Kā izveidot sociālā atbalsta komandu

Vai jums ir klienti, kuri meklē atbalstu, izmantojot sociālos medijus?

Vai cilvēki tiešsaistē runā par jūsu uzņēmumu?

Daudzi uzņēmumi vienkārši nevar atļauties pieņemt darbā sociālā atbalsta komandu.

Tātad, kādas ir jūsu iespējas pārvaldiet šīs sarunas ar maz resursu vai bez tā?

Turpiniet lasīt padomus, kā jūs varat izveidojiet bezmaksas vai zemu izmaksu sociālā atbalsta komandu.

Kāpēc jums nepieciešama sociālā atbalsta komanda

The NM Incite 2012. gada sociālā klientu atbalsta ziņojums rāda, ka 47% sociālo mediju lietotāju vēršas pie sociālās aprūpes.

Tiem, kas domā, ka viņu klienti neizmanto sociālo mediju, Edison Research 2013. gada bezgalīgā zvana ziņojums atklāja, ka 62% amerikāņu ir sociālo mediju profils vienā vai vairākos sociālajos tīklos, salīdzinot ar 56% 2012. gadā.

Turklāt ikdienas sociālo mediju lietotāju skaits samazinās. "Aptuveni 71 miljons amerikāņu pārbauda savus sociālos tīklus vairākas reizes dienā, salīdzinot ar 58 miljoniem 2012. gadā."

Neatkarīgi no tā, vai uzņēmumi ir gatavi, nāk klientu apkalpošanas pieprasījumi sociālo mediju tīklos.

Izveidojiet klientu ekspertu grupu

Vai jums ir klienti, kas aktīvi izmanto jūsu produktus? Vai jūsu klienti aizrauj palīdzēt citiem? Kāpēc jūs nevēlaties dodiet šiem klientiem iespēju atbalstīt jūs tiešsaistē?

Kaislīgi lojālie klienti var piedāvāt lielisku alternatīvu sociālā atbalsta komandas algošanai. Viņi jau aizrauj jūsu produktus un, visticamāk, ir apņēmušies uzlabot citu lietotāju pieredzi. Ir pienācis laiks dot viņiem iespēju palīdzēt citiem.

Daudzas reizes viņiem ir nepieciešams tikai neliels atbalsts, lai sāktu darbu. Neatkarīgi no tā, vai sarunas notiek emuāros, trešo pušu forumos, uzņēmumam piederošā forumā, Twitter vai Facebook, ir iespēja dodiet klientiem atslēgas no pils, tā sakot.

Labākais veids, kā to veiksmīgi izdarīt, ir pieņemt darbā klientu grupu, kurai uzticaties, lai uzraudzītu un atbildētu uz jautājumiem. Jūsu uzņēmums var sniegt šiem klientiem visu informāciju, ko parasti sniedzat iekšējam atbalsta darbiniekam.

Piedāvājiet viņiem papildu apmācību, laicīga piekļuve gaidāmajiem paziņojumiem un neliela konkurence.

Hewlett-Packard ir izveidojis īpašus apzīmējumus klientiem HP atbalsta forumi, ieskaitot vispieprasītāko apzīmējumu - HP Expert emblēmu. Šī emblēma sabiedrībai parāda, ka šie lietotāji būtībā ir tikpat apmācīti un kvalificēti, lai atbildētu uz jautājumiem kā HP darbinieki.

Pastāvīgie klienti novērtē šo ekskluzīvo piekļuvi, kas parāda, ka viņi ir iekšēji, un vēl vairāk veicina viņu līdzdalību un apņemšanos.

Stīvs, pensionārs, kurš pilnu laiku rūpējas par savu novecojošo patēvu, novērtē spēju sazināties ar citiem HP forumos, jo lielākoties viņš ir saistīts ar mājām. Forumos viņš ir pazīstams kā WB2001 un tērē 30-40 stundas nedēļā, atbildot uz jautājumiem.

Kāpēc viņš to dara?

Viņš teica, ka pēc vēža sitiena viņam tika dota otra iespēja un viņš vēlas to izmantot, lai palīdzētu citiem. HP forumi ļauj viņam palīdzēt citiem ērti no mājām.

Lielākais ieguvums no tā, ka klienti ir jūsu pusē, ir tas, ka tie var būt milzīgs ieguvums, kad sarūgtinātie klienti vai troļļi sāk publicēt informāciju par jūsu uzņēmumu. Daudzas reizes klients var norādīt uz perspektīvām, kas būtu tik aizsargājošas, ja to piegādātu uzņēmuma pārstāvis.

Pilnvarot darbinieku brīvprātīgos

Ja, ļaujot klientiem atbildēt uz jautājumiem, jūs nervozējat vai vēlaties pārliecināties, vai arī jūs pārstāvat darbinieki, apsveriet iespēju darbiniekiem brīvprātīgi pavadīt laiku ārpus viņu parastajiem pienākumiem.

Jūsu darbiniekiem ir ārkārtīgi daudz zināšanu un kompetences, kuras var izmantot, lai atbildētu uz klientu jautājumiem. Galvenais ir atrodiet veidu, kā viņus aizrautīgi palīdzēt pārvaldīt tiešsaistes sarunas. Jūs varat būt pārsteigts. Darbinieki var priecāties par iespēju vairāk iesaistīties klientu palīdzībā.

Darbinieku līdzdalībai ir vairākas priekšrocības.

Pirmkārt, katra uzņēmējdarbības joma var atrast vērtību, ja ir tiešs kanāls klientu atsauksmēm. Tie, kas ir atbildīgi par produktu izstrādi, var redzēt klientu neapmierinātību, kas viņiem var dot nelielu papildu impulsu problēmas risināšanā. Ir spēcīga gandarījuma sajūta, kad persona, kas izstrādā jūsu produktus, var atgriezties un personīgi pateikt klientam, ka viņš ir izlabojis problēmu.

Turklāt tas, ka ir tiešs kanāls uz forumu, lai sniegtu agrīnas klientu atsauksmes un jaunas produktu izstrādes idejas, var ievērojami uzlabot inovācijas.

Mārketinga efektivitāti var uzlabot arī saprotot, ko klienti mīl un ko viņi ienīst. Pēdējā lieta, ko vēlaties, ir reklāmas veidošana ap funkciju, par kuru klienti bezgalīgi sūdzas.

Tomēr reālu klientu atsauksmju izmantošana par to, kāpēc viņiem patīk kāda funkcija, mārketinga materiālos ienes pilnīgi jaunu autentiskuma līmeni. Var uzlabot arī klientu apkalpošanu.

HP to ir atklājis par problēmām tiek ziņots Twitter vai forumos nedēļām pirms zvanu centra zvanu sākšanas. Tas viņiem ļauj ātri atrisināt problēmu, pirms tā sāk ietekmēt klientu apkalpošanas komandu, un, ja tas sāk ģenerēt zvanus, viņi jau ir izdomājuši risinājumu.

Arī HP ir spējis panākt, lai darbinieki aktīvi sniedz tiešsaistes atbalstu. HP sociālā atbalsta samitā, pasākumā, kura mērķis ir apbalvot gan klientus, gan darbiniekus, kuri brīvprātīgi pavada laiku, atbildot uz klientu jautājumiem tiešsaistē, 75% apmeklētāju bija darbinieki.

Vista Sagars Gudisa, kurš izliek amatu kā Vidja atbalsta forumos teica, ka viņam patīk risināt īpaši sarežģītas problēmas. Kad klients izliek kaut ko izaicinošu vai neviens cits nevar atbildēt, viņam patīk būt tam, kurš to izdomā.

Izveidojiet nelielu konkursu

Gribam to atzīt vai nē, cilvēkus tomēr var motivēt konkurences spēks. Kaut kas ir šajās mazajās “tiešsaistes nozīmītēs” vai “slavas”, kas liek cilvēkiem cīnīties par nākamo atlīdzību.

WB2001 teica, ka viņš faktiski uzrauga HP forumus citiem klientiem, kuri būtu pelnījuši saņemt “kudo” - pogu, kas ekspertam dod punktu.

“Kad es to redzu Frenks (lasvegaswireman), pelnījis atzinību, jo viņš atrisināja klienta jautājumu, bet klients viņam to nedeva, heck, es iešu un iedošu. Viņš to nopelnīja. ”

Punkti ir svarīgi HP foruma lietotājiem, jo ​​tie ir viena no lietām, kas noteiks, vai viņi iekļūs līderu sarakstā.

Līderu saraksts ir izplatīta spēlēšanas platformu iezīme, kurā tiek parādīts galveno lietotāju saraksts. Nokļūšana saraksta augšgalā ir svarīgs virzītājspēks daudziem aktīviem jebkuras kopienas lietotājiem. Ir svarīgi dot viņiem kaut ko tādu, uz ko tiekties, lai saglabātu iesaistīšanās līmeni.

HP izmanto punktā sniegto punktu sistēmu LitijsKopienas foruma platforma, kas nodrošina uzaicinājumus uz atbalsta samitu, agrīnu informāciju par produktiem un pat bezmaksas produktus enerģijas lietotājiem.

Jūs varat piedāvājiet ekspertiem, kuri nopelna ceļu uz augšu, dažādas atlīdzības, ieskaitot tiešsaistes nozīmītes, īpašus viltus, ielūgumus uz īpašiem pasākumiem un bezmaksas produktus, lai sacensības turpinātu.

Izveidojiet klātbūtni visās sociālajās platformās

Sociālo pakalpojumu komandas paplašināšana trešo pušu platformās, piemēram, Twitter un Facebook, var radīt dažas problēmas; tomēr tas nav neiespējami. Klienti un darbinieki var izmantot savus profilus, lai atbildētu uz klientu jautājumiem tāpat kā Twelpforce dara.

Jūsu uzņēmums var uzraudzīt šīs atbildes un apstiprināt tās. Enerģijas lietotājiem jūs pat varat piedāvāt īpašu reklāmkarogu viņu Twitter vai Facebook iemiesojumā, kas tos izraugās par apstiprinātu ekspertu.

Tā kā lielākā daļa emuāru un forumu ļauj lietotājiem komentēt, izmantojot savu Twitter vai Facebook pieteikšanos, šie iemiesojumi var parādīties arī trešo pušu emuāros un forumos, kad viņi tur atbild uz jautājumiem.

Izveidojiet savu sociālo komandu

Pirmais solis ir savervēt savu komandu. Tas nav tik grūti, kā izklausās.

Nosūtiet e-pastu klientiem un darbiniekiem, vaicājot, kas interesē un kādas atlīdzības viņiem būtu patīkami strādāt. Tad sniegt viņiem vadlīnijas un rīkus lai palīdzētu viņiem sākt un skatīties, kā pieaug jūsu sociālā atbalsta komanda.

Papildu padomus par klientu apkalpošanu skatiet vietnē 26 padomi par klientu apkalpošanas pievienošanu savai sociālo mediju stratēģijai.

Ko tu domā? Vai jūsu uzņēmums ir gatavs sniegt sociālo atbalstu? Vai jūs cenšaties sekot līdzi klientu apkalpošanas pieprasījumiem tiešsaistē? Kā jūs to tagad apstrādājat? Kā jūs plānojat rīkoties ar sociālo atbalstu nākotnē? Atstājiet komentāru un pievienojieties diskusijai.