Kā nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu ar sociālajiem medijiem: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūs atsaucaties klientiem sociālajos tīklos?

Vai jūs pielāgojat savu mijiedarbību ar viņiem?

Jūsu zīmols un reputācija tiešsaistē ir atkarīga no tā, kā jūs sniedzat sociālo mediju klientu apkalpošanu.

Šajā rakstā jūs to darīsit atrodiet četrus veidus, kā sociālo mediju sarunas rada ārkārtas klientu pieredzi, kas iedvesmo lojalitāti un ieteikumus mutiski.

# 1: izveidojiet neaizmirstamu pieredzi

Viens no lielajiem ieguvumiem, ko sniedz klientu atbalsts sociālajos tīklos ir spējīgs sazināties ar patērētājiem reāllaikā. Jūs redzēt vajadzību, un jūs to aizpildāt. Jūs dzirdat problēmu, un jūs to atrisināt.

Klientu jautājumu risināšana publiskā telpā var dot labumu gan jums, gan klientam, ar kuru strādājat, it īpaši, ja jūs iet pāri vispārīgam “Lūdzu, zvaniet mums, lai mēs varētu atrisināt problēmu.”

Paņemiet stāstu par Pāvilu Jangu un viņa neveiksmīgo atgadījumu ceļā uz darbu. Kādā lietainā piektdienas rītā Ņujorkā viņš uzlēca CitiBike un devās strādāt uz dienu, kad notika tikšanās.

Kad viņš noapaļoja stūri, slidenā iela guva labāko no viņa, kā rezultātā viņa velosipēds - un viņš - ietriecās slapjā zemē.

Pāvils tvītoja par savu nepareizo notikumu un bija pārsteigts par turpmāko notikumu: CitiBike ar rokām piegādāja dāvanu karti jaunam džinsu pārim.

Protams, Pāvils bija pārsteigts un priecīgs par CitiBike centieniem, un viņš tvītoja savu atzinību.

CitiBike varēja tvītot atpakaļ un “Ak nē! Mēs ceram, ka jūsu diena kļūs labāka. ” Tā vietā viņi sirsnīgi (un neaizmirstami) centās padarīt Pāvila dienu labāku. Tā ir laba likme, ka Pāvils tagad ir mūža klients, un viņš, iespējams, stāsta citiem par savu iespaidīgo pieredzi.

Tādi veidi klientu apkalpošana iespējas ir nobriedušas, lai pastiprinātu savu klientu atzinību - it īpaši, ja jūs varat ātri risināt problēmas.

# 2: pievērsiet uzmanību

Mums visiem ir bijusi šī saruna, kur ir acīmredzami, ka otra uzmanība zūd un pazūd. Tas ir nomākta, nepatīkams un nepieklājīgs, vai ne?

Tas pats attiecas arī uz sociālajiem medijiem. Kad jūs palūdziet klientiem pievienoties jums tiešsaistē, jūs uzaicināt viņus uz sarunu - un sarunas ir divvirzienu iela.

Uzbūvēt ilgstošas ​​attiecības ar klientiem, esi uzmanīgs un atbalstošs katrā situācijā. Pielāgojiet savu misiju, redzējumu un vērtības tiešsaistes mijiedarbībai, lai piešķirtu jēgu jūsu centieniem.

Netflix ir pazīstams ar izcilu tiešsaistes klientu apkalpošanu. Tas lielā mērā ir saistīts ar korporatīvo kultūru, kas darbiniekiem dod iespēju rīkoties ātri. Netflix rūpīgi apmāca atbalsta personālu, kā risināt klientu komplimentus un sūdzības, un mudina viņus rīkoties reāllaikā.

Jūs varat apskatīt Netflix Twitter straumi un redzēt sarunas, kur problēmu risināšana ir norma. Uzņēmuma ātrā, pozitīvā uzmanība ir uzkrājusi lielu daļu laimīgu un apmierinātu klientu. Daudzi no šiem klientiem, piemēram, @alcesr, tweet par savu pozitīvo pieredzi.

# 3: Sekojiet cauri

Viena no ilgstošu klientu attiecību galvenajām sastāvdaļām ir uzticamība. Bet uzticamība pārsniedz tiešsaistes sarunas. Tev vajag sekot līdzi konsekventi, aktīvi sociālie profili.

Piemēram, ko klienti redz, meklējot jūsu uzņēmumu Facebook? Dinamiska kopiena, kas veltīta attiecību kopšanai? Publikas atzinība? Vai arī pamesta lapa, tāda kā iepriekš?

Gandrīz neticami ir tas, ka Wegmans bija uzkrājis vairāk nekā 50 000 fanu, kad viņi 2013. gada sākumā pārtrauca sūtījumus. Viņi būtībā pameta savu kopienu.

Kad apmeklētāji redz stāvošu lapu (īpaši tādu, kurā ir daudz fanu), viņi atstāj negatīvu uztveri, ka uzņēmums patiesībā nenovērtē viņu kopienu.

# 4: dodieties uz papildu jūdzi

Nebaidieties iet pāri un tālāk uzturēt pastāvīgas attiecības ar klientiem. Regulāra visu sociālo mediju kontu uzraudzība jums palīdzēs atrodiet īpašas iespējas, kuras varat izmantot, lai paaugstinātu savu biznesu konkurences apstākļos.

Piemērs klientu apkalpošanai ir Nordstrom. Kopš tās darbības sākuma 1901. gadā Nordstrom misija ir bijis "sniegt klientiem pēc iespējas pārliecinošāku iepirkšanās pieredzi".

Viss, kas jums jādara, ir izpētīt viņu Twitter plūsma vai Facebook lapa lai redzētu, cik veiksmīgi viņi ir iztulkojuši savu nerimstošo apņemšanos kvalitatīva klientu apkalpošana, gan veikalā, gan tiešsaistē.

Kaut arī pasakas par Nordstrom klientu apkalpošanu ir kļuvušas leģendāras, Nordstrom par ikonu, kas ir šodien, padara neuzkrītošie mediju mirkļi.

Viņu klientu pieredze tiek veidota ikdienas mirkļos. Tas ir ieausts visās viņu uzņēmuma kultūras šķiedrās, kur papildu jūdze ir dzīvesveids.

Nordstrom ir izvirzījis savu pienākumu uzklausīt klientus un atbildēt uz tiem, neatkarīgi no situācijas. Piedalieties Danielle Reisch un Nordstrom darbinieka sarunā. Var redzēt, ka Nordstrom ne tikai ātri atbildēja, bet arī atgriezās, lai atvainotos un piedāvātu alternatīvu risinājumu.

Kaut arī šīs konkrētās mijiedarbības gala rezultāts, iespējams, nav bijis ideāls, viņu klausīšanās prasmes noteikti bija.

Nordstrom zina, ka katra klienta mijiedarbība ir iespēja radīt ievērojamu pieredzi.

Pēdējās domas

Kā jūs padarāt savu uzņēmumu neaizmirstamu? Kā jūtas jūsu klienti, ejot prom no jūsu veikala vai tiešsaistes sarunas? Neatkarīgi no tā, vai kāds sūdzas vai izsaka komplimentus, viņš parasti vēlas tikai tikt uzklausīts.

Vienreiz tu identificēt klientu vēlmes un vajadzības, jums ir labāk sagatavots sniegt izcilu zīmola pieredzi.

Kad veltāt laiku, lai klausītos un ātri reaģētu, jūs sakāt klientiem, ka viņus novērtējat. Šī personīgā uzmanība ļauj jums uzturēt attiecības un nopelnīt klientu uz mūžu.

Ko tu domā? Kā jūs izmantojat sociālo mediju pozitīvai klientu apkalpošanai? Vai esat kādreiz izmantojis sociālos medijus, lai pievērstu uzņēmuma uzmanību? Es labprāt dzirdētu jūsu domas zemāk esošajos komentāros.