Kā izmantot Facebook Messenger sociālo klientu apkalpošanai: sociālo mediju eksaminētājs

Vai vēlaties nodrošināt labāku klientu apkalpošanu pakalpojumā Facebook?

Vai vēlaties uzzināt, kā Facebook Messenger var palīdzēt?

Šajā rakstā jūs to izdarīsit uzziniet, kā izmantot Facebook Messenger kā vērtīgu klientu kopšanas rīku.

Kāpēc Messenger klientu apkalpošanas pirmajām līnijām?

Saskaņā ar USA Today, Facebook uzskata, ka Messenger for Business ir “sarunu komercijas” vieta. Kā norāda Facebook Messenger vadītājs Deivids Markuss, “... tik ilgi uzņēmējdarbība vienmēr bija sarunvaloda. Tīmeklis (e-komercija) patiešām ir anomālija. Pērkot lietas, ir labi justies cilvēciskākām attiecībām ...

Tiešām, ziņojumapmaiņas lietotnes ir ideāla iespēja sazināties ar klientiem un potenciālajiem klientiem. Klientu apkalpošana dabiski izplūst no šīm individuālajām sarunām.

Facebook viedoklis izriet no tendences: ziņojumapmaiņa galu galā varētu aizstāt sociālo tīklu kā iecienītāko tiešsaistes izklaidi. 2015. gadā reģistrēto ziņojumapmaiņas lietotņu skaits bija par 25% lielāks nekā sociālo mediju skaits. 2015. gada beigās

2,5 miljardi cilvēku reģistrēta vismaz vienas ziņojumapmaiņas lietotnes izmantošanai, un tehnoloģiju un stratēģiju konsultāciju firma Activate sagaida, ka līdz 2018. gadam to skaits pieaugs līdz 3,6 miljardiem.

Facebook Messenger ir priekšgalā. 2017. gada aprīlī mobilajai Messenger lietotnei bija 1,2 miljardi aktīvo lietotāju mēnesī visā pasaulē. Tas pasaules mobilo tērzēšanas lietotņu vidū ierindojas otrajā vietā (aiz WhatsApp). Facebook Messenger tagad aizēno pat Ķīnas WeChat, kas ir dominējis Ķīnas ziņojumapmaiņas tirgū ar 600 miljoniem aktīvo lietotāju mēnesī.

Facebook Messenger ir ātrs, mobils un efektīvs, kas padara to par lielisku instrumentu biznesa / klientu mijiedarbībai un vērtīgu platformu klientu apkalpošanai. KLM efektīvi izmanto Messenger klientu mijiedarbībai. Aviokompānija izveidoja a daudzvalodu spraudnis kas ļauj viņu auditorijai izmantot Messenger, lai saņemtu ceļojuma informāciju, rezervācijas apstiprinājumu, iekāpšanas kartes un daudz ko citu.

Tērzēšanas roboti var uzlabot klientu apkalpošanas efektivitāti

Uzņēmumi sāk izmantot Messenger robotus uzlabot klientu apkalpošanu. Ne visi tērzēšanas roboti ir izveidoti vienādi. Vienkāršie, pie kuriem esam pieraduši strādāt kā automatizēts tālruņa operators: “Darba stundas nospiediet 1, nospiediet 2, lai iegūtu norādes uz mūsu veikalu. ” Sarežģītāki roboti, piemēram, Uber’s, ļauj Facebook lietotājiem pieprasīt braucienu, pat neatverot lietotne.

Viens acīmredzams tērzēšanas robotu ieguvums ir tas, ka viņi to var palieliniet savu tiešsaistes pieejamību. Ņemot vērā auditorijas cerības uz piekļuvi sociālajiem kanāliem 24 stundas diennaktī, uzņēmumi ir pievērsušies automatizācijai, lai apmierinātu pieprasījumu.

Iespējams, ka varēsiet samazināt darbaspēka izmaksas, kas saistītas ar klientu aprūpi līdz 30% par pievienojot tērzēšanas robotu uz rīkoties ar vienkāršiem informācijas pieprasījumiem un sākotnējā mijiedarbība, kad jūsu uzņēmums ir slēgts. Tērzēšanas roboti var arī palielināt jūsu klientu loku. Piemēram, iegūti 1-800-Ziedi 70% viņu jauno klientu, izmantojot tērzēšanu.

Lai gan tērzēšanas robotiem ir jāpieiet piesardzīgi. Lai panāktu pareizību, viņiem ir nepieciešams laika un resursu ieguldījums.

Kā piesaistīt Messenger klientu apkalpošanai

Labā ziņa ir tā, ka jums nav jāizveido savs spraudnis. Jūs varat daudz darīt, lai uzlabotu klientu apkalpošanu, vienkārši izmantojot pašas Messenger funkcijas.

Pirmkārt, varat izmantot Messenger uzsākt privātu sarunu ar ikvienu, kurš izliek ziņas jūsu lapā vai komentē jūsu ziņas. Šī salīdzinoši jaunā funkcija ļauj jūsu klientu apkalpošanas komandai meklēt veidus, kā sākt privātas sarunas.

Facebook arī nesen pievienoja iespēju iekļaujiet skaidru paziņojumu, kad privāti atbildat uz komentāru vai ziņu. Tas ļauj ikvienam, kurš skata publisko saturu, uzzināt, ka esat sācis privātu dialogu. Šī noteikti ir ļoti noderīga funkcija, ja kādreiz ir jārisina situācija bezsaistē.

Varat arī izmantot Messenger, lai atbildiet visiem, kas jums sūta ziņojumu, kas nonāk jūsu uzņēmuma Messenger iesūtnē. Neatkarīgi no tā, vai mobilajā tālrunī vai galddatorā, šī ir atsevišķa ziņojumu iesūtne no personīgās Messenger lietotnes.

Izmantojiet Facebook atjaunināto iesūtni, lai klausītos un pārvaldītu klientu sarunas pakalpojumā Messenger

Ja saņemat lielu ziņojumu apjomu, viena no tiešsaistes sociālās aprūpes problēmām ir ziņojumu noklausīšanās un pārvaldīšana dažādās platformās. Tas ir vēl sarežģītāk, ņemot vērā, ka 42% patērētāju, kas iesniedz sūdzību sociālajos medijos, sagaida a 60 minūšu atbildes laiks.

Noderīgs laika ietaupījums ir Facebook vienotā iesūtne biznesa lapām, kas ietver atsauksmes, komentārus un ziņojumus, kas nosūtīti, izmantojot Facebook, Instagramun Messenger gan mobilajā, gan darbvirsmā. Iesūtnē visi ziņojumi ir vienā straumē, kuru ir viegli filtrēt un kārtot.

Piezīme: Iespējams, vēl nav vienotās iesūtnes mobilajā ierīcē; šķiet, ka Facebook joprojām to izlaiž lapu administratoriem.

Šī vienotā iesūtne mobilajā lietotnē Facebook Pages ietver iespēju atbildēt uz publiskajiem sienas ziņu komentāriem iesūtnē un atzīmējiet tos kā “Gatavs” vai “Sekošana”. Jūs pat varat piešķir tos lietotājiem vai komandām.

Jūs varat arī personalizēt iesaistīšanos, izmantojot vienoto iesūtni kā pamata sociālās CRM rīku. Iesūtne ļauj apskatīt ierobežotu daudzumu publiskas informācijas par klientu jūsu Facebook lapas komentāriem, Instagram komentāriem un Messenger sarunām, lai jūs varētu personalizēt savu atbildi. Pieejami arī tādi rīki kā Piezīmes un papildu mape.

Facebook atsauksmes tiek rādītas blakus visiem citiem jūsu ziņojumiem vienotā iesūtne, kas ļauj labāk pārvaldīt sava uzņēmuma tiešsaistes reputāciju.

Lai izmantotu visas iesūtnes funkcionalitātes priekšrocības, jums būs jāsaista sava Facebook lapa ar savu Instagram kontu. Jūs, iespējams, jau esat to izdarījis, ja reklamējat ziņas vai rādīt reklāmas vietnē Instagram.

Kad jūsu Facebook lapa un Instagram konts ir saistīti, mobilajā lietotnē Pages Manager pieskarieties ziņojumapmaiņas ikonai lai atvērtu iesūtni.

Atrodiet līdzsvaru starp tehnoloģijām un cilvēka pieskārienu

Visas pasaules tehnoloģijas nepalīdzēs jums veidot labākas attiecības ar klientiem un atrisināt svarīgus jautājumus, ja neuzsverat arī cilvēka pieskārienu. Cilvēki ātri sarūgtina, ja īsta persona nav pieejama. (Vienkārši padomājiet, cik kaitinošas var būt šīs garās tālruņa izvēlnes, kad tās jūs apved apļiem un ilgstoši aiztur.)

Lai sāktu, izmantojiet tikai pielāgotu Messenger robotuklientu apkalpošanas ceļojums, bet tad ātri norīkot apmācītu klientu apkalpošanas grupas dalībnieku par šo kritisko cilvēka pieskārienu.

Nodrošiniet pienācīgu apmācību kopienas vadītājiem

Lai nodrošinātu konsekventu un efektīvu klientu sociālo aprūpi, uzņēmumiem tas jādara izveidot skaidru sūdzību izskatīšanas procesu. Šis process var ietvert iekšējos kontrolsarakstus, tērzēšanas skriptus un bieži uzdoto jautājumu sarakstu ar dažādām noderīgām atbildēm uz katru jautājumu.

Apsveriet trīs specifikas:

• Nosakiet, kurš no jūsu komandas locekļiem pārskatīs ienākošos komentārus.
• Norādiet, kuri komentāri jāatrisina publiski. Tie ietver lapu ierakstus vai atsauksmes Facebook. Sniedziet piemērus.
• Definējiet, kurām sarunām vajadzētu kļūt privātām un ar kādu metodi: privātu ziņojumu, e-pastu vai tālruni.

Ideālā gadījumā nodrošināt sociālo klientu apkalpošanas pārstāvju pilnvaras līdz noteiktam brīdim pieņemt savus gudros lēmumus. Zappos ar šo pieeju ir veicies ārkārtīgi labi, mudinot komandas locekļus nodrošināt zvaigžņu klientu apkalpošanu, kas patiešām palīdzēja Zappos ievietot kartē. Tie bieži tiek minēti kā klientu sociālās aprūpes etalons.

Vēl viens lielisks klientu apkalpošanas pārstāvju pilnvarošanas piemērs ir Dereka Siversa grāmatā, Viss, ko vēlaties: 40 nodarbības jauna veida uzņēmējiem. Sivers runā par sistēmu, kuru viņš ir izveidojis savam biznesam, CD Baby, lai efektīvi deleģētu savai komandai un dotu viņiem iespēju pašiem pieņemt lēmumus.

Kad radās klientu atbalsta jautājums vai jautājums, ar kuru komanda iepriekš nebija saskārusies, Sivers ar viņiem veica šo piecu posmu procesu:

• Savāc visus apkārt.
• Atbildiet uz jautājumu un paskaidrojiet filozofiju.
• Pārliecinieties, ka visi saprot domāšanas procesu.
• Palūdziet vienai personai to ierakstīt rokasgrāmatā.
• Ļaujiet visiem zināt, ka nākamreiz to var izlemt bez viņa.

Pēc diviem mēnešiem jautājumu vairs nebija, un CD Baby bija visaptveroša rokasgrāmata ar dokumentētām klientu apkalpošanas procedūrām, kuras visi viņa darbinieki saprata.

Ja esat soloprēnists vai strādājat ar nelielu komandu, Siversam līdzīga procesa pieņemšana varētu palīdzēt ievērojami palielināt savu uzņēmumu un iegūt stratēģiskas priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem.

Labākā sociālo klientu apkalpošanas prakse

Personiska iesaistīšanās ir vitāli svarīga, un klienta sociālajai aprūpei ir optimāla pieeja. Šeit ir deviņas ieteicamās labākās prakses:

1. Atbildiet nekavējoties

Jūsu reakcijas laiks var burtiski iegūt vai zaudēt klientus un ieņēmumus. Klienti sagaida ātru atbildi sociālajos medijos kopumā. The lēna reakcijas laika ietekme ir nozīmīgi klientiem, kuri rada bažas:

• 56% nekad vairs neizmantos uzņēmumu (tas ir pareizi - jūs ātri nezaudēsiet pusi no klientiem, kuriem ir sūdzība)
• 52% pastāstīs ģimenei un draugiem par savu pieredzi
• 54% jautājumu izvirza vadītājam

Viņi var arī sūdzēties publiski un pat izmantot citu kanālu, lai saasinātu savas bažas.

Atcerieties, ka Facebook tieši jūsu lapā parāda jūsu uzņēmuma reakcijas ātrumu. Lai iegūtu emblēmu “Ļoti reaģē uz ziņojumiem”, jūsu lapā pēdējo 7 dienu laikā ir jābūt sasniegušam 90% atbildes līmeni un 15 minūšu atbildes laikam.

Messenger roboti un pielāgojami Away ziņojumi var būt vērtīgi instrumenti klientu ātrai un efektīvai apkalpošanai.

2. Mērķis ir 100% atbildes reakcija

Atbildiet uz pēc iespējas vairāk jautājumiem, komentāriem un ziņojumiem. Mērķis apstipriniet katru ierakstu, recenziju vai reģistrēšanos. Klienti vēlas tikt uzklausīti. Neviena atbilde netiek pielīdzināta klienta ignorēšanai. Tāpat kā jūs savā veikalā neatstātu kādu stāvēt bez uzmanības, nevajadzētu atstāt komentāru tiešsaistē bez uzraudzības.

Lai palīdzētu jums to izdarīt efektīvāk, izveidot iepriekš rakstītas atbildes racionalizēt procesu. Klienti vēlas personīgu uzmanību, tāpēc pielāgot atbildi no turienes. Atkārtojiet klienta bažas lai parādītu viņiem, ka esat dzirdējis, un pēc tam uzrunājiet to pēc iespējas labāk. Jūsu atbildēm vienmēr jābūt skaidri uzrakstītām, lai jūsu nozīme netiktu pārprasta.

Mērķis ir palīdziet klientiem justies kā daļa no jūsu uzņēmuma kopienas. Lai sasniegtu 100% atbildes mērķi, jums, iespējams, būs jāizvieto apmācītāki kopienas vadītāji. Šis ir viens no ienesīgākajiem ieguldījumiem, ko varat veikt savā uzņēmumā. Tā ir arī viena galvenā joma, kurā pat mazākais bizness var konkurēt ar milzīgiem globāliem zīmoliem un piesaistīt jaunus klientus uz mūžu.

Jūsu atbildes stratēģija var atšķirties atkarībā no jūsu uzņēmuma lieluma. Mazajiem uzņēmumiem uzmanība vienmēr tiek pievērsta sabiedrības veidošanai, tāpēc atbildiet uz visu. Lielākiem uzņēmumiem jūs varat izvēlēties pozitīvu komentāru vienkārši atzīmēt ar Patīk un pavadīt vairāk laika, lai negatīvie komentāri kļūtu par pozitīvu klienta pieredzi.

3. Vienmēr esi pieklājīgs

Kļūšana par dusmām vai neapmierinātību atbildē tikai saasinās klienta negatīvās jūtas vai iespaidus par uzņēmumu. Tas ir svarīgi iejusties klientā, atbildi mierīgi, un esi pieklājīgs.

Izveidojiet procesu neparastu situāciju risināšanai kur klienti kļūst kareivīgi vai ļaunprātīgi. Nekavējoties pārejiet uz privāto režīmu. Izstrādājiet atbildes, lai profesionāli izsauktu uzvedību, un iesaistiet vadītāju, ja tas turpinās. Ja jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji efektīvi atspoguļo un atzīst bažas, tas lielā mērā palīdzēs novērst šīs situācijas.

4. Izmantojiet cilvēku vārdus

Vai zinājāt, ka personas vārds ir vissaldākais un vissvarīgākais vārds visā viņu vārdu krājumā? Rapport var ātri attīstīties, veicot vienkāršu darbību, izmantojot personas vārdu.

Ja iespējams, komentāriem izmantojiet tagu @ lai brīdinātu personu, ka esat atbildējis. Parasti Facebook paziņos lietotājiem, kad viņi saņems atbildi uz viņu individuālo komentāru; tomēr viņu vārda taga @ pievienošana var palielināt varbūtību, ka viņi redzēs jūsu atbildi.

Tas ir īpaši svarīgi, atbildot uz virkni atbilžu uz komentāru, piemēram, zemāk esošajā piemērā. (Starp citu, lai noņemtu kāda uzvārdu, vienreiz nospiediet atpakaļatkāpes taustiņu.)

5. Lieciet moderatoriem parakstīties ar savu vārdu

Lai turpinātu veidot saikni un izveidot draudzīgu tiešsaistes kultūru, pārliecinieties, ka jūsu moderatori, pierakstoties, lieto savus vārdus. Tas ir tāls ceļš uz mijiedarbības humanizēšanu. Tas klientiem saka, ka faktiska persona viņus dzirdēja. Cilvēki neattiecas uz logotipu, ēku vai uzņēmuma nosaukumu. Cilvēki ir saistīti ar cilvēkiem.

Turklāt, ja un kad jūsu auditorijas locekļi atsaucas, viņiem ir kāds, ar ko tieši runāt.

6. Ziniet, kuri sociālo mediju ieraksti jāatrisina publiski un privāti

Jūs nevarat izpatikt visiem. Notiks neizbēgams negatīvs komentārs vai sūdzība. Ja situācija izskatās, ka tā saasināsies, pēc iespējas ātrāk izmantojiet to bezsaistē vai privāti. Tādā veidā jūs varat efektīvi reaģēt, neredzot citiem arvien neapmierinātāku klientu.

Jūsu procesam, kā rīkoties ar klientu apkalpošanu sociālajos medijos, jāietver to situāciju identificēšana, kuras jāpārvieto uz privātu saziņu. Šī procesa konsekventa ieviešana stiprinās jūsu zīmolu.

Atcerieties, ka diemžēl mūsdienu vīrusu digitālajā pasaulē nav nepieciešams daudz, lai ātri saasinātu klientu apkalpošanas problēmu. Jo labāk jūsu uzņēmums un komanda ir informēti, jo labāk jūs varat sniegt ātras un noderīgas atbildes, lai problēmu atrisinātu.

7. Uzmeklējiet klienta ierakstu, nevis paļaujieties uz standarta jautājumiem

Esiet piesardzīgs, lai neapdraudētu jūsu personalizēto pieeju, izmantojot to pašu izgriezto un ielīmēto standarta atbildi publiskajās ziņās; piemēram, “Lūdzu, nosūtiet mums savu tālruņa numuru, lai mēs varētu atrast jūsu kontu.”

Mūsdienu nākotnes biznesi izmantot uzticamas CRM sistēmas ar sociālo integrāciju kur iespējams ļautu ātri piekļūt klientu informācijai. Šī pieeja var viegli pārsteigt jūsu klientus vai potenciālos klientus, kad viņiem nav jāsniedz tā pati pamatinformācija katru reizi, kad viņi sazinās ar jūsu uzņēmumu.

8. Saglabājiet perspektīvu, ka klientam vienmēr ir taisnība

Vecais teiciens, ka “klientam vienmēr ir taisnība”, tiešsaistē darbojas vēl vairāk. Negatīva komentāra gadījumā bizness var justies aizsargājošs. Tas nevienam nekalpo. Kad klients sūdzas sociālajos tīklos, iespējams, ka visi jūsu klienti to redzēs!

Tā vietā paliek pozitīvs. Dzirdiet klientu un izrādīt empātiju. Apzinieties, kas ir patiess un risināt to, kas nav diplomātiski un laipni (nekad aizsardzībā). Šī pieeja ne tikai visticamāk atrisina problēmu, bet jūsu iepriekš sarūgtinātais klients var iedvesmot citus līdzjutējus pulcēties visā biznesā.

9. Meklējiet iespējas piesaistīt klientus, potenciālos klientus un auditoriju

Lai izveidotu spēcīgu sekotāju un lojālu kopienu, meklējiet veidus, kā pārsteigt auditoriju, tostarp klientus un potenciālos klientus. Kā jūs varat nodrošināt patiešām lielisku klientu apkalpošanu? Kā jūs varat pārsteigt un iepriecināt cilvēkus?

Saglabājiet atjauninātu labāko klientu sarakstu tad tu vari pievērsiet viņiem īpašu uzmanību. Atrodiet veidus, kā pārsteigt un iepriecināt viņus sociālajos tīklos un bezsaistē.

Tas var ietvert kaut ko tādu, piemēram, ar roku rakstītu piezīmi, dāvanu karti, produktu paraugus, teātra biļetes un tā tālāk. Tiešsaistē tas var ietvert personu izcelšanu jūsu Facebook lapā, piedaloties klienta vietnei stāsts jūsu videoklipā vai pat vienkārša privāta ziņa Messenger, lai teiktu, ka domājat par persona.

Patiesībā, ja nu kādam no jūsu komandas būtu uzdots meklēt noteiktus galvenos svētkus jūsu galveno klientu un potenciālo klientu dzīvē? Iedomājieties, ka esat sūtījis personalizētu apsveikuma ziņojumu dzimšanas dienas, jubilejas vai jēgpilnas uzvaras gadījumā.

Vēlaties vairāk šāda veida? Izpētiet Facebook for Business!

Secinājums

Padariet klientu apkalpošanu par daļu no savas vispārējās sociālo mediju stratēģijas. Izmantojiet Messenger kā vērtīgu instrumentu un iekļaujiet paraugpraksi, lai klienti justos labi, kad strādā ar jums. Galu galā, kā Temkin grupa norāda šo video, “Tas, kā klients jūtas par mijiedarbību, ir nozīmīgākais klientu lojalitātes virzītājspēks.”

Klientu aprūpei sociālajos medijos ir vērtīga loma, veidojot uzticamu un iesaistītu kopienu savam biznesam. Daudzi patērētāji izmanto sociālo mediju, lai sazinātos ar klientu apkalpošanu. Ņemot vērā 24/7 cerības, daži automatizējumi var būt noderīgi, taču nekad neaizmirstiet cilvēka pieskārienu!

Klientu aprūpes paraugprakses iekļaušana, skaidru procesu un apmācības ieviešana palīdzēs jūsu komandai sadarboties ar klientiem, lai atrisinātu problēmas. Tas var arī palīdzēt slēgt vairāk pārdošanas gadījumu un piedāvāt pārdošanas iespējas. Un tā ir nauda bankā!

Ko tu domā? Vai jums ir kādi padomi par Facebook Messenger izmantošanu klientu apkalpošanas nodrošināšanai? Lūdzu, dalieties savās domās zemāk esošajos komentāros.