Kā izmantot sociālo mediju krīžu pārvarēšanai: sociālo mediju eksaminētājs

Kad lielākā daļa cilvēku domā par lietošanas priekšrocībām sociālie mediji uzņēmējdarbībai, viņi uzreiz domā par mārketinga priekšrocībām.

Tomēr daudzi uzņēmumi sociālos medijus sāk izmantot kā klausīšanās un klientu apkalpošanas instrumentu.

Kad sākusies krīze vai ārkārtas situācija, sociālo mediju spēks var būt pārsteidzošs rīks uzņēmumiem. Krīze var ietvert visu, sākot no vienkāršas tīmekļa vietnes darbības pārtraukšanas līdz negatīvai publicitātei. Šajā rakstā tiks atklāts, kā krīzes laikā izmantot sociālos medijus, un sniegti daudzi piemēri, kurus varat modelēt.

Kāpēc jūsu reputācija sociālajos medijos ir svarīga

Kāpēc uzņēmumam būtu jāuztraucas par sociālo mediju ietekmi uz tiem attēls? Atbilde ir vienkārša: Sociālie mediji ļauj patērētāju viedokļiem ātri izplatīties tālu un plaši. No mutes mutē un sociālie meklējumi ir divi spēcīgi iemesli, lai pārvaldītu savu sociālo mediju reputāciju.

Mutiski

Iedomājieties, ka esat restorāna īpašnieks, un jūs atpazīstat klientu, kurš ienāk jūsu iestādē, kā personu, kurai ir plaša ietekme jūsu kopienā, piemēram, laikraksta rakstnieku. Jūs vēlaties, lai viņam būtu pēc iespējas labāka pieredze, tāpēc, ja viņš izvēlas rakstīt par jūsu restorānu, tie, kas lasa recenziju, būtu pārsteigti un, iespējams, arī nāktu gūt brīnišķīgu pieredzi.

Sociālie mediji ļauj ikvienam būt par galveno ietekmi sabiedrībā. Jebkuram klientam, kurš iet pa jūsu durvīm, jūsu reģionā, iespējams, varētu būt simtiem vai pat tūkstošiem sekotāju, vai, ja nē, tad viņa draugi varētu. Mutiski izplatīts mārketings var sasniegt auditoriju visā pasaulē, izmantojot sociālos medijus; tādējādi vienu sliktu pieredzi varēja pārstāstīt masām.

Sociālie meklējumi

Google neseno sociālo mediju ieviešanu meklēšanas rezultātos reāllaika saruna uz sākumlapu. Īpaši čivināt lietotāji mīl hashtagus un vienkārši pievienojot mirkļbirku vārda zīmola meklēšanas priekšā, var atklāt, par ko pašlaik runā saistībā ar šo zīmolu.

Piemēram, ņemiet Toyota. Pievienojot mirkļbirku vārda priekšā, meklēšanas rezultātu pirmajā lapā tiek parādīts:

Apskatīsim, kas notiek, ja darāt to pašu Ford.

Varat uzzināt, kāpēc sociālie meklējumi varētu ļoti ietekmēt meklētāja uztveri par zīmolu.

Krīzes pārvarēšana, izmantojot sociālos medijus

Tagad, kad varat uzzināt, kāpēc sociālie mediji ir svarīgi uzņēmuma reputācijai, apskatīsim, kā lielie un mazie uzņēmumi ir izmantojuši šādus sociālos tīklus, lai atbildētu saviem klientiem.

Twitter

Lai gan Twitter saziņa notiek ar 140 rakstzīmju atjauninājumiem, šie tweets ir viegli meklējami Google, Twitter un daudzās pieejamajās Twitter lietojumprogrammās. Uzņēmumiem Twitter var sekot ikviens - klienti, potenciālie klienti un konkurenti.

Tāpēc tas ir ārkārtīgi svarīgi uzņēmumi uzrauga čivināt minējumus viņu zīmoliem, produktiem un pakalpojumiem lai ātri reaģētu uz jebkādiem negatīviem apstākļiem. Labākās prakses piemēri par sociālo mediju reakciju, izmantojot Twitter, ietver:

@Toyota

Tagad visi ir dzirdējuši par galvenajiem atsaukumiem Toyota defektīvo “lipīgo” gāzes pedāļu dēļ daudziem to transportlīdzekļu modeļiem. Toyota uzrauga klientu atbildes uz jautājumiem un atbildēja uz tiem izmantojot čivināt.

@Codero

Codero, tīmekļa mitināšanas uzņēmums, piedzīvoja strāvas padeves pārtraukumu, kas ietekmēja viņu serverus, atstājot viņu klientu vietnes nederīgas. Codero atbildēja tieši saviem klientiem, izmantojot izmantojot čivināt visu nākamo dienu laikā. Lai gan bija daudz sūdzību par vietņu darbības pārtraukšanu, bija pozitīvi klienti, kurus apmierināja viņu saņemtais klientu serviss.

YouTube

YouTube ir vispopulārākais video meklētājprogramma, un nav šaubu labākais (un ātrākais) veids, kā izsūtīt publisku paziņojumu, kad jūsu uzņēmumam jāsniedz paziņojums par notiekošu situāciju.

LexusTransportlīdzekļi

Lexus grupas prezidents un ģenerāldirektors Maiks Templins vietnē YouTube saviem klientiem (sk. Zemāk) ierakstīja personisku ziņojumu LexusTransportlīdzekļi kanālu, nodrošinot viņiem, ka Lexus ir veltīts augstas kvalitātes transportlīdzekļu ražošanai, kas pārsniedz cerības, un, reaģējot uz to Patērētāju ziņojumi ” GX 460 apvidus auto apgāšanās riska pārskatīšana brīvprātīgi atsauc šo modeli, lai uzlabotu un uzlabotu transportlīdzekļa stabilitātes sistēmu.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Codero operatīvais direktors Raiens Elledžs augšupielādēja videoklipu vietnē CoderoTV viņu elektroenerģijas padeves pārtraukuma rīts, sniedzot sākotnēju situācijas skaidrojumu (skatīt zemāk).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Jāņem vērā viena svarīga lieta lietojot YouTube krīzes pārvarēšanas paziņojumiem, tas ir ja vien neesat iestatījis komentāru regulēšanas iespējas, YouTube lietotāji var pievienot komentārus videoklipiem, kas ir pieejami arī publiskam patēriņam.

Abos iepriekš minētajos piemēros uzņēmumam ir iespēja iekļaut pozitīvas atbildes (ja iespējams) uz visiem negatīvajiem komentāriem par viņu videoklipiem.

Facebook

Ja jūsu uzņēmumam ir Facebook fanu lapa, tas būs vēl viens sociālo mediju veikals, kas koncentrēsies uz lielisku klientu reakciju. Atkarībā no jūsu lapas iestatījumiem fani var ievietot komentārus jūsu lapā, kurus var redzēt gan fani, gan citi, tāpēc ir svarīgi uzraudzīt savu Facebook lapu un atjaunināt to pēc nepieciešamības ar jaunākajām ziņām un atbildēm uz klientu komentāriem.

Toyota

Toyota Facebook lapa, kam ir gandrīz 100 000 fanu, gan Toyota, gan fani pastāvīgi atjaunina gan ar uzslavu, gan sūdzībām.

Komentāru apjoma dēļ, šķiet, Toyota nekomentē katru statusu, taču tas nenozīmē, ka tie nav atbildot vispār - viņi vienkārši var sniegt visaptverošākas atbildes aiz ainas, izmantojot privātus e-pastus fani. Tas ir labi redzēt sabiedrības atbildes, apliecinot faniem, ka kāds aktīvi iesaistās diskusijās, nevis tikai ievietot ziņu atjauninājumus.

Codero

Codero Facebook lapa nesaņēma tik daudz atbilžu no klientiem, kurus ietekmēja elektroenerģijas padeves pārtraukums, nekā viņu Twitter konti; tomēr viņi ne tikai veica atjauninājumu tieši Facebook par pārtraukumu, bet arī lika klientiem skatīties reāllaika diskusija par situāciju viņu Twitter kontos un saistīta ar emuāra ziņām, kurās bija YouTube videoklips Atjaunināt.

Viņi arī atjaunināja savu fanu lapu, lai atjauninātu klientus, lai pārliecinātu viņus, ka viņi strādā pie visaptveroša - analīze par to, kas notika nepareizi, un veidi, kā tie varētu novērst šādu pārtraukumu, kas varētu ietekmēt viņu klientus nākotnē.

Labākā pieredze

Kādas ir labākās prakses, kuras varat noņemt no šiem piemēriem?

• Sociālie mediji ir publiski. Jūsu faniem un sekotājiem ir tiesības izteikt negatīvus komentārus - jūsu uzņēmuma uzdevums ir mainīt šos negatīvos komentārus un aizstāvieties, lai to mainītu no negatīvas uz pozitīvu.
• Uzraugiet savu biznesu sociālajos tīklos un atbildiet uz tvītiem, pieminējumiem un komentāriem savos uzņēmuma profilos. Sociālie mediji darbojas reāllaikā, tāpēc, jo ātrāk jūs reaģējat, jo labāk izskatīsies jūsu klientu serviss.
• Ja iespējams, iesakām klientiem sazināties ar jums privāti nosūtīt savu e-pasta adresi vai tālruņa numuru padziļinātākai diskusijai.
• Tviterī jums jāseko klientam, lai viņa varētu jums nosūtīt īsziņu.
• Facebook fanu lapās jums ir jāpiedalās personīgajā profilā, uz kuru klients var nosūtīt ziņojumu.
• Pakalpojumā YouTube klienti var apmeklēt jūsu uzņēmuma kanālu un nosūtīt ziņojumu.
• Atcerieties, ka, izņemot privāto ziņojumapmaiņu, ikviens var lasīt sarunas starp jums un jūsu klientu. Ja jūs sniedzat rūpīgu, lieliska klientu apkalpošana, tas var ļoti paveikt iespaidu uz jūsu klientiem, palielinot viņu iespējamību sniegt jums pozitīvas atsauksmes. Un citiem sekotājiem, kuri vēro situācijas rašanos, tas varētu būt lielisks pirmais iespaids, kas ved pie potenciālā klienta.

Jūsu pieredze ar sociālo mediju uzņēmējdarbības izmantošanu krīžu pārvarēšanai

Vai jums pieder uzņēmums un vai esat izmantojis sociālos medijus, lai atbildētu klientiem krīzes laikā vai negatīvas publicitātes apstākļos? Vai arī jūs esat klients, kuram ir bijusi pozitīva vai negatīva klientu apkalpošanas pieredze no kāda uzņēmuma sociālajos medijos? Lūdzu, dalieties savās domās un paraugpraksē komentāru lodziņā zemāk.