Kā uzlabot vai atjaunot reputāciju tiešsaistē: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūsu bizness ir cietis no negatīvām atsauksmēm tiešsaistē? Interesanti, kā atbildēt uz negatīvām ziņām, kas slikti atspoguļo jūsu pakalpojumu vai produktus?

Šajā rakstā jūs uzzināsit, kā sociālajos tīklos reaģēt uz nelaimīgiem klientiem un kā risināt negatīvu tiešsaistes saturu.

Kāpēc tiešsaistes reputācija un pārskati ir svarīgi tirgotājiem

Katru dienu cilvēki izmanto internetu, lai atrastu atrašanās vietas, dalītos stāstos, rakstītu atsauksmes, veiktu pētījumus, iegūtu informāciju, izstrādātu lietas un pirktu un pārdotu produktus un pakalpojumus.

• Saskaņā ar Statista datiem (no 2018. gada marta) 46,1% cilvēku vecumā no 18 līdz 60 gadiem pirms došanās uz veikalu izpētiet produktus tiešsaistē tos iegādāties.
• Podium aptauja atklāja, ka 93% patērētāju ir tiešsaistes atsauksmes ietekmē pirkšanu (vai nē).
• WordStream ziņoja, ka 43% patērētāju veiciet izpēti tiešsaistē veikalā, un BigCommerce norāda, ka 80% amerikāņu iepirkties tiešsaistē vismaz reizi mēnesī.

Šie pētījumi to skaidri parāda tas, ko cilvēki saka par jūsu zīmolu tiešsaistē, tieši ietekmē jūsu rezultātu. Uzņēmumi var zaudēt līgumus, darbinieki var tikt atlaisti, un vēl svarīgāk ir tas, ka var ciest zīmola reputācija neatkarīgi no tā, vai negatīvā informācija ir patiesa vai nē. Tiešsaistes reputācija ietekmē peļņu.

Arvien pieaugot atkarībai no sociālajiem medijiem, cilvēki izmanto sociālās platformas, lai novērtētu jūsu zīmola raksturu un vērtību, bieži vien pirms pirkuma. Ja jūs uzrunāt negatīvas atsauksmes un pieminēt tieši, kā to dara Southwest Airlines zemāk, jūs bieži varat pārvērst lietas savā labā.

Negatīvās atsauksmes ne vienmēr ir slikta lieta

Kad uzņēmums saņem negatīvu atsauksmi, automātiska reakcija parasti ir nospiest pogu Dzēst. Bet tas ir svarīgi atzīt negatīvās atsauksmes ne tikai kā draudus, bet arī kā iespēju. Piemēram, jūs varat mēģināt pārvērst neapmierinātu klientu par trakojošu ventilatoru. Vai izmantojiet klienta ieskatu uzlabot klientu apkalpošanas pieredzi, produktu vai pakalpojumu.

Kamēr jūs saņemat galvenokārt pozitīvas atsauksmes, nepāra negatīva atsauksme parāda, ka jūsu bizness ir patiess un uzticams. Turklāt pozitīvās atsauksmes kļūst nozīmīgākas.

Potenciālie klienti pārbaudīs, kā jūsu zīmols reaģē uz kritiku. Ja jūs labi reaģējat, jūs saņemat rezultātu jūsu labā. Atbildiet slikti, un jūs, iespējams, varat noskūpstīt šo potenciālo klientu ardievas.

Protams, ir atšķirīgs negatīvisma līmenis. Piemēram, ja klients iesniedz negatīvu atsauksmi, nav iespējams, ka jūsu reputācija tiks neatgriezeniski sabojāta. Bet, ja tiek ziņots, ka jūsu izpilddirektors ir iesaistīts krāpnieciskā darbībā, jūsu tiešsaistes reputācija var ievērojami sabojāt.

Jūsu reakcijai vajadzētu būt atkarīgai no bojājuma mēroga un smaguma. Sliktu pārskatu vai klienta sūdzību var rūpīgi izskatīt un apstrādāt uzņēmumā, bet kaitējumu rada negodīgi slīpu pārskatu vai nelabvēlīgu ziņu sižetu var proaktīvi risināt, izmantojot saturu stratēģiju. Lūk, kā rīkoties ar abiem negatīviem pieminēšanas veidiem un atjaunot sabojātu tiešsaistes reputāciju.

# 1: Izmantojiet rīkus, lai uzraudzītu savu tiešsaistes reputāciju

Pirms jūs varat pievērsties sliktām atsauksmēm vai pieminējumiem, jums tas ir jāapzinās. Tā kā vairāk klientu izmanto tiešsaistes pārskatu vietnes un sociālos medijus kā sūdzību, uzslavu un jautājumu kanālu, ir gandrīz neiespējami manuāli reģistrēties un uzraudzīt tos visus. Tur ir pieejami rīki un brīdinājumi.

Mazie uzņēmumi parasti var atbrīvoties, izmantojot bezmaksas rīkus, lai uzzinātu par pieminējumiem vai atsauksmēm, kas iesniegtas par jūsu zīmolu, neatkarīgi no tā, vai tas ir paredzēts uzņēmumam vai privātpersonai. Šeit ir daži bezmaksas rīki, lai mēģinātu uzraudzīt savu tiešsaistes reputāciju:

• Uzstādīt Google brīdinājumi uz saņemt paziņojumus par jūsu zīmola vai jebkura atslēgvārda pieminēšanu (produkti un to pareizrakstības kļūdas), ko izmanto tīmeklī. Tas ir ātri, bez maksas, viegli un efektīvi. Vienkārši ievadiet meklēšanas vienumus, par kuriem vēlaties saņemt brīdinājumu un izlemiet, cik bieži vēlaties saņemt paziņojumu. Katru reizi, kad meklēšanas vienums tiek izmantots tiešsaistē, Google Alerts par jums paziņos pa e-pastu.

• Atveriet kontu vietnē Bezmaksas pārskatu uzraudzība uz saņemt paziņojumus par pārskatiem, kas iesniegti visās lielākajās pārskatu vietnēs. Rīks analizē populārākās pārskatu vietnes par jūsu uzņēmuma nosaukuma atslēgvārdiem.
• Rankurs ir bezmaksas versija, kuru var iestatīt uzraudzīt visus pieminējumus tīmeklī, ieskaitot ziņu vietnes, emuārus, attēlus, videoklipus un galvenās sociālo mediju vietnes. Pārraugiet atslēgvārdus un zīmolu nosaukumus. Lai saņemtu brīdinājumus, jums būs jājaunina uz plānu USD 24 mēnesī.

# 2. Pagrieziet patiesos negatīvos pārskatus vai pieminējumus sociālajos medijos savā labā

Tas ir ideāli, ja varat adresēt un atrisināt jebkuru problēmu publiski tajā kanālā, kuru klients izmanto. Pārredzamība parāda, ka jums nav ko slēpt. Ja jums ir jānoņem saruna no šī kanāla, piemēram, uz e-pastu vai privāto ziņojumapmaiņu, noteikti atjauniniet sākotnējo pavedienu, kad ir sasniegta izšķirtspēja.

Facebook jūs varat atbildiet uz atsauksmēm, izmantojot savu lapu, vai atbildiet uz komentāriem tieši. Privātai apmaiņai pārvietojiet sarunu uz Messenger.

Tviterī jūs varat atbildiet uz jebkuru čivināt ar @ atbildi. Privātai apmaiņai pārvietojiet sarunu uz tiešo ziņojumu.

Instagram jūs varat atbildiet uz pieminēšanu ar komentāru, kas satur klienta @ lietotājvārdu. Privātai apmaiņai pārvietojiet sarunu uz tiešo ziņojumu.

Ja saņemat sliktu atsauksmi vai pieminēšanu, tas parasti ir simptoms, ka kaut kas nav kārtībā. Lai to pārvērstu par kaut ko pozitīvu, vispirms ir jāsaprot pamatcēlonis, kāpēc tas tika dots. Uzziniet, kāpēc kāds ir satraukts un atbildiet kanālā, kuru viņi izmantoja, lai dalītos savās atsauksmēs.

1. pamatcēlonis: klients patiešām vēlas palīdzēt jums uzlabot savu pakalpojumu vai produktu

Neatkarīgi no tā, vai sūdzība ir pamatota vai nē, klients piedzīvoja patiesu neapmierinātību par jūsu pakalpojumu un vēlas jūs brīdināt, pirms vairāk klientu pārcieš līdzīgas “sāpes”.

Pagrieziet to savā labā

Šajā scenārijā klients visbiežāk vēlas sirsnīgu “atvainojamies un paldies par jūsu atsauksmēm”.

Šis klients vēlas redzēt, kā jūs reaģējat un ko darīsit pret to, ko viņi jums teica. Ja jūs neko nedarīsit, visticamāk, viņi vairs nesniegs atsauksmes. Ja jūs paldies viņiem un paskaidrojiet, kā tiks izmantotas viņu atsauksmes, viņi aiziet prom apmierināti, un jūs būsiet nostiprinājis savas labās attiecības ar viņiem.

Pārliecinieties, ka ātri reaģējat uz atsauksmēm un vai klients ir informēts par jūsu atbildi. Tam nevajadzētu būt automatizētai klientu apkalpošanas procesa daļai. Tas prasa apmācītas personas iesaistīšanos, kas to var paldies viņiem par godīgajām atsauksmēm un izskaidrojiet izmaiņas, ko viņu ieguldījums palīdz jums izdarīt.

2. pamatcēlonis: klients ir satraukts un jūtas nedzirdēts vai neatzīts, izmantojot jūsu regulāro klientu apkalpošanas procesu.

Kad patērētājs ir neapmierināts, viņš piedzīvo intensīvas emocijas un jūt nepieciešamību to izteikt neatkarīgi no tā, vai tas ir pamatots vai nē. Praktisku apsvērumu dēļ viņi bieži lietos šo jautājumu tiešsaistē, lai saņemtu no jums atbildi.

Ja cilvēkiem ir slikta apkalpošanas pieredze, par kuru viņiem ir lielas izjūtas, un uzņēmums to neatzīst Šīs izjūtas patērētājs kaut kur izplūdīs: vai nu stāstot draugiem un ģimenes locekļiem, vai, iespējams, pār sociālo plašsaziņas līdzekļi. Abas ir sliktas situācijas jebkuram uzņēmumam un var kaitēt jūsu tiešsaistes reputācijai. Ignorējot pārskatu vai pieminēšanu, tas var vēl vairāk pasliktināties.

Neatkarīgi no tā, vai sūdzība ir pamatota vai nē, klients ir piedzīvojis patiesu neapmierinātību par jūsu pakalpojumu un vēlas, lai jūs to izdarītu atzīst viņu sāpes.

Pagrieziet to savā labā

Tas, ko lielākā daļa uzņēmumu nesaprot par dusmīgiem klientiem, ir tas, ka ir mazliet stratēģiski un radoša doma no zīmola puses, intensīvas dusmas var pārvērsties par izbrīnu un lojalitāti dzīve.

Ielieciet sevi klienta apavos. Ja viņu dusmas ir pamatotas, parādiet viņiem, ka jūs uzņematies atbildību un nožēlojat par viņu dusmu izraisīšanu.

Savā atbildē uzņemties atbildību par kļūdu, atzīt recenzenta neapmierinātību, un izteikt atvainošanos. Ir arī lietderīgi pievērsties katram jautājumam. Jūs varat pārvērst slikto pieredzi izpirktajā ar lielisku atbildi. Pēc tam, kad esat atzinis viņu nostāju, apsveriet iespēju nodrošināt bezmaksas pakalpojumu vai produkta jaunināšanu.

Pro padoms: Apsverot iespējas atpirkt sava zīmola reputāciju, ir svarīgi: apsveriet klienta nomaiņas izmaksas un paredzamo peļņu no klienta, ja viņi paliek pie jums.

Kad klientam dodat kaut ko tādu, ko viņi uzskata par jēgpilnu, varat būt drošs, ka viņš pastāstīs draugiem un ģimenes locekļiem par pakalpojumu atkopšanas pieredzi saistībā ar jūsu zīmolu.

# 3: Aizsargājiet savu reputāciju no nepamatotiem negatīviem pieminējumiem

Pirms internets kļuva plaši izplatīts mūsu dzīvē, kad mēs piedzīvojām sliktu apkalpošanu, mēs vērsāmies pie draugiem un ģimenes, pastāstot par to vidēji 10 cilvēkiem. Laika gaitā šie 10 cilvēki izplatīja ziņas tālāk. Tomēr tagad ir nepieciešamas tikai sekundes, lai cilvēki tiešsaistē publicētu kaut ko tādu, kas var noplēst reputāciju, vienlaikus izplatot vārdu tūkstošiem cilvēku.

Tā kā lielākā daļa cilvēku pirms pirkuma lēmuma pieņemšanas veic tiešsaistes izpēti, ir ļoti svarīgi, lai tas, ko viņi atrod par jūsu zīmolu, būtu veicināt uzticēšanos saviem produktiem vai pakalpojumiem. Šeit ir trīs tiešsaistes rezultātu piemēri, kas var sabojāt jūsu reputāciju:

• Produktu salīdzināšanas pārskati, kas tiek pasniegti kā īsti un objektīvi, bet kurus raksta cilvēki, kuriem tiek samaksāta komisijas maksa par viena no šiem produktiem, nav noderīgi patērētājiem vai jūsu zīmolam. Bieži vien apmaksātie filiāles neatklāj savas attiecības ar pārstāvēto produktu un raksta ar slīpumu, lai nodrošinātu, ka produkts izklausās pēc labākas izvēles, pat ja tā nav.

Tā rezultātā, kad cilvēki meklē pārskatus par jūsu produktu un lasa slīpu pārskatu, jūsu reputācija var sasniegt rezultātu, un jūsu produkts var samazināt pārdošanas apjomu.

• Neapmierināts darbinieks vai konkurents izmanto tiešsaistes kanālus, lai izplatītu nelabvēlīgas vai nepatiesas pretenzijas par jūsu uzņēmumu un nomelnotu jūsu zīmola vārdu.
• Ziņu rakstā aprakstīta krimināllieta, kurā iesaistīts kāds no jūsu darbiniekiem. Darbinieks tiek atbrīvots un tiek atzīts par vainīgu ne visās kriminālapsūdzībās, bet turpmākajos meklējumos darbinieka vārds vai jūsu uzņēmums piedāvā ziņu rakstus, kas izceļ tagad atlaisto apsūdzības.

Lai apstrādātu tādu kaitīgu informāciju kā iepriekš minēts, ir nepieciešams pārdomāts plāns. Atkarībā no apgalvojumu nopietnības jūs varat arī to darīt rīkojieties pats vai nolīgt konsultantu vai PR firmu.

Ja jūs plānojat tikt galā pats, jums tas jādara ieguldiet kvalitatīvā saturā, kas ir optimizēts meklēšanai. Kāpēc? Kad jums ir spēcīga, kvalitatīvs saturs jūsu vietnē, emuārā un sociālajos kanālos jūsu saturs dominēs meklēšanas rezultātu lapu pirmajos rezultātos. Tādā veidā jūs iegūstat vislabāko kontroles veidu, kādu vien iespējams, atstājot jebkādu negatīvu informāciju jūsu labā satura putekļos.

Publicējiet šo saturu, pirms jums rodas problēma. Šeit ir dažas satura idejas:

• Sagatavojiet baltās grāmatas, viesu emuāru ierakstus un gadījumu izpēti, kas atspoguļo jūsu zināšanas.
• Publicēt video atsauksmes pakalpojumos YouTube, Facebook un LinkedIn.
• Izveidojiet neitrālu un precīzu Wiki ierakstu.
• Atbildiet uz jautājumiem tiešsaistes forumos.

Aktivitāte un sagatavotība gadījumā, ja jūs nonākat uzbrukumā, lielā mērā aizsargā jūsu tiešsaistes reputāciju.

Ja atklājat, ka esošais saturs nepalīdz noliegt nelabvēlīgus minējumus, novērtējiet savu reputāciju tādu, kāda tā ir. Skatiet meklēšanas rezultātus, sociālo mediju kontus un vietņu pārskatīšanu. Apskatiet visus negatīvos rezultātus un nākt klajā ar satura plānu, lai risinātu un pārvarētu minētos aspektus.

Noklikšķiniet šeit, lai uzzinātu, kā novērtēt un pārvaldīt savu tiešsaistes reputāciju.

Ko tu domā? Vai jums ir nācies tiešsaistē uzrunāt negatīvas atsauksmes? Kā jūs esat atbildējis? Kādus citus padomus jūs varat piedāvāt? Dalieties savās domās zemāk esošajos komentāros.