Ir vērts klausīties: Avaya 250 000 ASV dolāru vērtais Twitter izpārdošana: sociālo mediju eksaminētājs

Avaja tevi dzird. Varbūt jūs vienkārši uzslavējāt sakaru gigantu tiešsaistē - vai veltījāt tā vārdu. Lai ko jūs teicāt, tas ir uzņēmuma radarā.

Laikā, kad uzņēmumi izmanto sociālos medijus, lai reklamētu saturu un sāktu diskusijas, Avaya to ir atklājis klausoties trumpjus runājam.

"Mēs klausāmies sociālos medijus un atbildam uz tiem," sacīja Pola Dunajs, Avaya sociālo mediju vadītājs, kurš ir globālais pakalpojumu un sociālo mediju mārketinga direktors.

“Nav neviena tvitera, kas netiktu atcelts. Neviens foruma ziņojums, kas netiek atsaukts, kur ir minēts mūsu vārds.”

Tas, kas sākās kā veids, kā piesaistīt un atbalstīt klientus, ir attīstījies, pārsniedzot pat Avaya cerības. Un, ja Avaya kādreiz šaubījās par ieguldījumiem sociālajos medijos, šīs bažas tagad tiek liktas mierā.

Nesen ceturtdaļmiljonu dolāru pārdošana, kas sākās čivināt, pamatoti atbildēja uz šo jautājumu.

Lietas veidošana

Avaya sāka darboties 2000. gadā kā Lucent Technologies filiāle, taču tās mantojums vairāk nekā gadsimtu senā sākotnējā Bell sistēmā. Sākot ar agrākajām tālruņu sistēmām līdz modernām, vienotām komunikācijām, Avaya un tās priekšgājēji ir bijuši un joprojām ir nozares priekšgalā.

Tad ir jēga, ka Avaja būtu visur, kur cilvēki šodien sazinās. Uzņēmuma darbība sociālajos tīklos sākās neoficiāli un organiski auga. Pirmkārt, tas galvenokārt bija saistīts ar esošo klientu atbalstīšanu un noturēšanu, no kuriem daudziem ir nepieciešama nomaiņa, jo vecās tālruņu sistēmas ir pensijā.

Tajā laikā Dunay sekoja Avaya pieminējumiem Twitter, kas galvenokārt bija jautājumi, kurus viņš pārsūtīja, lai atbalstītu reps.

"Vecais 1.0 veids bija zvanu centrs vai biļešu ievadīšana tīmeklī," viņš teica. "2.0 ir tas, ka mēs centīsimies sazināties ar Avaya atbalstu, kas, starp citu, esmu arī Twitter."

Pieaugot sociālajiem medijiem, šie pieminējumi drīz vien kļuva par daudz, lai Dunay varētu vienkārši skatīties pats. Viņš atveda savu lietu Avaya TKO un aizgāja ar oficiālu atbalstu, lai izveidotu daudzfunkcionāla, globāla un virtuāla sociālo mediju komanda.

"Man bija ļoti viegli veidot savu biznesa lietu, paturot esošos klientus, jo tik dārgi ir iegūt jaunus klientus," viņš teica

Klientu sarunas “visur”

Ar vārdu mutē, Dunay atrada agrīnos sociālo mediju lietotājus 15 000 Avaya darbinieku, sākot ar septiņiem cilvēkiem komunikācijas, mārketinga, atbalsta, juridisko un citu biznesa vienību vidū. Kad komanda sāka organizēt Avaya sociālo mediju stratēģiju, viņi izvēlējās koncentrēties uz četriem galvenajiem rīkiem: Facebook, emuāru veidošanu, forumiem un Twitter.

No turienes Avaya sociālie mediji bija "burtiski eksplozija", pēc Dunay domām. Šī septiņu darbinieku komanda tagad ir izaugusi līdz 50 - viņi visi brīvprātīgi piedalīties sociālajos medijos papildus viņu parastajiem darbiem.

Šodien uzņēmumam ir 42 Facebook grupas, piecas Facebook fanu lapas, viens ārējs emuārs ar 10 parastajiem Avaya rakstniekiem, 10 globālie Twitter konti un 12 LinkedIn grupas. Iekšēji Avaya izmanto sociālo mediju tikpat daudz, izmantojot 14 iekšējos emuārus, 15 wiki, aptuveni 3000 darbiniekus Yammer un dažus nesen palaistajā Socialcast.

Facebook kalpo kā centrs, ar notikumiem, jaunumiem, diskusijām un saitēm uz emuāra ziņām. The emuāros tiek apspriestas tendences, jauninājumi un kultūras atziņas. Twitter ļauj viņiem izlikt ziņas ātri informācijas biti, atbildēt uz atbalsta pieprasījumiem un pārraudzīt pieminējumus par zīmolu un konkurenci. Forumi ļauj klientiem piekļūt palīdz viens no otra vai no Avaya tehniskā atbalsta.

Ar ievērojamu impulsu Dunajs ziņoja KTO. "Viņa jautāja:" Kur mēs runājam ar klientiem? "Es teicu:" Visur! "Viņa jautāja:" Kur mēs sarunājamies ar partneri? ”Es teicu:“ Visur! ”Mēs rīkojam visas sarunas tajās pašās vietās ar katru no šiem vēlēšanu apgabaliem - un tad daži. ”

Konkursi, videoklipi un citi resursi piesaista Avaya Facebook fanus.

Avaijas acis un ausis

Ar aktīva klausīšanās kā komandas galveno pieeju dalībnieki konstatēja, ka viņi vienkārši nevar vienmēr atrasties visur - it īpaši, ja Avaya vārda pieminēšana pieauga no 1000 līdz 2500 nedēļā. Viņi pievērsās Radian6 tehnoloģijai noklausīties un novērtēt visus sociālo mediju pieminējumus ne tikai uzņēmuma, bet arī konkurentu, produktu nosaukumus un sarunu veidus.

"Mēs identificējām sarunas, kurās vēlējāmies iedziļināties," sacīja Dunajs. "Visur, kur notiek sarunas par mazo biznesu un komunikāciju, mums tur jābūt."

Avaya dziesmas a informācijas panelis ar pieminējumiemun var izvēlēties ignorēt vai atbildēt uz katru. Kad viens dalībnieks “dzird” kaut ko, kas prasa turpmākas darbības, viņš vai viņa to ievieto iekšējā wiki, un tas tiek piešķirts kādam no attiecīgās komandas, lai to novērstu. Tas varētu būt atbalsts, norēķini un finanses, inženierzinātnes, partneris utt.

Dunajs to uzsver neviena no Avaya atbildēm nav automatizēta. Kas zina, ko klients vai potenciāls varētu pateikt? Ja jūsu atbilde nav pielāgota viņu komentāriem, tad esat palaidis garām iespēju sazināties personīgā līmenī.

58 rakstzīmju izpārdošana

Vidēji Avaya katru nedēļu ar sociālo mediju starpniecību sazinās ar pāris desmitiem klientu. Klausoties, rodas arī komanda pārdošanas iespējas. Šī gada jūnijā 58 vienkārša tvita rakstzīmes uzsāka attiecības ar potenciālo klientu.

“Šoretels vai avaja? Laiks jaunai tālruņu sistēmai jau pavisam drīz, ”lasāms tviterī.

"Nepilnu varbūt 15 minūšu laikā mēs to bijām redzējuši un sapratuši, ko lai saka šim puisim," sacīja Dunajs. "Es uzrakstīju atpakaļ:" Mums ir daži augsti apmācīti speciālisti, kas vislabāk var palīdzēt izprast jūsu vajadzības un palīdzēt pieņemt objektīvu lēmumu. Piezvani man.'"

Dunay novirzīja kungu pie biznesa partnera un Pēc 13 dienām viņi noslēdza 250 000 ASV dolāru pārdošanu. Tajā pašā laikā iznāca jaunā klienta sekojošais čivināt: “... mēs esam izvēlējušies AVAYA kā savu jauno tālruņu sistēmu. Satraukti par tehnoloģiju un priekšrocībām... ”

“Mēs bijām tur. Mēs klausījāmies. Tas maksā klausīties, ”Dunajs sacīja. "Es nevaru teikt, ka 100% sarunu trāpījām tur, kur vēlējāmies būt, lai gan tas, iespējams, ir 60–70%. Bet attiecībā uz mūsu zīmolu tas ir 117%. Mēs esam katrā no šiem. ”

Avaya proaktīvi identificē atbalsta jautājumus un reaģē uz tiem, izmantojot čivināt.

Viens čivināt prom

Aktīvi meklējot pieminēšana un sarunas, Avaja redz jautājumus pirms tie pat rodas, pirms kāds sazinās ar uzņēmumu. Atbilde uz sociālo mediju pieminēšanu patiesi atstāj iespaidu uz klientiem, potenciālajiem klientiem un partneriem. "Mēs esam agrīnās reaģēšanas centrs lietām, kas notiek tirgū," sacīja Dunajs. "Viņiem patīk zināt, ka tu esi viens čivināt prom.”

Avaya sociālo mediju komanda ātri pieauga, bet Dunay ir vēl lielāks redzējums par sociālajiem medijiem.

"Es nedomāju, ka tam vajadzētu būt 50. Es domāju, ka tam vajadzētu būt 15 000. Ikvienam vajadzētu būt rokai, ”Dunajs sacīja. "Mēs noteikti vēlamies, lai organizācijā būtu vairāk cilvēku, kas būtu dziļāki un plašāki."

“Mūsu mērķi ir dziļākas, interesantākas un visaptverošākas sarunas ar tik daudz cilvēku, cik vien iespējams, ”viņš piebilda. "Kāpēc jūs neizmantotu visas iespējas, lai jūsu zīmols izveidotu labākas un dziļākas attiecības ar katru klientu, kuru vien varat?"