Kā izmantot Twitter tiešos ziņojumus klientu apkalpošanai: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūs izmantojat čivināt uzņēmējdarbībai?

Vai vēlaties uzlabot saziņu ar klientiem?

Twitter nesen veiktie tiešās ziņas funkcijas uzlabojumi lietotājiem atvieglo tiešu saziņu ar jums.

Šajā rakstā jūs uzzināsiet, kā to izdarīt izmantojiet Twitter atjaunināto tiešo ziņojumu funkciju, lai uzlabotu saziņu ar klientiem.

Klausieties šo rakstu:

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem resursiem, kas minēti šajā epizodē.

Kā darbojas Twitter tiešie ziņojumi

Izmantojot Twitter jaunākos atjauninājumus, varat iestatīt savu kontu tiešo ziņojumu saņemšanai no visiem Twitter lietotājiem neatkarīgi no tā, vai sekojat šiem lietotājiem.

Iepriekš tieša ziņojumapmaiņa bija nepraktisks klientu apkalpošana jo tiešos ziņojumus varēja nosūtīt tikai tiem lietotājiem, kuri jums sekoja. Tas radīja barjeru starp lietotājiem, kuri meklē klientu apkalpošana izmantojot Twitter un uzņēmumus, kas to nodrošina. Ja vien jūsu konts un lietotāja konts nesekoja viens otram, saruna tika apstādināta pirms tās sākuma.

Tagad Tu vari izvēlēties saņemt tiešos ziņojumus no jebkura cita. Šī funkcija pēc noklusējuma ir izslēgta, tāpēc jums tas ir jādara ej pie sava Drošības un konfidencialitātes iestatījumi lai to manuāli ieslēgtu.

Izmantojiet tiešos ziņojumus klientu apkalpošanai

Ja vēlaties sniegt vislabāko iespējamo klientu apkalpošana sociālajā jomā, apsveriet iespēju iespējot šo funkciju. Kad tas ir ieslēgts, jebkurš ventilators, sekotājs vai ziņkārīgs klients var nosūtīt jums tiešu ziņu, vispirms nesekojot viņam. Tas atvieglo saziņu ar klientiem un dod iespēju lietotājiem, kuri vēlas tieši ar jums sazināties.

Twitter jaunās tiešo ziņojumu iespējas ir īpaši ideālas klientu sociālajai apkalpošanai, ja atbalsta sniegšana ir atkarīga no personīgās informācijas koplietošanas.

Piemēram, ja lietotāji ziņo par problēmām Twitter vietnē vai ir jautājums, par kuru jums nepieciešama plašāka informācija, varat to izdarīt aiciniet klientus nosūtīt jums īsziņu ar informāciju, ka viņi nejūtas ērti publiski izlikti.

Tāpat kā jebkurai jaunai funkcijai, arī tās izmantošanai savam biznesam ir plusi un mīnusi. Šeit ir apskatīts, kā Twitter tiešo ziņojumu funkcija var palīdzēt uzlabot klientu saziņu un kā tā var kaitēt attiecībām ar klientiem.

Uzaiciniet klientus tieši nosūtīt jums ziņojumu

Šeit ir dažas priekšrocības, kā aicināt klientus tieši nosūtīt jums ziņojumu, nevis pašiem tieši nosūtīt ziņojumus.

Maz ticams, ka jūsu ziņa izkritīs

Ja lietotāji sazinās ar jums, izmantojot @ atbildi, viņi parasti sagaida @ atbildi. (Tāpat kā nosūtot kādam e-pastu, jūs sagaida atbildes e-pastu, nevis tālruņa zvanu.)

Tā kā lietotāji, kuri čivina @ atbildi, iespējams, negaida tiešu ziņojumu pretī, viņi, iespējams, nepamanīs jūs to nosūtiet, pretējā gadījumā viņi varētu saņemt tik daudz tiešu ziņojumu surogātpasta, ka viņi parasti ignorē savu čivināt iesūtne. Lai no tā izvairītos, uzaiciniet klientu nosūtīt jums īsziņu.

Klienti redz jūs, risinot problēmu

Ja atbildat uz @ atbildi ar tiešu ziņojumu, gadījuma rakstura novērotāji var domāt, ka ignorējat klienta problēmu. Pat ja labāk turpināt sarunu privāti, izveidojot sākotnējās atbildes publisku ierakstu, citi parāda, ka jūs atbildat uz jautājumiem savlaicīgi.

Rūpīgi izmantojiet tiešos ziņojumus

Iespēja nosūtīt tiešos ziņojumus Twitter lietotājiem, kuri izvēlējušies jauno funkciju, ir vilinoša mārketinga iespēja uzņēmumiem.

Teorētiski jūs varētu sūtīt lietotājiem tiešos ziņojumus gandrīz tikpat bieži, cik sūtāt e-pastus. Varat privāti piegādāt reklāmas, ielūgumus, paziņojumus un citu informāciju lietotājiem, kuriem iepriekš nebija piekļuves. Tiešo ziņojumu izmantošana šāda veida mārketingam tomēr ir slikta forma.

Lietotājiem nevēlamu mārketinga materiālu sūtīšana pa tiešo ziņojumu atšķiras no mārketinga e-pastu sūtīšanas. Kad lietotāji jums norāda savu e-pasta adresi, viņi var izvēlēties saņemt tādus materiālus kā mārketinga ziņojumi un biļeteni. Šim procesam nav līdzvērtīga čivināt, tāpēc lietotāji nevar dot jums skaidru atļauju sazināties ar viņiem, izmantojot tiešu ziņojumu ar nevēlamu mārketingu.

Tiešo ziņojumu izmantošana automatizēta vai mārketinga materiāla sūtīšanai var radīt negatīvas sekas. Šeit ir divi veidi, kā tas potenciāli var kaitēt jūsu biznesam.

Lietotāji var bloķēt jūsu kontu

Twitter lietotāji ir izteikti par nepatiku pret bezpersoniskiem tiešajiem ziņojumiem. Faktiski automatizētie tiešie ziņojumi ir pirmais iemesls ko lietotāji izsniedz par sekošanas pārtraukšanu kontam.

Iepriekš lietotāji, kuri saņēma nevēlamus tiešos ziņojumus, varēja vienkārši neievērot kontu, kas tos sūtīja. Tagad, ja lietotāji ir izvēlējušies saņemt tiešos ziņojumus no jebkura cita, viņi kā risinājumu var ne tikai sekot kontam. Ja vien viņi atsakās no tā pilnīgi, šiem lietotājiem vienīgais veids, kā novērst nevēlamu tiešo ziņojumu aizpildīšanu iesūtnē, ir bloķēt kontu, kas tos nosūta.

Ja viņi bloķēs jūsu kontu, viņi ne tikai sekotu jums; viņi vispār nevarētu redzēt jūsu tvītus, un jūs nevarētu redzēt viņu. Tātad čivināt lietotājam, kuram ir negatīvs iespaids par jūsu zīmolu, būtu tiesības tvītot par jums, jūs nespējot atbildēt (vai pat nezinot, ka tas notiek).

Jūsu ziņojumus var atzīmēt kā mēstules

Vēl viena nopietna ietekme uz nevēlamu tiešo ziņojumu sūtīšanu ir tā, ka adresāti to var darīt atzīmējiet ziņojumus kā mēstules, ziņojot par tiem Twitter.

Protams, tas labi neatspoguļo jūsu Twitter kontu, it īpaši, ja jūsu ziņojumi tiek regulāri atzīmēti. Labākais veids, kā izvairīties no tā, ka tiek atzīmēts kā mēstule, ir pārtraukt negaidītu ziņojumu sūtīšanu, īpaši reklāmas.

Slēgumā

Tā kā Twitter izmaiņas tiešo ziņojumu politikā ir salīdzinoši jaunas, atliek gaidīt, kā tas notiks ietekmē vispārējos tiešās ziņojumapmaiņas paradumus un to, vai tas kļūs par populāru veidu, kā lietotāji var meklēt klientu apkalpošana.

Pagaidām viss, ko jūs varat darīt, ir izvēlēties saņemt tiešos ziņojumus no jebkura cita un uzmanīgi sekot iesūtnei. Var būt būtiskas atšķirības attiecībā uz ziņojumu saņemšanas biežumu, tāpēc esiet gatavs.

Ko tu domā? Vai jūs izmantojat čivināt tiešos ziņojumus? Vai redzat, ka lietotāji izmanto tiešo ziņojumu sniegtās priekšrocības sociālo klientu apkalpošanai? Vai palielinātais surogātpasta risks ir ieguvumu vērts? Lūdzu, dalieties savās domās zemāk esošajos komentāros.