Jaunie sociālo mediju pētījumi parāda, ko cilvēki gaida no zīmoliem: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūs domājat, ko patērētāji sagaida no zīmoliem, kad runa ir par sociālajiem medijiem?

Uz šo jautājumu atbild virkne jaunu ziņojumu.

Patērētāji ļoti cer uz to, kā zīmoli izmanto sociālos kanālus.

Šajā rakstā jūs atradīsit pētījumu rezultātus, kas jums palīdzēs nosakiet, ko patērētāji vēlas redzēt no jums sociālajos tīklos.

# 1: Labāk esi Facebook!

Ienākošā mārketinga vadītājs HubSpot jautāja 569 klientiem, kādu sociālo mediju klātbūtni viņi sagaida no jebkura zīmola. In Sociālais dzīves cikls: patērētāju ieskati, lai uzlabotu jūsu biznesu, patērētāji ziņo, ka viņi sagaida no zīmoliem jābūt aktīvam vismaz trīs līdz četros sociālajos kanālos.

Konkrēti, 95% Millennials sagaida, ka zīmoliem būs Facebook klātbūtne. Tāpat 87% Gen X’ers (30–44 gadus veci) un pat 70% no tiem vecumā no 45 līdz 60 gadiem domā, ka zīmoliem vajadzētu būt vismaz Facebook lapai. Kaut arī patērētāji par aptuveni 10% samazināja cerības uz Twitter klātbūtni, viņi vēl vairāk samazināja cerības uz Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube un Google+. Tikai aptuveni 50% aptaujāto sagaida, ka zīmoli būs redzami šajās sociālo mediju platformās.

Key Takeaways

Sociālie kanāli liecina par uzņēmuma uzticību pārredzamībai, atbildībai un pat klientu apkalpošanai! Klienti to atzīst un cer, ka redzēs zīmolu, kas Facebook sazinās ar klientiem. Kaut arī klusie klienti var nepievienot komentārus vai atzīmes Patīk (būtībā VALUE) zīmola Facebook lapai, tomēr... viņi skatās.

Zīmolu sociālo mediju kanāli ļauj viņiem kritizēt patērētājus. Amerikāņu patērētāji to zina, un tāpēc vairāk ciena uzņēmumus, kas veicina atgriezenisko saiti un reaģē savlaicīgi un rūpīgi.

Ko klienti vēlas no uzņēmumiem Facebook?

Ja klienti sagaida, ka zīmols būs aktīvs Facebook un, iespējams, divos vai trīs citos sociālajos kanālos, nākamais jautājums ir, ko viņi vēlas no turienes uzņēmumiem?

Labs veids, kā to noteikt, ir pārbaudīt, kuriem uzņēmumiem ir vislojālākie sociālie mediji. LoudDoor 2014. gada augusta pētījums, Top 20: zīmoli ar vislojālākajiem faniem vietnē Facebook, sniedz mums nelielu ieskatu par to, kas motivē patērētājus aizņemt laiku no aizņemtības, lai kļūtu par zīmola aizstāvjiem. Kas ir šie “Top 20” zīmoli un kā viņi savus fanus tik ļoti saista?

Šo zīmolu ziņas ietver:

• Costco (1,2 miljoni fanu): piedāvājumi par precēm, kas nepieciešamas patērētājiem.
• Ziploc (1,5 miljoni fanu): svētku receptes, piemēram, kūkas, kas inkrustētas ar piparmētru nūjiņām, sasmalcinātas Ziploc maisos? Amatniecības izstrādājumi un svētku rotājumi... jūs to uzminējāt... Ziploc konteineri.
• Sv. Jūdas bērnu slimnīca (1,7 miljoni fanu): fotoattēli ar bērniem, kas kļūst labāki.
• Medela (247 000 fanu): Zīdaiņu fotogrāfijas un informācija, kas atbalsta zīdīšanu.
• Plūdmaiņa (vairāk nekā 4 miljoni Facebook fanu): piedalās Skotu dvīņi, kas pazīstami arī kā Īpašuma brāļi. Koncentrējies uz drēbēm, kuras var patiešām sasmērēties, piemēram, militārās, sētnieku, celtniecības un ugunsdzēsības formas.
• Reese’s Candy Company (12 miljoni fanu): interesanti deserti, kas ietver Reese produktus. Zemesriekstu informācija.

Lielākā daļa šo zīmolu ziņu iekļaut kaut ko tādu, kas varētu bagātināt lasītāja dzīvi. Kā paskaidro LoudDoor pētījuma autori:

Cilvēki reaģē uz lietām, kas viņiem ir aktuālas. Izprotot savu aizstāvju kaislības un intereses, jūs saprotat, kas interesē jūsu kaislīgākos patērētājus.

Key Takeaway

Kad zīmoli piedāvā izklaidi un bagātināšanu sociālajos medijos, tie tiek apbalvoti ar zīmola aizstāvjiem un patērētāju labo gribu. Šajā laikmetā, kad zīmoliem ir jāizlaiž tiešā pārdošana un jāpaļaujas uz zīmola aizstāvjiem, kas tos tirgo, sociālo mediju kanāliem būtu tikai tangenciāli jāpieskaras zīmola produktiem un pakalpojumiem; tā vietā koncentrējoties uz klientu vajadzībām.

# 2: Sniedziet faktisko atbalstu, izmantojot sociālo tīklu

Viņu 2014. gada daudzkanālu klientu apkalpošanas stāvoklis Parature (Microsoft uzņēmums) pētnieki 1000 patērētājiem jautāja, vai viņi kādreiz ir uzdevuši klientu apkalpošanas jautājumu, izmantojot sociālos medijus. Trīsdesmit pieci procenti atbildēja, ka ir. No šiem respondentiem 51% ziņoja, ka zīmola atbilde viņiem deva “nedaudz vairāk” vai “daudz labvēlīgāku” priekšstatu par zīmolu.

Turklāt 1. punktā minētais HubSpot ziņojums apstiprina patērētāju paļaušanos uz sociālo mediju saziņai ar uzņēmumu.

No HubSpot pētījuma 569 respondentiem 50% ziņoja, ka pēdējo 5 mēnešu laikā ir izteikuši komplimentus kādam zīmolam, 35% sūdzējās par zīmolu un 30% pieprasīja atbalstu. Daudzi iedzīvotāji, tostarp tie, kas vecāki par 60 gadiem, izmanto sociālos medijus, lai sazinātos ar uzņēmumiem, lai izteiktu savu pateicību, saņemtu norādījumus vai gandarījumu.

Sociālo mediju revolūcijas sākumā daudzi zīmoli pretojās sociālo mediju kanālu izveidošanai, baidoties no negatīviem komentāriem. HubSpot pētījums atklāj, ka patērētāji sazinājās ar sociālajiem medijiem, lai biežāk izteiktu komplimentus zīmolam nekā kritizētu to (50% pret 35%).

Edisona pētījums atklāja, ka patērētāji ne tikai sagaida, ka uzņēmumiem ir sociālo mediju kanāli, bet arī viņi gaida, ka viņi būs gatavi tur ātri reaģēt. 42 procenti gaida atbildi mazāk nekā stundas laikā 25% tajā pašā dienā un 9% vēlas 5 minūtēs!

Key Takeaway

Viedie zīmoli izmanto patērētāju komentārus, komplimentus un pat kritiku sociālajos medijos, lai stiprinātu zīmola tēlu. Norādiet viegli pieejama klientu apkalpošana un saziņas kanāls, izmantojot sociālos medijus, lai palielinātu zīmola uzticamību.

# 3: izlaidiet tirdzniecības vietas

Cilvēki neiet uz sociālo mediju, lai reklamētu vai tiktu paaugstināti. Viņi dodas sazināties ar draugiem, izklaidējas vai tiek apgaismoti un izklaidējas. HubSpot veiktā sociālā dzīves cikla pētījumā patērētāji atzīst, ka, ja ir kāds nepieciešamais produkts vai pakalpojums, labākā vieta, kur uzņēmumiem tos sasniegt, ir e-pasta mārketings. Facebook ir tāla ceturtā vieta. LinkedIn un Twitter ar nenozīmīgiem skaitļiem nokļuva piektajā un septītajā vietā.

Galupa 2014. gads Amerikas patērētāju pētījuma stāvoklis sasaucas ar HubSpot atklājumiem. Pētījuma autori paskaidro: “Sociālo mediju vietnes ir ļoti personiskas un sarunvalodas... patērētāji, kuri izmanto šīs vietnes, nevēlas dzirdēt pārdošanas laukumus... Šim saturam jābūt oriģinālam uzņēmumam un tas nav saistīts ar pārdošanu vai mārketingu. ”

Galups pat nonāk tik tālu, ka paziņo, ka uzņēmumi, kas derēs par sociālajiem medijiem, lai palielinātu pārdošanu, būs vīlušies.

Šī nevēlēšanās apspriest pirkumus sociālajos medijos attiecas arī uz patērētājiem, kuri preces iegādājās tiešsaistē. Citiem vārdiem sakot, tie, kuriem ir ērti pirkt un sazināties tiešsaistē, joprojām nelabprāt apspriež, ko un kāpēc pērk.

Key Takeaway

Neskatoties uz potenciālu saikni ar patērētājiem, šķiet, ka piedāvā sociālie mediji, patērētāji vēlas sazināties ar citiem cilvēkiem, nevis ar zīmoliem. Sociālie mediji nav ideāls kanāls pārdošanai.

Apakšējā līnija

2014. gadā klienti pirkumam neizmanto sociālos medijus. Tas nozīmē, ka zīmoliem ir jābūt zināmā mērā būt izklaides biznesā, sniedzot noderīgu un pat interesantu saturu.

Izmantojot šo noderīgo un interesanto sociālo saturu, zīmoli izstāstīt stāstu savu identitāti, lai klienti varētu noteikt, vai viņiem ir kopīgas vērtības ar uzņēmumu.

Liekot klientiem attīstīt līdzību ar uzņēmumu, viņi kļūst par „pilnībā iesaistītu” klientu. Galups iesaka uzņēmumiem to izmēģināt uz klientu orientētā ekonomikā.

Mūsu dati atklāj, ka pilnībā iesaistīts klients uzrāda vidēji 23% piemaksu attiecībā uz maka daļu, rentabilitāti, ieņēmumiem un attiecību pieaugumu, salīdzinot ar vidējo klientu. Krasi atšķirībā no tā, ka aktīvi atslēgts klients tiem pašiem pasākumiem piedāvā 13% atlaidi.

Galupa pētījuma autori sīkāk paskaidro:

Pilnībā iesaistītie klienti ir ļoti emocionāli piesaistīti uzņēmumam. Viņi darbojas kā zīmola vēstnieki šajā uzņēmumā, tā vārdā pulcējoties draugiem, ģimenes locekļiem un kolēģiem un cenšoties iegādāties uzņēmuma produktus vai pakalpojumus. Daži pat varētu teikt, ka viņi mīl šo uzņēmumu.

Sociālie mediji ir ideāla vieta veicināt un kopt emocionālos sakarus ar patērētājiem un uz pierādīt klientam, ka zīmola vērtības ir saskaņotas ar viņu.

2015. gadā veiksmīgākie zīmoli izmantos sociālos medijus, lai ziņās atspoguļotu savas vērtības un identitāti viņu sociālo mediju auditoriju plūsmas, sirdis un prāti, nevis informācija par viņu īpašajiem produktiem vai pakalpojumus.

Ko tu domā? Vai esat jau izpētījis auditorijas vērtības un identitāti? Vai jūsu klienti kādreiz dalās par jūsu iegādātajiem produktiem jūsu sociālo mediju kanālos? Vai viņi sagaida, ka jūs ātri atbildēsiet uz viņu mijiedarbību? Atstājiet savus komentārus vai jautājumus zemāk esošajā lodziņā.