Kā piedāvāt lielisku klientu apkalpošanu ar sociālajiem medijiem: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūsu klienti ir sociālajos tīklos?

Vai jūs ar viņiem mijiedarbojaties?

Galvenais, lai efektīvi izmantotu sociālo mediju klientu apkalpošanai, ir klausīties, rīkoties un maksimāli izmantot to, ko jums saka jūsu kopiena.

Šajā rakstā jūs uzzināsiet, kā nodrošināt lielisku klientu apkalpošanu ar sociālajiem medijiem.

Klausieties šo rakstu:

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem resursiem, kas minēti šajā epizodē.

# 1: sastādiet klientu apkalpošanas plānu

Tas ir svarīgi ir izstrādāts plāns priekš klientu apkalpošanas vadīšana sociālajos medijos.

Pirmkārt, definējiet skaidru sociālo mediju stratēģija. Precīzi nosakiet, kā jūs varat izmantot sociālo mediju biznesa mērķu atbalstam, lai veidotu un uzturētu attiecības ar savu mērķauditoriju.

Nākamais, noteikt kuru izmantotie rīki atbildēt klientiem. Ja esat mazs uzņēmums, jums, iespējams, nevajadzēs izmantot rīkus. Ja esat

lielāks uzņēmums Izmantojot pastāvīgas klientu atsauksmes, ir rīki, kurus varat izmantot, lai atbalstītu darbplūsmas procesus, atvieglotu apstiprināšanu jutīgiem jautājumiem un dalītos ar atsauksmēm ar atbilstošajiem cilvēkiem.

Visbeidzot, izstrādāt procesu krīzes scenāriju pārvaldīšana, kas bieži streiko, kad jūs tos vismazāk gaidāt. Ja jūs nodarbojaties restorānu biznesā un klients apgalvo, ka savā sviestmaizē ir atradis nepārtikas priekšmetu, tas ir vienkārši ziņa Facebook lapā varētu ātri izvērsties daudz lielākā jautājumā, it īpaši, ja šim klientam ir ievērojams sekojošs.

Krīzes plāns palīdzēs jums tikt galā ar reāllaika scenārijiem. Ja jūsu uzņēmumam ir sabiedrisko attiecību vai komunikācijas komanda, viņiem bieži vien jau ir ieviesti krīzes protokoli. Ja nē, pārliecinieties, ka izklāstāt vienkāršas darbības, lai saņemtu atbildi uz šādu notikumu, piemēram, norādiet, ar ko jums (vai kopienas pārvaldniekam) jāsaskaņo, lai izstrādātu atbildi.

# 2: Apmāciet savus darbiniekus

Visiem darbiniekiem, kas nodarbojas ar klientu apkalpošanu jūsu biznesam, jābūt skaidrai izpratnei par jūsu pamatprincipiem un protokoliem.

Sāciet personāla apmācību, pārskatot savu sociālo mediju stratēģiju un zīmola pozicionēšanu un sociālo mediju rīku veidi jūs izmantojat.

Iepazīstiet darbiniekus ar klientu apkalpošanas procesu, uzsveriet klientu noskaņojuma nozīmi un paskaidrojiet, kā pozitīvas un negatīvas atsauksmes var ietekmēt jūsu biznesu. Uzrunājiet visus sociālos kanālus un pārskatiet vietnes, piemēram, Yelp.

Turklāt sniedziet sarakstu ar iespējamiem jautājumiem, uz kuriem viņiem būs jāatbild. Iekļaujiet negatīvu un pozitīvu atsauksmju piemērus.

Apmācības laikā izmantojiet vērtēšanas skalu, lai novērtētu, kā darbinieki pārvalda scenāriju paraugus, lai pārliecinātos, ka viņi saprot, kādas piemērotas darbības viņi ir veikuši vai pie kā jāstrādā.

Visbeidzot, aiciniet vadītāju vai pieredzējušu klientu apkalpošanas pārstāvi iepazīties ar tiešajām atbildēm ar darbiniekiem, nodrošinot, ka viņi ir gatavi darbu veikt paši.

# 3: Sūdzības par adresēm un rīkojieties

Būsim godīgi - negatīvi komentāri ir biedējoši. Viņi var ātri novērst potenciālos klientus un atstāt negatīvu iespaidu par jūsu zīmolu. Lai efektīvi izskatītu sūdzības, jums ir jāuzklausa un jāsadarbojas ar klientiem.

JetBlue sociālo mediju un klientu saistību komandas vadītājs Lorijs Meachams dalījās aviosabiedrības skatījumā: “Mēs esam apņēmušies uzklausīt klientus un darīt pareizi, neatkarīgi no tā, kādā vidē viņi ar mums sazinās, un samazina sociālo mediju troksni, meklējot iespējas, kur mēs varam piedāvāt vērtību mūsu klientiem. Mēs ticam gudrai iesaistei un darbam, lai izveidotu reālas attiecības ar klientiem. ”

Ja klienti atstāj negatīvas atsauksmes sociālajos medijos, risināt viņu problēmas tieši tiešsaistē vai lūgt viņus nosūtīt jums e-pastu, lai lietas būtu bezsaistē. Lai gan jūs parasti nevarat noņemt negatīvu ziņu, citi klienti redzēs, ka esat atbildējis sūdzību, dodot viņiem pārliecību, ka uzņēmums klausās un rūpējas par to klientiem.

Ja jums ir nopietnākas klientu problēmas, apsveriet sabiedrisko attiecību sekas. Nopietnas problēmas ir elektronisko ierīču pārdošana ar defektiem, kas izraisa traumas, vai pārtikas produkti, kas ir atsaukti.

# 4: lūgt atsauksmes

Izmantojiet bezsaistes kanālus vadīt tiešsaistes atsauksmes. Ja jums ir zvanu centrs, ķieģeļu un javas mērķis, e-pasta datu bāze vai citas vietas, kur jūsu uzņēmums sazinās ar klientiem, lūdziet klientus apsvērt iespēju atstāt atsauksmes par jūsu sociālo tīklu kanālus.

Jūs varat mudināt klientus izlikt Facebook vai atstāt tiešsaistes atsauksmi. Paturiet prātā, ka dažās atsauksmju vietnēs, piemēram, Yelp, ir politika, ka valsts uzņēmumi nevar skaidri lūgt klientus atstāt atsauksmes.

# 5: meklējiet jaunas iespējas

Atsauksmes sociālajos kanālos var būt noderīgas, lai izstrādātu jaunus produktus, ko veicina patērētāju pieprasījums, un vēlāk atbalstītu pārdošanas piltuvi (un jūsu pārdošanas partnerus).

Piemēram, ja jūsu uzņēmums ražo maizi un klienti ir pieprasījuši jaunus aromātus jūsu sociālajos kanālos, uzklausiet un izsekojiet šīs atsauksmes. Izveidojiet etalonus, lai noteiktu, kad jāapsver jauna garša. Trīsdesmit klientu komentāri par maizi, kas aromatizēta ar kanēli, var liecināt, ka ir pienācis laiks apsvērt šāda produkta ražošanu. Lai gan paraugu kopa ir maza, tas var liecināt par lielāku patērētāju interesi par šo garšu.

Apsveriet iespēju piesaistīt savus partnerus un esošos klientus lūgt atsauksmes par jaunu produktu izstrādi. Tas var būt tik vienkārši, kā nosūtīt klienta e-pasta aptauju vai publicēt aptauju sociālajā kanālā.

# 6: dalieties ar klientu ieskatiem

Dalieties ar klientu atsauksmēm visā uzņēmumā. Izmantojiet ietvaru “Kas, ko un ko tagad”, lai dalītos ar noderīgu un noderīgu klientu ieskatu citās jūsu biznesa jomās.

Atkarībā no jūsu uzņēmuma lieluma, šeit ir daži iekšējie departamenti, ar kuriem jūs varētu vēlēties sazināties:

• Dodiet pētījumu un izstrādes komandai padomu par produktiem.
• Runājiet ar juridisko grupu par iespējamām tiesas prāvām vai atsevišķiem klientiem, no kuriem jāuzmanās. Piemēram, ja juridiskās firmas piesaista klientus, kuriem ir bijusi negatīva pieredze ar jūsu biznesu, viņi var apsvērt iespēju iesūdzēt jūsu organizāciju tiesā. Uzziniet, kas ir šo uzņēmumu cilvēki, identificējiet, par ko viņi runā tiešsaistē, un novērtējiet, kā patērētāji reaģē. Norādiet saites uz papildu informāciju.
• Dalieties ar izpilddirektoru ar jebkādu informāciju par pozicionēšanu tirgū un konkurentu produktu paziņojumiem, kas izraisa ievērojamu sociālo sajūtu.

Secinājums

Klientu apkalpošana sociālajos kanālos var būt sarežģīta. Lai gūtu panākumus, ir nepieciešami skaidri klientu apkalpošanas procesi. Tāpat uzmanīgi klausieties sabiedrības atsauksmes, lai atbalstītu jūsu biznesa mērķus - sākot no jaunu produktu ieviešanas, pamatojoties uz klientu pieprasījumu, līdz pozitīvas zīmola uztveres veidošanai.

Ko tu domā? Vai esat savos sociālajos kanālos izmēģinājis kādu no šīm klientu apkalpošanas stratēģijām? Kāda taktika ir noderējusi jūsu biznesam? Atstājiet savas atsauksmes komentāros zemāk.