, Pinterest diena un emuāru veidošanas diena.

Pasaules vadošās iestādes jums iemācīs un palīdzēs izdomāt, kā savu sociālo mediju mārketingu virzīt uz nākamo līmeni.

Tas ir viens no ekonomiskākajiem veidiem, kā apgūt ļoti dziļu mācību procesu. Cena ir ārkārtīgi zema, un, ja rīkojaties tieši tagad, mēs esam ieguvuši patiesi krasas atlaides. Ja vēlaties pārbaudīt atlaides, apmeklējiet šeit. Kamēr jūs tur esat, apskatiet skaļruņus un darba kārtības lapu.

Pārliecinies, ka tu greifers agrās putnu atlaides. Es ceru tevi tur redzēt.

Šajā epizodē minētie galvenie līdzņemamie ēdieni:

• Sazinieties ar Džonu DiJuliusu plkst DiJulius grupa.
• Apskatiet Jāņa grāmatas: Kāds ir noslēpums? un Slepenais dienests.
• Lejupielādēt Jāņa 10 baušļi par brīvu.
• Uzziniet vairāk par Starbucks.
• Apskatiet Hovarda Šulca grāmatu, Uz priekšu: kā Starbucks cīnījās par savu dzīvību, nezaudējot dvēseli.
• Paskaties, ko Zappos un Amazon piedāvājums kā klientu apkalpošana.
• Izmēģiniet HootSuite un Talkwalker brīdinājumi lai palīdzētu jums atklāt to, ko citi saka par jums.
• Skatiet, cik caurspīdīgs Ārijs Malhems, cj Advertising īpašnieks, ir viņa forumos.
• Izmantot Flipagramma lai izveidotu foršus īsus video.
• Uzziniet vairāk par Sociālo mediju panākumu samits 2014. gadā.

Veidi, kā abonēt sociālo mediju mārketinga aplādi:

• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot iTunes.
• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot RSS (plūsma, kas nav iTunes).
• Abonēt var arī, izmantojot Stitcher.

Ko tu domā? Kādas ir jūsu domas par lielisku klientu apkalpošanu? Lūdzu, atstājiet savus komentārus zemāk.

Labs serviss, Karoga globuss, Paziņojiet mums un Svins viss no Shutterstock.