26 padomi, kā pievienot klientu apkalpošanu savai sociālo mediju stratēģijai: sociālo mediju eksperts

Vai jums ir nepieciešams plāns, kā pievienot klientu apkalpošanu sociālajām stratēģijām?

Kā Džeremijs Owjangs norāda, ka "pieaugot iekšējām un ārējām prasībām, uzņēmumi lielākoties kļūst reaktīvi, atkāpjoties no" Social Media Help Desk "."

Izmantojot stratēģiju, plānošanu un saziņu, varat pārliecināties, ka jūsu uzņēmums netiks aizrauts. Ja vēl nav pienākusi diena, kad jūsu sociālo mediju komanda tiek pievērsta klientu apkalpošanas problēmu risināšanai, ir godīgi teikt, ka tas ir tikai laika jautājums, pirms tās būs.

Šajā amatā septītā daļa A-Z ceļveži publicēts šeit, Social Media Examiner, es to apspriedīšu integrēta sociālo mediju un klientu attiecību pārvaldības programmas izstrādes nozīmi jūsu uzņēmumam.

Rokasgrāmata klientu apkalpošanas integrēšanai jūsu sociālo mediju stratēģijā

# 1: Piešķiriet savus resursus

Piešķiriet vairākiem komandas locekļiem atbildību par sociālo tīklu profilu pārvaldību, lai nodrošinātu, ka tie visi tiek atspoguļoti visas darbadienas laikā.

# 2: Pārvariet plaisu

Novērsiet nepilnības klientu apkalpošanas pārklājumā darbinieku pārtraukumu un atvaļinājumu laikā. Neriskējiet palaist garām svarīgus ziņojumus.

# 3: Izveidojiet izcilības centru

Džeremijs Owjangs iestājas par sociālo mediju izcilības centru izveidi, kas raksturota kā “centralizēta programma, kas nodrošina resursus, apmācību un stratēģiju dažādām uzņēmējdarbības vienībām, kas izvieto sabiedriskos medijus pavēlēt samazināt izmaksas, palielināt efektivitāti un nodrošināt standartizāciju. Šo komandu bieži vada korporatīvais sociālais stratēģis, kurš ir biznesa dalībnieks un programmas čempions. ”

# 4: piegādāt

Veiciet saziņu ar klientiem, kā solīts. Piemēram, Whole Foods ļauj lietotājiem uzzināt, kurā laikā un dienās viņi var sagaidīt dzirdi.

# 5: Novērtējiet

Regulāri apstājieties un ieskatieties, lai redzētu, kā klājas jūsu sociālo mediju lapām. Pārraugiet pārskatus un atslēgvārdus un nosakiet, cik daudz laika jūs tērējat klientu problēmu risināšanai.

# 6: Viela pārdomām

Šajā piedāvātajā pārdomu vielā ir iekļauti pāris labi matemātiski vienādojumi, kas jāatceras Sets Godins: “Mans īkšķis ir šāds: katra persona, kuru novēršat, jo jūsu produkts vai pakalpojums nav viņai piemērots, pārvēršas par trim lieliskiem klientiem. Katra slikta pārdošana jums izmaksā piecus. ”

# 7: partizānu mārketinga paņēmieni

Ann Evanston piedāvā piecas partizānu mārketinga metodes, lai uzlabotu klientu pieredzi sociālajā jomā:

• Iestatiet meklēšanas frāzes jautājumiem, ar kuriem saskaras jūsu mērķa tirgus, piemēram, “lēns internets” vai “interneta savienojums”.
• Iestatiet arī meklēšanas frāzes savam uzņēmuma nosaukumam. Meklējumus ir viegli iestatīt iekšā Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Pieminēt sociālo tīklu un meklēs arī emuāra ziņas.
• Noskatieties šos pieminējumus un atbildiet uz tiem! Piedāvā empātiju, palīdzi un izsaki ierosinājumu. Parādiet viņiem, ko dzirdējāt.
• Kad cilvēki pozitīvi lieto jūsu uzņēmuma vārdu, sakot “paldies”, tiek veidots veids, kā uzturēt sakarus, kad viņi kļūst par faniem un novirzīšanas avotiem (vai potenciālajiem klientiem, ja vēl nav).
• Ja notiek kaut kas negatīvs, rīkojieties ar integritāti un labu komunikāciju. Neizdzēsiet to; tas ir tāpat kā iebāzt galvu smiltīs. Jūs varat parādīt citiem, cik jūs esat žēlīgs.

# 8: Rumbas un runāja

Džeremijs Owjangs ierosina, ka centrmezgla un spieķa modelis nodrošina centralizētus resursus biznesa vienībām. Un Drū Maklelans iesaka klientiem veidot satura veidošanas tīmekli a centrmezgls modeli. “Visām jūsu sociālo mediju darbībām jums ir jābūt galvenajam vai centram. Viena vieta, kas ir jūsu galvenā satura krātuve. ”

# 9: Saskarne starp funkcijām

The Kopienas apaļais galds savā ziņojumā iesaka 2010. gads Kopienas pārvaldībā, ka kopienas vadība “arvien vairāk ir atsevišķa un atsevišķa loma, kas ir tieši atbildīga par saskarsmi ar daudzām funkcijām nodrošināt kopienas locekļu aprūpes nepārtrauktību.”

# 10: Pamatojums

Ievērojiet Kopienas apaļais galds: “Mērīšana NAV par pamatojumu. Tas ir par datu izpratni lai jūs varētu paveikt labāku darbu. ”

# 11: Galvenās ieinteresētās puses

Atcerieties, ka galvenajām ieinteresētajām personām rūpēs dažādi jūsu sociālo mediju aspekti, un tām būs nepieciešama piekļuve dažāda veida sociālo mediju metrikām. Forrestera baltajā grāmatā “Svarīga sociālo mediju mārketinga metrika: pareizo datu paziņošana iekšējām ieinteresētajām personām, ”Norāda Neits Eljots uzņēmuma dažādo iekšējo ieinteresēto personu uzmanība būs atšķirīga. “Izveidojiet biežu digitālo metriku ziņošanu kopienas vadītājiem un sociālo mediju stratēģiem, katras kampaņas vai gada pārskatus zīmola un izmēģinājuma metriku citiem mārketinga komandas locekļiem un ceturkšņa vai gada ziņojumu par finanšu rādītājiem vadītāji. ”

# 12: Klausies

Izveidojiet labu klausīšanās stratēģiju un noteikti klausieties ne tikai klientu komplimentus, bet arī turiet ausis noregulētas, lai dzirdētu viņu sūdzības. Heidija Koena saka: “Ar sociālo mediju uzraudzības rīku palīdzību cklientu serviss var dzirdēt patērētāju prasīto informāciju, savlaicīgi sniegt atbildes un noteikt agrīnās PR un citu problēmu brīdināšanas pazīmes. ”

# 13: mazināt problēmas

Viena lieta ir klausīties klientu teikto. Turklāt mums jāveic arī piesardzības pasākumi un darbības. Kā Heidija Koena saka: “Pašreizējā sociālo mediju ekosistēmā tam ir izšķiroša nozīme ir izveidots krīzes pārvarēšanas plāns lai mazinātu iespējamās problēmas. ”

# 14: mijiedarbību un problēmu skaits

Daži uzņēmumi ir koncentrējušies uz fanu un sekotāju skaitu, kurus viņi iegūst, izmantojot sociālos medijus. Un, lai gan tas viss ir lieliski un labi, mums jāatceras izsekot mijiedarbībai, kāda personālam ir un jāspēj ziņot par konstatētajām problēmām un to, cik veiksmīgi atrisinātas.

# 15: Iespējas

Klientu apkalpošanas jautājumi un sūdzības nav jāuzskata par visām negatīvajām. Ar pareizu domāšanu mēs varam tos uztvert kā iespējas uzziniet vairāk par to, ko cilvēki no mums vēlas un sagaida. Izmantojiet atsauksmes kā uzlabošanas iespējas.

# 16: Procesi un politika

Klientu apkalpošanas un sociālo mediju vajadzības jārisina ne tikai mārketinga nodaļai. Uzņēmumi tiek aicināti izstrādāt pamatīgus procesus un politikas. Drū Krauss raksta Gartner dokumentā Jaunu tehnoloģiju analīze: Sociālā CRM klientu apkalpošanai ka „viens no sociālās CRM klientu apkalpošanas tehnoloģiju ieviešanas kavētājiem ir definētu procesu un politikas trūkums… Daudzi atbilst galvenajiem un novēloti adoptētāju profils centīsies kavēt jauno tehnoloģiju ieviešanu savos kontaktcentros, kamēr agri nav pārbaudīti optimizētie procesi un politika adoptētāji. Tā vietā viņi izvēlēsies ļaut saviem mārketinga departamentiem - kuriem ir pieejams īstermiņa budžets šādiem ieguldījumiem - uzņemties vadību, apstrādājot visas sociālās CRM mijiedarbības.

# 17: jautājumi

Atbildot uz patērētāju jautājumiem, bieži nonāk aizmugurē, lai atbildētu uz klientu sūdzībām. Tomēr savlaicīga atbilde uz jautājumu būs likt klientiem justies sadzirdētiem un potenciāli var mazināt neapmierinātību.

# 18: Atrisiniet problēmas

Mēģiniet nekavējoties atrisināt problēmas. Steisija Akevero saka: “Dažreiz lielākie protestētāji var kļūt par advokātiem ar nelielu mīlestību un uzmanību. Ja nenodrošināt kādu klientu apkalpošanas avotu vai nenovirzāt tiešsaistē kādam, kurš varētu palīdzēt, jūs riskējat ar savu reputāciju. ”

# 19: Strukturālā bedre

Strukturālo caurumu var uzskatīt par personu starp divām grupām, kas ir aizvesta, tādējādi radot atvienojumu starp abām grupām. Kopienas apaļais galds iesaka, ka “atzīšana var likt uzņēmumiem rdomāt par savu čivināt kontu ārpakalpojumiem saviem PR uzņēmumiem. ”

# 20: Social CRM veidne

Gartner's Drū Kruss piedāvā darbības tehnoloģiju un pakalpojumu sniedzējiem, kas ietver sociālās CRM “veidnes” izstrādi klientu apkalpošanas piegādes procesam jūsu klientiem. Jūs domājat, ka tas ir standarti, pēc kuriem balstāt visu klientu apkalpošanu, saskaņā ar kuru visi jūsu biznesa pārstāvji sniegt tādu pašu aprūpes kvalitāti un tos pašus pakalpojumus un ziņojumus.

# 21: Nelaimīgi klienti

Domājot par sociālajiem medijiem un klientu apkalpošanu, var būt gadījumi, kad mēs atrodamies spektra otrā pusē kā nelaimīgs klients. Ēriks Dekers raksta, “Ja jūs neesat apmierināts ar kādu uzņēmumu, visos gadījumos sūdzieties. Tās ir jūsu kā klienta tiesības. Bet, ja jūs dari to pareizi, jūs, visticamāk, iegūsit to, ko vēlaties, nekā tad, ja jūs ņaudat un satverat viņu nespēju un neveiksmes. "

# 22: funkciju dažādība

Heidija Koena norāda, ka sociālie mediji ir mainījuši patērētāju un uzņēmumu viedokli par klientu apkalpošanu. Klientu apkalpošana veic dažādas funkcijas, tostarp uzlabo jūsu mārketingu. Heidija uzskaita 12 veidi, kā sociālie mediji uzlabo klientu apkalpošanu:

• Piešķir biznesam cilvēka seju
• Klausās, ko klienti saka
• Proaktīvi sadarbojas ar potenciālajiem klientiem un klientiem
• Nodrošina papildu ar produktu saistītu saturu
• Atbild uz jautājumiem, kas saistīti ar produktu
• Piegādā alternatīvu kontakta kanālu
• Dod klientiem iespēju sarunāties savā starpā
• Dalās ar klientu atsauksmēm
• Atzin savus klientus
• Parāda klientus aizkulisēs
• Veic īpašus piedāvājumus
• Izveido jaunas pirkšanas iespējas

# 23: Gudrība

Šajā Džeikoba Morgana paziņojumā no viņa amata ir daudz gudrības,

Kas ir Sociālā CRM? "Sociālā CRM ir saistīta ar pāreju no faniem un sekotājiem uz klientiem un advokātiem."

# 24: (E) ekspozīcija

Post MarketingProfs Klientu apkalpošanai nepietiekami novērtē sociālos medijus norāda, ka “ja sociālais CRM tiek darīts labi, tas sniedz papildu priekšrocības, ko sniedz jūsu zīmola palielināta ekspozīcija, palīdzot noturēt esošos klientus, piesaistot jaunus klientus un veicinot zīmola atpazīstamību.”

# 25: Kāpēc mēra

Lai kopienas pārvaldība būtu veiksmīga, mums regulāri jāvērtē mūsu centieni. Dions Hinčklifs raksta: “Ja jūs neskatāties uz kopējo dalības līmeni, jauno dalībnieku izaugsmes ātrumu, pieņemšanu nesen atslēgto un pēc tiem sekojošo sarakstu utt., tad jūs nepārvaldāt savu sociālo tīklu vide. Izpratne par kopienas vispārējo veselību un impulsu, tieša atbilde uz to un darīšana katru dienu būs vitāli nepieciešama, lai jūsu centieni būtu veiksmīgi ilgtermiņā. ”

# 26: Dedzīgs

Sociālā CRM prasa centību un uzticību. Esiet dedzīgi, uzturot labas attiecības ar klientiem.

Vai esat integrējis klientu apkalpošanas un sociālo mediju centienus? Ko jūs pievienotu šim sarakstam? Atstājiet savus komentārus zemāk esošajā lodziņā.