5 veidi, kā piedāvāt sociālo klientu apkalpošanu, izmantojot Facebook: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūs atbildat uz klientu bažām vietnē Facebook?

Vai sociālo klientu apkalpošana ir svarīga jūsu biznesam?

Facebook ir pirmais sociālais kanāls, tāpēc, visticamāk, tas būs pirmais sazinieties ar saviem klientiem, gan par uzslavu, gan sūdzībām.

Atbildot uz saviem faniem, pieļaujot savas kļūdas un saglabājot faniem visu iespējamo, ir daudz jāuzticas.

Lasiet tālāk, lai atklātu pieci padomi, kas padarīs jūs par klientu apkalpošanas supervaroni Facebook.

# 1: ātri atbildiet

Ja jums ir īpaša klientu atbalsta nodaļa, komandā, iespējams, ir izveidots process, kas labi darbojas tradicionālajos kanālos (piemēram, garantija atbildēt 24 vai 48 stundu laikā).

Bet Facebook (un Twitter), ja ļausit tik daudz laika paiet iepriekš atbildot uz klientu jautājumiem vai sūdzības, jūs darāt to savā briesmās. Sociālo mediju pasaulē divas dienas jūtas kā divas nedēļas!

Ja jums ir kāds darbinieks, kurš visu dienu pārrauga jūsu Facebook lapu, to vajadzētu viegli izdarīt

diezgan ātri reaģēt uz jautājumiem. Bet, ja jūs veicat vienas personas darbību un viss ir atkarīgs no jums, jums var nākties to darīt iestatiet atgādinājumus, lai pāris reizes dienā pārbaudītu jūsu lapu - pirmā lieta no rīta, agrā pēcpusdienā un vēlreiz vakarā.

Mani draugi ir ieradušies plkst Pasta plānotājs dari patiešām labu darbu, novērojot lietas (ievēro, cik ātri viņi atbild uz jautājumiem).

# 2: izmantojiet pareizos rīkus

Ikviens ir Facebook tīklā, kas klientiem padara to par dabisku vietu, kur iesniegt pieprasījumus, un jā, sūdzības par balsi.

Ja jums ir sociālo mediju pārvaldnieks, kas katru dienu skatās jūsu lapu (-as), varat novērstu iespējamos traucējošos jautājumus, kad tie rodas.

Ja jūs nevajag lai kāds katru dienu pārrauga sociālos kanālus, es iesaku programmatūras ieviešana, kas sinhronizējas ar Facebook (un kamēr esat pie tā, arī čivināt).

Šie rīki ļauj jums pārvaldīt privātās ziņas un ziņas, kā arī sekot līdzi pieprasījumiem un klientu apkalpošanas jautājumiem bez nepieciešamības pārslēgties no atbalsta uz Facebook.

Savam uzņēmumam es izmantoju Zendesk, taču ir daudz citu iespēju, piemēram, Freshdesk, Salesforce Desk un HappyFox.

Šeit ir piemērs tam, kā uzņēmums varētu izmantot Zendesk klientu atbalstam. Attēla pirmā daļa (no uzņēmuma ar nosaukumu Mondocam) ir klienta pieprasījums, bet otrā - atbalsta aģenta atbilde:

# 3: Esiet pirmais, kas pievēršas produktu problēmām

Kas jums jādara, ja jūsu zīmolam ir jāpaziņo ne pārāk lieliskas ziņas, piemēram, pakalpojumu sniegšanas laiks vai kad esat kļūdījies?

‘Uzmācies. Ātri!

Izmantojiet savu Facebook lapu, lai izplatītu vārdu par produktu jautājumiem. Parādiet savu vēlmi uzņemties atbildību par kļūdām un sūdzībām.

Vienmēr būs nedaudz klientu un fanu, kuri ir satraukti, lasot ziņas, taču atcerieties, ka viņi būtu vēl vairāk sarūgtināti, ja būtu atklājuši šo problēmu paši. Neskatoties uz viņu neapmierinātību, lielākā daļa klientu cienīs jūs par proaktivitāti.

Starp citu, ja jūs sajaucat, vissliktākais, ko varat darīt, ir izdzēst ziņu, mēģinot aptvert jūsu dziesmas (lietotāji mūsdienās lieliski uzņem ekrānuzņēmumus!). Tā vietā ar humoru atzīst savas kļūdas.

Plkst ShortStack, mums nesen piederēja kļūda, ko pieļāvām ziņā, kuru kopīgojām par Facebook jauno produktu Paper. Tajā laikā Papīrs vēl nebija jāizlaiž, un mēs vaicājām saviem lietotājiem, vai viņi to ir pārbaudījuši un kādas ir viņu domas. Hmm ...

# 4: sniedziet saviem faniem atjauninājumus

Daži uzņēmumi ir noraizējušies par iekļūšanu Facebook, jo viņi nevēlas būt sabiedrības kritikas mērķis. Bet, ja zīmols ir apņēmies nodrošināt pārredzamību, platforma piedāvā vairāk iespēju nekā risku.

Lūk, piemērs: Pagājušā gada decembrī Yahoo Mail pakalpojums samazinājās daudziem klientiem (varbūt jūs ietekmēja pārtraukums?). Problēma sākās pirmdienas, 9. decembra, vakarā un tika pilnībā atrisināta nākamajā trešdienā, 18. decembrī.

Acīmredzot tas ir diezgan ilgstošs pārtraukums, un tas bija jautājums, kas saniknoja daudzus Yahoo lietotājus. Yahoo Mail risināja šo jautājumu, izmantojot viņu Facebook lapā.

Deviņas dienas, no 10. līdz 18. decembrim, Yahoo Mail publicēja vairākus statusa atjauninājumus (piemēram, zemāk redzamo), lai viņu fani būtu informēti par pakalpojumu pārtraukumu. Viņi arī atbildēja uz daudziem komentāriem, kas atstāti viņu ziņās.

Nodarbība, ko jebkurš uzņēmums var gūt no Yahoo Mail: Kopīgojiet pēc iespējas vairāk informācijas ar saviem lietotājiem un informējiet viņus par to pat pēc tam, kad problēma ir pilnībā atrisināta.

# 5: Esiet dāsns saviem faniem

Ir daudz veidu, kā apbalvojiet savus fanus un sekotājus vietnē Facebook.

Daži zīmoli piedāvāt saviem faniem ikmēneša ekskluzīvus piedāvājumus (Keita Spade, NY ir šīs taktikas meistars), bet citi rīkot bieži dāvanas kas atalgo viņu līdzjutējus (GoPro, uzņēmums, kas ražo sportiskas digitālās fotokameras, atdod visu uzņēmuma līniju katru dienu).

Vēl viens veids, kā būt dāsniem pret klientiem, ir dot viņiem publiskus rekvizītus.

Veikt HubSpot, piemēram. Viņi laiku pa laikam iezīmē klientu atsauksmes kā viņu Facebook vāka fotogrāfijas, izceļot klientus, kuri guvuši panākumus, izmantojot uzņēmuma programmatūru.

Tas veicina klienta uzņēmējdarbību, un tas ir arī glaimojošs. Kurš gan nevēlētos, lai viņa vai viņas bizness būtu redzams HubSpot, Facebook, Facebook, lapā, kurai ir gandrīz 638 000 atzīmes Patīk, Facebook lapā ?!

Apakšējā līnija

Klientu apkalpošana tiešsaistē vai bezsaistē ir vissvarīgākā jebkura zīmola panākumu gūšanai. Jūsu klientu pirmā kontaktpersona parasti ir sociālie mediji, tāpēc ir svarīgi katru dienu uzraudzīt šīs tirdzniecības vietas, pat ja jūs varat visu diennakti.

Uzturiet savus fanus un informējiet viņus, ka esat dzirdējuši viņu pieprasījumus, uzslavas un sūdzības parādiet saviem faniem, ka jums rūp viņu ieguldījums. Tas ir svarīgs solis uz lojālu fanu veidošanu un super fani.

Ko tu domā? Vai Facebook ir vērtīgs klientu atbalsta rīks jums? Vai jums ir padoms, kā risināt klientu problēmas Facebook? Lūdzu, atstājiet komentārus zemāk esošajā lodziņā.