Atbalsts klientiem ar Facebook: kas uzņēmumiem jāzina: sociālo mediju eksaminētājs

Vai jūsu klienti ir aktīvi vietnē Facebook?

Vai jums ir plāns atbalstīt klientus, izmantojot Facebook?

Lai uzzinātu, kā izmantot Facebook klientu atbalstam, es intervēju Mariju Smitu.

Vairāk par šo izrādi

The Sociālo mediju mārketinga podcast ir sarunu radio raidījums pēc pieprasījuma no Social Media Examiner. Tā ir paredzēta, lai palīdzētu aizņemtiem tirgotājiem un uzņēmumu īpašniekiem atklāt, kas darbojas ar sociālo mediju mārketingu.

Šajā epizodē es intervēju Mari Smits, pasaules vadošais Facebook mārketinga eksperts. Viņa ir līdzautore Facebook mārketings: Stunda dienā un ir grāmatas autore Jauno attiecību mārketings. Mari arī apvienojās ar Facebook, lai palīdzētu izglītojošos pasākumos.

Mari izpētīs dažus jaunus Facebook atjauninājumus un to, kā izmantot Facebook klientu apkalpošanai un atbalstam.

Jūs uzzināsiet, kā izveidot labu Facebook pieredzi klientiem.

Dalieties ar atsauksmēm, izlasiet izrādes piezīmes un iegūstiet saites, kas minētas šajā epizodē.

Klausieties tūlīt

Kur abonēt: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Ritiniet līdz raksta beigām, lai atrastu saites uz svarīgiem resursiem, kas minēti šajā epizodē.

Šeit ir dažas lietas, kuras jūs atklāsiet šajā izrādē:

Atbalsts klientiem ar Facebook

Jaunākie atjauninājumi: tūlītējie raksti un Facebook Messenger

Mari tic Tūlītējie raksti iedvesmojās no video automātiskās atskaņošanas funkcijas Facebook. Tūlītējie raksti, kas padara saturu pievilcīgāku, pievilcīgāku un saistošāku, šobrīd ir redzami tikai iPhone tālrunī.

Pašlaik ir tikai deviņi plašsaziņas līdzekļu partneri, kuri var izveidot tūlītējos rakstus ziņas, kas atdzīvojas ar audio un kustību lapā (animācija, video). The New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Atlantijas okeāns, Sargs un BBC News ir daži no izdevējiem, kas veido šos interaktīvos rakstus.

Mari arī dalās ar izmaiņām Facebook Messenger.

Pie F8 konference 2015. gada martā Facebook paziņoja, ka viņi ir atverot Messenger API. Tas nozīmē, ka jebkurš trešās puses izstrādātājs var izveidot lietotni, kas darbosies ar Messenger. Tātad, ja kāds jums nosūta saiti uz kaut ko Facebook ziņojumā, tas var lūgt instalēt lietotni, kad noklikšķināt uz tās.

Messenger ir arī integrācija ar uzņēmumiem, lai gan šobrīd to dara tikai daži tiešsaistes tirgotāji. Izmantojot šo funkcionalitāti, kad cilvēki veic pirkumu, Messenger viņiem jautās, vai viņi vēlas saņemt atjauninājumus šim tirgotājam, izmantojot Facebook Messenger. Tas ir gandrīz tikpat labi, kā personas mobilā tālruņa numurs, skaidro Mari, jo īsziņu atvēršanas līmenis ir augsts.

Izmantojot šo tehnoloģiju, tirgotāji var izteikt ieteikumus par pirkumu vai sūtīt sūtījumu atjauninājumus, piemēram, izmantojot Messenger. Tas būtībā paver dialogu starp biznesu un klientu.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kā tūlītējie raksti ir līdzīgi LinkedIn Publisher.

Kāpēc uzņēmumiem vajadzētu izmantot Facebook klientu apkalpošanai

Mari uzskata, ka Facebook vajadzētu būt daļai no uzņēmuma klientu apkalpošanas plānu, jo lielākā daļa cilvēku jau ir vietnē Facebook un daudzi to izmanto Facebook, izmantojot mobilās ierīces.

Mari stāsta par to, kā viņu nesen intervēja a Volstrītas žurnāls raksts par to, kā uzņēmumiem patīk JP Morgan un Kokakola izslēdz balss pastu un, šādi rīkojoties, samazina izdevumus miljoniem dolāru. Mari domā, ka tā ir laika zīme. Lielākais izaicinājums uzņēmumiem ir tas, ka klientiem ir tik dažādi veidi, kā ar viņiem sazināties: čivināt vai DM vietnē Twitter vai Facebook sienas ziņojums, komentārs vai tieša ziņa. Tas var būt apgrūtinošs.

Uzņēmumiem vajadzētu arī apskatīt nesen pievienotās funkcijas biznesa lapas Facebook. Jaunākā reklāmu poga ar aicinājumu uz darbību ir “Zvans tūlīt”. Facebook vēlas, lai cilvēki zvanītu uzņēmumiem. Viņi saprot, ja tālrunis ir kāda cilvēka rokā, viņi var vienkārši nospiest pogu Zvanīt. Izaicinājums ir tāds, ka uzņēmumiem būtu nepieciešams, lai būtu gatavībā esošs personāls vai būtu izveidota sistēma, lai varētu apstrādāt ienākošās izmeklēšanas.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, cik minūtes cilvēki katru dienu vidēji izmanto Facebook.

Kā padarīt Facebook lapu draudzīgu klientu apkalpošanai

Mari dalās ar dažām lietām, kas uzņēmumiem jādara, lai palīdzētu patērētājiem atrast viņu lapu Facebook. Pirmkārt, piešķiriet savai lapai acīmredzamu un intuitīvu nosaukumu, tāpēc lietotāji, meklējot, jūs atradīs. (Padoms. Veiciet pats meklēšanu Facebook un Google, lai pārliecinātos, ka parādās jūsu lapa.) Iekļaujiet arī labus atslēgvārdus sadaļā About.

Pēc tam iegūstiet labu vāka attēlu, kuru regulāri maināt. Izmantojiet savā lapā aicinājumu uz darbību un, iespējams, iekļaujiet tekstu pašā attēlā.

Mari saka, ka uzņēmumiem ir jāapsver, vai viņiem būtu jāatstāj sava siena atvērta amatiem. Ja jūsu siena ir atvērta, klienti uz tās rakstīs. Ja jūsu siena ir izslēgta, klienti, visticamāk, komentēs esošu ziņu. Ja liels zīmols ar miljoniem fanu saņem tūkstošiem komentāru, vienkārši nav cilvēciski iespējams piesaistīt pietiekami daudz darbinieku, lai tos visus pārvaldītu.

Jūsu uzņēmums var vēlēties iespējot funkciju Ziņojums, jo Facebook noņem mēstules. Oreo, kuram ir 40 miljoni fanu, viņu ziņu poga tiek iespējota. Ja lietotājs redz jūsu ziņojumu “Ziņojums” Facebook lapa, viņi zina, ka var to pieskarties tālrunī vai noklikšķināt uz darbvirsmas un rakstīt tieši lapas administratoriem.

Ziņojumi uzņēmumiem sniedz lielisku iespēju attīstīt attiecības ar cilvēkiem, kuri ar tiem sazinās. Piezīme. Ziņojums jāuzsāk lietotājam.

Lai pārvaldītu ziņojumus, ir Facebook pieminēšanas lietotne verificētiem kontiem (ja varat to izmantot, tad kvalificējaties) un Facebook lapu lietotne. Agorapulse, Ātri, Sprinklr un NetBase vairāk domāti sociālo mediju pārvaldībai un uzņēmumu risinājumiem.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāda veida lietotne ir jāizveido, lai pārvaldītu lapu ziņojumus.

Paraugprakse negatīvu komentāru un surogātpasta izplatītāju novēršanai

Ja jūsu lapa saņem negatīvus komentārus, ātri atbildiet, atvainojieties un lūdziet klientu tieši nosūtīt jums e-pastu, lai jūs varētu atrast risinājumu.

Daži kopienas locekļi nevēlas palīdzību, viņi tikai vēlas sūdzēties. Tie ir tie, no kuriem jāuzmanās.

Mari stāsta par neseno situāciju, kad viena no viņas fanēm, kura bija ļoti satraukta par to, ka Facebook īsteno īsto vārdu politiku, nepārtraukti sniedza komentārus, lai pievērstu Mari uzmanību. Lai arī Mari komanda atbildēja, līdzjutējs turpināja ziņojumus. Viņš visu laiku runāja par nicinošām lietām par Mari un viņas biznesu, jo bija satraukts par Facebook. Pat pēc tam, kad Mari atbildēja, viņam joprojām bija grūti, tāpēc viņa viņu aizliedza. Šī darbība izdzēsa visus viņa komentārus.

Mari saka, ka šāda situācija viņas lapā notiek retāk kā reizi gadā.

"Kad cilvēki vienkārši ir neērti un kaitinoši, un jūs viņiem esat devuši to, ko viņi ir prasījuši, un viņi joprojām nepievils, vienkārši atbrīvosies no viņiem," iesaka Mari.

Attiecībā uz surogātpasta izplatītājiem lapu pārvaldnieki var ne tikai bloķēt un izdzēst, bet arī mainīt sava biznesa lapas necenzētus un moderētus iestatījumus.

Ja nepieciešams, atjauniniet nepieklājības sadaļu, lai bloķētu vidēju vai spēcīgu valodu. Iestatiet lapas moderēšanu, lai bloķētu ziņas un komentārus, kuros ir jūsu noteikti atslēgvārdi.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kā viens no Mari klientiem veic savas lapas klientu apkalpošanu.

Cilvēku prasmes lapu vadītājiem

Mari saka, ka prasmju lapu vadītājiem pirmais ir emocionālais intelekts. Tas nozīmē, ka jūs varat pieņemt loģiskus lēmumus un izvairīties no padedzināšanas.

Šajā kontekstā klientu apkalpošana Facebook, ja kāds ir satraukts un viņa emocijas pārņem, personai, kas pārvalda jūsu lapu, jāspēj saprast, ka personai ir patiešām slikta diena, un neuztvert to personīgi. Atbildot ar emocijām, viss tikai pasliktinās.

"Ja jūs apkarojat uguni ar uguni, jūs iegūsiet tikai vairāk uguns," saka Mari.

Dažreiz jums vienkārši jāpāriet pie scenārija un jāļauj komandai to darīt, ja viņiem ir nepieciešams rīkoties ar neapmierinātu klientu.

Mari dod Zappos kā piemērs, kas labi apkalpojis klientu apkalpošanu gadu gaitā. Viņu apmācītie darbinieki savas dienas pavada, runājot ar klientiem pa tālruni un sniedzot priekšzīmīgu klientu apkalpošanu. Viņiem ir noteikts daudzums elkoņa, lai izdarītu izņēmumus, piemēram, piegādes uzlabojumus vai bonusa priekšmetus.

Tas ir svarīgs apmācības un klientu apkalpošanas aspekts. Jūs nevarat ļaut cilvēkiem nolasīt skriptu, jo tas jūtas konservēts un klientiem liek justies tā, ka jūs nesaprotat viņu situāciju.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu, kāpēc ir svarīgi neapmierinātos klientus pārvērst par evaņģēlistiem.

Nedēļas atklājums

Trello ir projektu vadības sistēma, kas ir lieliski piemērota tirgotājiem.

Trello ļauj jums izveidot dēļus un pēc tam kartītes ar uzdevumiem tajos. Katrā uzdevumā varat piešķirt personu, termiņu, sarakstus un daudz ko citu. Turklāt jūs varat @tag cilvēkus, kas iesaistīti projektā.

Katra persona, kurai piešķirts noteikts uzdevums, var pievienot komentārus, pievienot piezīmes un vilkt attēlus. Tas integrējas ar Dropbox un Google Drive.

Trello ir lielisks veids, kā pārvaldīt projektus. Piemēram, mārketinga plānā mēs izmantojām masīvus, 100 lappušu garus Google dokumentus, un tas bija neticami sarežģīti un grūti pārvaldāmi. Tagad ar Trello mums ir dažādi dēļi, un katrā dēlī ir vairākas kartes ar uzdevumu partijām.

Ja Trello ir atvērts jūsu tīmekļa pārlūkprogrammā vai ja jūsu mobilajā ierīcē ir lietotne, jūs nekavējoties saņemat brīdinājumu (vai paziņojumu) ikreiz, kad uz kaut kā esat atzīmēts. Ja rīkosities nekavējoties, jūs pat nesaņemsit e-pastu.

Trello ir izsmalcināta sistēma, kas vienā foršā lietotnē izskatās mazliet kā čivināt, mazliet kā sarunu tērzēšana un nedaudz uzdevumu saraksti un projektu vadība. Un tas ir pilnīgi bez maksas.

Klausieties raidījumu, lai uzzinātu vairāk, un dariet mums zināmu, kā Trello darbojas jūsu labā.

Klausieties raidījumu!

.

Šajā epizodē minētie galvenie līdzņemamie ēdieni:

• Sazinieties ar Mariju par viņu vietne un tālāk Facebook.
• Uzziniet vairāk par Mari Gaidāmie notikumi.
• Lasīt Facebook mārketings: Stunda dienā un Jauno attiecību mārketings.
• Izpētiet Tūlītējie raksti, piemēram Tūlītējie raksti Facebook un redz kā viņi strādā.
• Uzziniet par F8 konference, Messenger API un kā ir Messenger integrācija ar uzņēmumiem.
• Uzziniet, kāpēc JP Morgan un Kokakola izslēdz balss pastu.
• Pārbaudiet Facebook pieminēšanas lietotne un Facebook lapu lietotne, kā arī Agorapulse, Ātri, Sprinklr un Netbase, lapu ziņojumu pārvaldīšanai.
• Mācies par Zappos priekšzīmīgais klientu serviss.
• Pārbaudiet Trello.
• Lasīt 2015. gada sociālo mediju mārketinga nozares ziņojums.

Sociālo mediju mārketinga Podcast abonēšanas veidi:

• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot iTunes.
• Noklikšķiniet šeit, lai abonētu, izmantojot RSS (plūsma, kas nav iTunes).
• Abonēt var arī, izmantojot Stitcher.

Kā abonēt šo Podcast uz iPhone

Noskatieties šo ātro videoklipu, lai uzzinātu, kā abonēt savu iPhone:

.

Ko tu domā? Kādas ir jūsu domas par Facebook izmantošanu klientu atbalstam? Lūdzu, atstājiet savus komentārus zemāk.